志愿者培訓系列-工作態度提升與激勵培訓（臺灣劉成熙老師）主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本課程曾給上海世博會通用館志愿者上多次）本建議書為規劃參加2010上海世博會的志愿者們提升工作態度所制作，主要之 目的在于建立一支熱情有活力的的志愿者，對企業館的宣傳和接待帶來一定的 幫助。本案經我司依據貴公司的志愿者背景以及課程課程需求情況，擬訂本培訓規劃 書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能 夠在具體細節方面進行深入的探討。課程規劃的說明為迎接2010年上海世博會的召開，更好地展示公司企業館，使更多人關注我們 世博企業館，了解我們世博企業館，參與我們世博企業館，服務我們世博企業 館，融入我們世博企業館，享受我們世博企業館，特制訂公司企業館迎世博志 愿者培訓方案。那么如何確保我們此次企業館的展示成功，少不了志愿者的付 出與服務。怎么才能讓志愿者發自內心的服務與熱情，怎么激勵志愿，這是我 們本次課程主要探討的議題。志愿者對于組織使命實現的重要作用，管理大師 彼得德魯克曾經說過：依靠職員者運作的非營利組織，能用明確的使命凝聚向 心力，通過不斷訓練來奠定專業技能，并引導志愿者自己提高工作熱情和積極 性，以更好的態度展現給被服務者。宗旨在進一步提高志愿者的整體素質，引 導廣大青年志愿者以更加飽滿的熱情投身到志愿服務中去。讓志愿了解為什么 要志愿者，志愿者行動主要任務、志愿者應有的工作態度和責任感，以及如何 自我激勵，以及應該如何與參觀者溝通。課程目標：了解志愿的要求與志愿者的特質志愿者人應有的工作態度杰出志愿者人應展現的專業精神 出志愿者人應有的專業能力2010世博會志愿者人的工作觀志愿者應具備的價值觀與價值取向/使命感與責任感志愿者的自我潛能激發志愿者的工作技巧（溝通與傾聽的技巧）講師風格：講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性，親和力強。講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。學員對象：世博會志愿者/各地區大運會志愿者授課時數：1天6小時課程大綱 第一單元 蛻變—成為成功的志愿者一.蛻變—2010世博會志愿者志愿的要求與志愿者的特質二.研討與發表—杰出志愿者人應有的認知杰出志愿者人應有的工作態度杰出志愿者人應展現的專業精神杰出志愿者人應有的專業能力三.2010世博會志愿者人的工作觀全身心投入，要有愛心、恒心、信心、耐心、細心 激活工作的熱情自動自發，立即行動主動承擔責任融入團隊我沒有任何借口四.2010世博會志愿者人的核心素質靈活的思維與豐富的語言（IQ、QA、EQ、LQ）洞察人心與良好的溝通能力富有激情與善于調動別人的情感表達以愛為核心的價值取向愛自己、愛他人、愛社會、愛企業學會尊重自己與他人 講授法小組討論 實務演練 第二單元 志愿者的工作分析與價值觀一.動機-動機是推動活動啟動與進行的內在力量二.表達性動機與表現性動機三.自我參與志愿活動的動機分析你為什么參加志愿者活動？四.志愿者應該具備的動機幫助別人，提升自己促進自我全面發展個人經驗的豐富為尋找工作做準備五.志愿者應具備的價值觀與價值取向助人自助： 服務他人也要尊重他人，更多的幫助他人獲得自我認知自愿工作是一項為他人服務的工作自愿工作是一項由志愿者自覺自愿參與的工作自愿工作是一項利他價值取向支配下的工作自愿工作是以自己的工作為他人與社會提供幫助的助人自助工作自愿工作是一種社會工作六.志愿者的使命感與責任感 講授法小組討論 團隊發表實務演練角色扮演 第三單元 志愿者的自我潛能激發 一.自我剖析我對自我的認知—周哈里窗透過分享活動了解自己的分析優勢能力與良好的品質學習的專業與特長：我學習了什么？個人的人生經驗：我曾經做過什么？成功的經驗：我最成功的是什么？發現不足性格弱點經驗與經歷中的缺欠核心心理需求分析我最害怕失去什么？我最希望得到什么？自我知覺的活動練習行為的辨視溝通的辨視心理的辨視二.認識自己的人生、工作角色與理想確定自己的階段性目標了解理想與現實的差距三.人際自我宣言 講授法小組討論 團隊發表 第四單元 志愿者的工作技巧 一.與服務對象進行有效的溝通二.把握有效溝通的原則不批評、不抱怨、不挑剔平等與尊重誠信與真實寬容與理解三.掌握良好的溝通技巧主動的傾聽建設性的反饋同理心的使用各種溝通效應的運用四.掌握非言語信息，準確的讀懂別人的感情與心情五.學習贊美別人，善于利用言語傳遞積極信號六.學會傾聽，做一個良好的聽眾七.有效的反饋，做出積極的回應八.了解沖突的意義，積極的應對沖突九.言語溝通的技巧認同——認同別人的觀點，最基本的溝通贊美——滿足別人的心理需要感激——積極的回報別人幽默——用得體的方式解除自己與別人的尷尬十.傾聽技巧傾聽的重要性獲取重要的信息善聽才能善言激發對方談話欲獲得友誼和信任十一.提高個人傾聽效果十二.提升自我分析的技巧 講授法案例研討小組討論小組發表 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情 景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到 、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和 積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時， 授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧 問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理 咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制 定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指 掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問 題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員 的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 服務客戶及授課企業：電子高科技行業：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢 ）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務 有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能 源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/ 深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業（深圳）有 限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限 公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公 司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業（深圳）有限公司/深信服科技有 限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨 宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業（家電/重型機械設備等等）：聚友實業（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科 龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業集團/野寶車料工業（ 深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁 業有限公司/上海欣榮實業/浙江華友鈷業股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重 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術有限公司煙草和電力業：四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運 營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力/廣西電網/中國南方電網/國家電網/南京供電局 藥業與食品業：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業股份有限公司/深圳市海王 星辰醫藥有限公司/帝斯曼（中國）有限公司/上海醫藥集團/佳口食品(中國)有限公司 證券行業：安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業部）/廣發證券總部（西安/中山/廣 州/等營業部）天成學院/招商證券/平安保險集團 特大國企及事業單位：中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部 團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產業基地/株洲南車時代股份有限 公司/武警廣東總隊醫院/上海航天技術研究院中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司 服裝業：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份 公司/湖南圣得西西服 咨詢顧問客戶;陸海交通事業股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設股份有限公司顧問來陽實業集團顧問真王咼咖啡連鎖事業顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產項目龍邦物流顧問 年度經營規劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團 企業文化構建與提煉項目總顧問 近期咨詢內容：1、企業戰略規劃戰略規劃擬定戰略分析策略選擇2、企業文化建設核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構建完備的企業文化載體3、組織設計組織結構優化設計 各部門功能描述，關鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統揭示年度經營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調整薪資結構(Compensation Structure)6、培訓系統規劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應系統化內部培訓體系與講師制度