臺灣劉成熙老師-金融系統課程-銀行五星級客戶服務技巧主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本為規劃銀行的市場部和客戶經理等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。本案經我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 課程規劃的說明：當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新，提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業人員學習和借鑒。 課程目標：協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度應用營銷的思維做客戶服務學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧透過案例分析與演練落實學習效果學員對象：市場部經理、副經理； 銀行客戶經理、店長等等。授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 授課時數：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發 一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務質量「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環圈二.客戶至上的年代知識經濟的服務質量要求企業服務演進品質觀念的演進為何須要顧客滿意-服務v.s利潤服務質量的要素如何判定顧客真正的需求二維品質的觀念顧客服務的心態調整三.客戶滿意與忠誠度客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。確定客戶忠誠的評價標準。保持培育客戶忠誠度的管理。客戶流失的預警信息分析。 客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個原因產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；產品／服務本身的質量（quality）； 價格（price）。 客戶的滿意度對企業的重要性 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 講授法案例研討小組討論實務演練 第二單元：客戶服務中溝通技巧 一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備確定需求 闡述觀點處理異議達成協議共同實施二.客戶服務中的溝通技巧客戶服務的3A技巧態度－Attitude (禮儀)方法－Approach（語言）表現－Appearance（外觀） 語言表達技巧選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類客戶服務溝通中的詢問技巧客戶服務溝通中的傾聽技巧客戶服務溝通中的回答技巧客戶服務溝通中的引導技巧客戶服務中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙人際交往技巧處事技巧高效溝通的步驟做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務演練 第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 一.客戶抱怨的內容(討論)產品本身處理過程 員工態度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的步驟處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應有的禮儀與應對話術正向積極的心理建設完美服務的二大要素合宜貼心的服務技巧接待客戶基本用語優質服務表現的要點令人遺憾的服務偏差觀念滿意服務應有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度掌握有效授權一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法案例研討小組討論實務演練 第三單元：客戶維護與管理 一.運用營銷的思維做客戶服務二.如何在開發新客戶同時維護好老客戶三.客戶維護與管理的四個核心技巧選擇顧客（Select Customers）技巧爭取顧客（Acquire Customers）技巧保有顧客（Retain Customers）技巧發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧四.建立主要客戶管理制度客戶管理制度設計準則客戶團隊組織及支持體系客戶導向的作業流程公司資源的整合與調動 案例研討 講授法案例研討小組討論實務演練 講師介紹：劉成熙老師 學經歷：姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。個人簡介臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業再創佳績）。金融業演講與授課專題：1.銀行支行行長及中高層管理系列銀行年度經營目標與策略規劃銀行行長卓越領導藝術與創新銀行行長魅力領導與統御藝術銀行行長卓越領導力銀行支行行長中高層管理技能銀行行長高效管理溝通藝術技巧銀行支行行長高績效團隊建設與管理銀行中層高效執行力永續銀行中層問題分析與決策方法銀行HR經理招聘與面試技巧銀行KPI制定與分解技巧 績效面談與教練輔導技巧銀行卓越績效管理實務銀行企業內部講師培訓TTT(初中高)銀行中層干部部屬培育與在職OJT銀行目標管理與績效考核銀行非人力資源經理人的人力資源管理銀行中層干部授權與激勵技巧銀行高端教練技術培訓銀行銀行行長突破習慣領域銀行高效能人士的七個習慣高效能創新思維2.銀行客戶經理客服與營銷系列(個人,對公,私人銀行)銀行客戶經理高端客戶開發與維護銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧銀行客戶經理卓越客戶關系管理銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行網點主任綜合技能提升銀行五星級客戶服務技巧銀行個人客戶經理商務談判技巧研私人財富管理高端營銷與溝通技巧網點管理與主動服務營銷銀行客戶經理雙贏商務談判技巧客戶經理經理創新思維訓練3.