臺灣劉成熙老師-精品課程-new互聯網思維的企業營銷創新與客戶關系維護(2天）

主講：臺灣劉成熙

課程規劃說明：

互聯網&移動互聯網時代經濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創新，創新成為每個行業必須面對的問題，也是企業發展的必經之路，互聯網思維就是一種創新，它也成為每個高管必須掌握的技能。互聯網思維，就是在（移動）互聯網+、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈，營銷乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創造，解決痛點問題。讓人，信息，產品，服務進行互動連接，形成一個互動的生態圈。

通過引入CRM-客戶關系維護與關系營銷是一種全新的經營理念，它的核心思想是來自于企業最寶貴的資源、客戶資源，企業應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關系管理是一個全員學習和優化的過程，體現的是人的管理精神，因為，企業成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解。客戶資源是企業的核心資源，客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業收入、擴展市場需求，全面提升企業的盈利能力和競爭力。

課程目標及收益：

一、 顛覆的時代-互聯網時代的興起與創新，了解移動互聯網如何改變我們的一切。

二、 互聯網形態下的企業經營環境的巨變，與挑戰，和機遇的思考

三、 掌握互聯網思維的核心內容-9大核心思維，以及創新應用技巧

四、 互聯思維下企業場景-全流程最佳體，基于“互聯網+”的企業營銷體系構建

五、 以行動學習模式，探索互聯網思維的市場分析與營銷策略制定

六、 通過案例研討，互聯網思維下的客戶關系維護與關系營銷的技巧。

【課程時間】：2天12小時（AM9：00-12：00;13：30-16：30）

【課程大綱】

第一單元：互聯網形態下的企業經營環境的巨變

一、 互聯網形態下的企業經營環境的巨變

經營成本的激烈上升

產業競爭激烈

消費者需求不斷變化

消費渠道不斷改變

移動互聯網改變一切

二、 互聯網形態下的企業經營挑戰與困惑

互聯網企業：指數增長的誘惑

互聯網：開放、速度、彈性、創新

“互聯網+”的無奈

傳統企業：線性增長誘惑

工業化：規模、專業、職責、管控

“+互聯網”的無門

三、 互聯網形態下的課題思考

對原商業模式的再思考

新科技的應用互聯網、大數據、云計算等

更關注消費者的利益和習慣

四、 傳統企業互聯網化經過四的個階段

傳播的互聯網化

銷售的互聯網化

業務的互聯網化

企業的互聯網化-價值鏈；互聯網思維重構（組織、流程、經營理念）

五、 互聯網+新的企業經營戰略到底是什么？

第二單元：互聯網思維的核心內容與創新應用

一、 互聯網思維定義，到時是什么？

二、 以積極開放的心態面對互聯網時代

以積極開放的心態接受新生事物，主動學習，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯網思維的能力，提高企業在互聯網時代的競爭力

三、 互聯網形勢下的現代企業經營思維改變

互聯網-是顛覆-是機遇-是挑戰

四、 互聯網的特點

共享性、實時性、互動性、

五、 互聯網對企業營銷方式的影響

傳統的產品經銷方式已經或者正在發生變化

企業會更加關注客戶

渠道經銷（終端零售）的功能和作用將發生變化，渠道更加扁平化

六、 以積極開放的心態面對互聯網時代

以積極開放的心態接受新生事物，主動學習，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯網思維的能力，提高煙草企業在互聯網時代的競爭力

七、 順應互聯網時代的需要，創新企業營銷模式

貼近客戶，抓住客戶，圍繞客戶進行營銷方式的創新

創新傳播推廣方式，更加注重客戶體驗

利用新媒體方式，提高與經銷商（終端）、客戶信息溝通效率

做好互聯網時代的質量管理，堅持正確的經營價值觀

八、 利用互聯網思維做客戶營銷

用戶思維（消費者）

得“屌絲”者得天下

用戶體驗至上-客戶關鍵時刻

跨界思維

重塑產品格局

敢于自我顛覆、主動變革是企業轉型和生存之道

痛點思維

需求要抓得準

平臺思維（驅動力）

平臺是互聯網時代的驅動力

構建多方共贏的平臺生態圈

九、 互聯網思維關鍵詞及9大核心思維實務技巧

跨界-運用互聯網思維創新性的“價值環”模式

用戶-是指在價值鏈各個環節中都要“以用戶為中心”去考慮問題

簡約-簡約思維-少就是多，專注才有力量

極致-極致思維-只有做到極致，超越用戶預期，才能夠真正贏得消費者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷開發”

流量-體量-分量（用戶數帶來商機與價值）

社會化傳播-重塑溝通關系-內容即廣告，互動即傳播

大數據-挖掘、預測、決策，數據驅動的管理

平臺-打造潛能強大的“生態圈”-平臺戰略

十、 互聯思維下企業場景-全流程最佳體驗

交互場景

交易場景

交付場景

CRM-場景

十一、 基于“互聯網+”的企業營銷體系構建

組織構建

平臺構建

數據構建

模擬操作：結合公司情況進行市場營銷策略分析

第三單元：互聯網形式下的營銷形勢未來發展與分析

一、 互聯網形勢下的現代營銷策略分析

市場營銷分析技巧

市場環境的本質

區隔目標市場

產品定位

市場細分化和定位

產品計劃和市場銷售策略實施

行業中取得競爭成功的關鍵因素有哪些？

競爭對手的戰略和目標是什幺？

競爭對手的優勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

二、 卷煙營銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶（消費者客戶+零售端客戶）

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

煙草營銷形勢未來發展與分析

行業市場情報收集與分析

現有市場競爭分析

競爭對手情報收集與分析

市場情報的判斷、說明

市場情報說明中6P的運用

實戰演練：基于互聯網思維的市場營銷分析與策略制定

第四單元：互聯網思維下的客戶關系維護與關系營銷

一、 緣起、出發探險

你如何知道客戶到底要什么？

服務意識培養與提升策略

二、 企業經營金三角

客戶與我們的關系？

公司與客戶的關系？

我們與公司的關系？

客戶與利潤的關系？

三、 客戶關系分層金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

四、 客戶關系管理的流程技巧

選擇客戶

爭取顧客

保有客戶

發展客戶關系

五、 顧問式客戶關系維護

客戶導向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現有的客戶基礎

步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

六、 以客戶為中心的顧問式營銷開發流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產品陳述技巧

七、 做好溝通之外的溝通

主動提供優質售后服務

對客戶應說到做到

使客戶保持忠誠

總結銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯系

八、 影響客戶忠誠度的分析

服務質量

服務效果

客戶關系維護

理念灌輸

持續良好心理刺激與增值的感覺

九、 與客戶的關鍵時刻

你是客戶滿意最重要的關鍵

如何贏得客戶的心

落實客戶滿意觀念

實戰演練：顧問式客戶關系維護與角色扮演練習