服務銷售技巧訓練輔導 臺灣劉成熙老師 課程目標：銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態以及對銷售的理解等能否吻合企業的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。傳統的市場銷售理論其教條化的模式難以激發銷售人員的共鳴並在實際市場中靈活應用，也很難使員工對企業產生忠誠度，更無法建立雙贏策略下的客戶忠誠度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，並對眾多市場活動中的行為與現象加以提煉，總結出精闢的見解並昇華，寓銷售理念於生活化。學員學習後會對銷售體系有更深刻的理解，並能在市場銷售活動中善於抓住問題的關鍵節點而達成企業的市場目的。課程效益:強化新時期業務人員的服務意識引導學員瞭解微利（知識經濟）時代銷售人員應有的認知、銷售原則具體進行方法。 協助學員掌握銷售成功的策略要領與執行計畫規劃的技巧。 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。促使學員能夠熟悉成功銷售行動策略執行手法，建立行動執行的機制。促使學員能夠運用成功銷售行動策略執行表格，建立行動策略執行的程式。透過案例分析與演練落實學習效果授課方式:透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合授課時數2天14小時 課 程 大 綱 第一單元:服務意識與服務品質1.0H 以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務品質「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？服務業的品質定義服務品質構面服務品質特性品質報酬顧客用以衡量服務品質之屬性品質屬性歸類表服務品質環圈 第二單元:成為專業銷售高手1.5hrH 知識經濟的專業銷售人才銷售漫談銷售的目的銷售的核心概念銷售要素組合銷售人必須具備的四隻眼與企業建立“銷售關係”——合格員工第一步銷售人員良好心態的標誌專業銷售人才是訓練出來的建構以顧客為導向銷售能力結論 第三單元:銷售前奏——準備技巧2.5hr 銷售自己——形象塑造突顯自我魅力銷售的形象技巧充實你的知識與常識銷售人員的禮儀銷售前奏——準備技巧 銷售前的準備工作 接近客戶的技巧發展關系建立信任銷售的成功關鍵引導需求解決問題如何向多級別決策者銷售 明確決策者和影響者戰術和戰略相結合，全方位立體銷售如何獲得競爭優勢對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 制定競爭方案確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對手進行比較展示增值利益確認本企業產品與服務的優勢進入銷售主題的時機及技巧掌控顧客購買的心理支點——比較法則把握支撐顧客交易行為的價值觀顧客性格與交易行為分類結論 第四單元:溝通技巧與異議處理 2.5hrs銷售人員溝通技巧銷售的語言技巧銷售的非語言技巧銷售的應對進退技巧銷售人員溝通六大原則銷售人員溝通20大要訣做一個好聽眾4種類型的PDP人格特質分析及溝通技巧銷售關鍵——賣點特性轉換與異議處理 特性與利益的關聯 特性、優點、利益 將賣點特性轉換成利益的技巧 賣點說明的技巧 顧客對賣點特性持異議的內涵 面對顧客異議時的五大應對技巧 洞悉異議的根源 各種異議處理的技巧結論 第五單元:銷售各階段的把握與處理技巧4 hrs 確定銷售的資訊資訊收集—觀察、發問與傾聽良好的開局如何建立信任暗示與回應暗示 確定銷售的進展 提案的功能 如何判斷議題的進展 提案的技巧與用語 如何回應對方的提案 拆解議題與組合議題 搭配變數與籌碼 提案的原則與技巧 提案的誤區 提案評論與提案解釋 讓步方式與議價技巧 識別銷售中的困境 如何清除對抗 如何打破僵局 如何扭轉僵局成功締結技巧 如何處理面對難下決定的顧客 如何面對不同類型的顧客 如何成為銷售專業中的大師 如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨 結論客戶管理的四個流程選擇顧客（Select Customers）爭取顧客（Acquire Customers）保有顧客（Retain Customers）發展顧客關係（Grow relationships with customer）建立主要客戶管理制度客戶管理制度設計準則客戶團隊組織及支援體系客戶導向的作業流程公司資源的整合與調動運用客戶團隊來經營主要客戶客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能主要客戶管理人才的養成 講師：劉成熙（臺灣） 學歷：政治大學法律系畢業，MBA 經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題企業策略規劃與管理年度策略規劃與執行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領導與統御藝術授權與激勵情景領導領導力策略經營管理優勢塑造優勢商務談判技巧非人力資源經理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實務企業內部講師培訓執行力永續領先大客戶銷售技巧銷售隊伍建設與管理 優質溝通與協調跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創新思維高績效團隊建設客戶服務與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導與評估面談技巧創新思維能力提升領導變革與創新管理從技術到管理 