證券業營業部總經理及證券公司中高層管理系列證券營業部年度經營目標與策略規劃證券營業部總經理卓越領導藝術與創新證券營業部總經理魅力領導與統御藝術證券營業部總經理卓越領導力證券公司卓越績效管理證券營業部總經理授權與激勵技巧證券公司中高層管理人員中高層管理技能證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧證券公司營業部經理招聘與面試技巧證券公司中層高效執行力永續證券營業部問題分析與決策方法證券HR經理招聘與面試技巧證券公司專業組訓內部講師培訓TTT(初中高)證券公司營業部儲備干部非人力資源經理人的人力資源管理4.證券業經紀業務部以及機構服務部和財富管理中心系列證券公司團隊長績效面談與輔導技巧證券公司團隊長高績效團隊建設與管理證券公司團隊長卓越績效管理實務證券公司團隊長KPI制定與分解技巧證券公司團隊長部屬培育與在職OJT證券營業部目標管理與績效考核證券經理人高效能人士的七個習慣證券客戶經理高端客戶開發與維護證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧證券客戶經理卓越客戶關系管理證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧證券客戶經理商務談判技巧研財富中心高端營銷與溝通技巧證券分析師演講與表達技巧證券分析師金字塔原理及呈現技巧4.基金公司營銷與服務技巧基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧基金客戶服務經理優質客戶服務技巧授課方式啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享講師風格透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合客戶點評兩岸三地知名實戰管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如深圳發展銀行、工行銀行、中信銀行、興業銀行等上千家企業）及學員的認可和好評。主要專長與經驗：在咨詢輔導方面：對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，市場規劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在企業培訓方面：MTP、領導力、執行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。部分培訓現場 金融系統（銀行證券基金保險等）客戶服務名單（簡版）：中國建設銀行（廣州/昆明）中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)中國平安銀行（深圳，上海）；深圳發展銀行總行深圳發展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行深圳發展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/深圳發展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/深圳發展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/深圳發展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）中信銀行深圳信用卡中心招商銀行深圳；廣東發展銀行中國農業銀行佛山分行興業銀行股份有限公司福州總行興業銀行股份有限公司呼和浩特分行興業銀行股份有限公司西安分行興業銀行股份有限公司總行會計部興業銀行股份有限公司太原分行中國郵政儲蓄銀行（九江分行）中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）廣州農村商業銀行番禺支行晨星資訊（深圳）有限公司廣發銀行總行農業銀行股份有限公司佛山分行深圳威豹金融押運中國光大銀行海口分行世紀證券深圳總部（南昌等營業部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程；世紀證券各營業部組訓TTT和課程開發課程；世紀證券組訓人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。廣發證券總部（以及西安/廣州等）營業部總經理高效團隊管理，績效管理廣發證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上廣發證券珠海分公司（3梯次高效執行力）廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣）廣發證券佛山公司深圳天成學院招商證券股份有限公司中國平安保險集團中高平安財產保險股份有限公司招商基金股份有限公司中山證券，安信證券，客戶名單不完全統計，每周都在不斷增加中……臺灣劉成熙老師近期金融業授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程）中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上百梯次以上)；問題分析與決策（累計上百梯次以上）；高效管理溝通（累計上80梯次以上）；打造高效團隊（累計上70梯次以上）；商務談判技巧（累計60梯次以上）領導力課程（累計上70梯次以上）；執行力（累計上50梯次以上）；創新思維訓練（累計上50梯次以上）；創新管理與變革之道（累計上15梯次以上）高效人士7個習慣（累計上60梯次以上）；非人力資源經理人的人力資源管理課程（累計40梯次以上）；卓越績效管理（累計30梯次以上）；簡報與演講技巧，演講與呈現技巧（累計25梯次以上）TTT-內部講師（初階，中階，高階累計100梯次以上）；課程開發與設計實戰（累計成功達50個課程）；高端客戶營銷與溝通技巧（累計30梯次以上）大客戶銷售技巧（累計30梯次以上）高端客戶營銷心理學（累計30梯次以上）企業戰略規劃與策略管理&年度經營目標與策略規劃（累計30梯次以上）員工引導與部屬培育系列（累計30梯次以上）績效面談與教練輔導技巧（累計20梯次以上）戰略規劃與策略管理（累計25梯次以上）等課程。眾多課程客戶續簽率非常高。年度經營目標與策略規劃（累計30梯次以上）卓越客戶服務技巧(累計30梯次以上)眾多金融業課程客戶續簽率非常高。講師博客網址 https://blog.sina.com.cn/szmccarthy助理博客網站 https://zenglinghua.chinavalue.net/授課視頻空間：https://u.youku.com/niche2008