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 電子高科技行業： 富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/盛凌實業（深圳）有限公司普誠科技（深圳）有限公司傲天信息技術(深圳)有限公司愛默生網絡能源有限公司深圳華為技術服務有限公司深圳市騰訊計算機系統有限公司漢達精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發展有限公司順德科威電子廠康佳集團股份有限公司深圳中電投資股份有限公司愛默生網絡能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨爾科技股份有限公司華為科技 /萬達利集團有限公司建興光電廣州有限公司西子浮信科技有限公司日東電子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司中航信息技術股份有限公司德之杰電子（深圳）有限公司北京松下/德賽電子集團有限公司東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司力野精密工業（深圳）有限公司深信服科技有限公司軟通動力深圳分公司奇美電子股份有限公司步步高電子 制造業： 聚友實業（集團）有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業集團野寶車料工業（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司志高空調/廣東東菱凱琴集團上海通用汽車金融有限公司南車集團/貴州電力/佛山澳美鋁業有限公司野寶車料工業（深圳）有限公司裕同集團上海欣榮實業東南汽車北京萬源金德汽車密封制品有限公司浙江華友鈷業股份有限公司江蘇牧羊集團諾而達熱交換器(中山)有限公司重慶拉法基水泥美的集團美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司 房地產業及家裝行業： 華僑城企業集團/深圳萬科企業股份有限公司/招商房地產有限公司/凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產/深圳星河地產/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產經紀有限公司/上海房屋權證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材 IT通信業： 中國電信深圳/中國電信九江公司/中國移動四川綿陽公司/中移動雅安公司/中國移動廣州公司/中國網通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團有限公司/雨爾通信/天音通信/ 零售服務與物流業： 西部聯合物流有限公司廣東龍邦物流有限公司/永旺商業集團/深圳永旺商業有限公司/天虹商場廣東吉之島商貿百貨有限公司/深圳聯合船舶代理有限公司深圳西部聯合物流有限公司/廣州新科安達后勤中集集團 南方中集/新世界百貨集團深圳市農產品股份有限公司/群光實業（武漢）有限公司 銀行系統： 中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設銀行/工商銀行/招商證券/中國銀行/ 航空業： 深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空 煙草和電力業： 四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力 藥業與食品業： 深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業股份有限公司/深圳市海王星辰醫藥有限公司/帝斯曼（中國）有限公司上海醫藥集團佳口食品(中國)有限公司 證券行業： 信安證券/世紀證券/廣發證券/天成學院/招商證券 國企及事業單位： 中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部/深圳團市委中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA 服裝業： 中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份公司/湖南圣得西西服 咨詢顧問客戶;陸海交通事業股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設股份有限公司顧問來陽實業集團顧問真王咼咖啡連鎖事業顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產項目龍邦物流顧問 年度經營規劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團 企業文化構建與提煉項目總顧問 近期咨詢內容：1、企業戰略規劃戰略規劃擬定戰略分析策略選擇2、企業文化建設核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構建完備的企業文化載體3、組織設計組織結構優化設計 各部門功能描述，關鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統揭示年度經營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調整薪資結構(Compensation Structure)6、培訓系統規劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應系統化內部培訓體系與講師制度