2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-呼叫中心優質客戶服務技巧（2天版）主講：臺灣劉成熙老師 前言: 呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務的基本特性，通過電話語音發聲、電話服務禮儀、電話應答規范等標準的服務規范展示企業優質服務形象和員工個人的職業形象，在為客戶和企業創造價值的同時，提升服務人員的職業尊嚴與職業素質。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可或缺的一部分。本課程的總體目標是使服務人員掌握新的市場環境下客戶服務的策略，在特殊的溝通環境和瞬間的時限中下增強客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰性的服務過程中轉危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。課程特色：講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。 課程目標：能夠認知服務意識與服務質量以及掌握什么樣的服務才是讓客戶滿意掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化掌握專業化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態的養成。 課程大綱：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 第一單元:客戶服務從由客戶滿意出發一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神對服務質量的認知「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環圈二.新的市場環境下的服務質量要求三.今天的客戶是如何看待服務的四.服務產品的構成的變化五.客戶對呼叫中心服務需求的層次變化六.對客戶滿意概念的新詮釋七.優秀服務代表的品格素質守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向案例：測試服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解 講授法案例研討小組討論實務演練 第二單元:呼叫中心人員電話服務技巧一.電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺電話信息傳遞的特征電話服務和溝通的利與弊電話服務的特點二.專業化的電話語音技巧訓練語音、語調、語速重音、停頓、節奏吐字、語氣、態度、客戶對電話語言的感知效果三.呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧職業化的電話應答技巧快速應對提升客戶對你的正面感知及時判斷客戶需求技巧不同行為風格客戶的主導需求及應對四.呼叫中心專業電話服務禮儀態度熱情活力語氣在交際中的重要性傾聽的禮儀如何讓客戶等待如何記錄留言如何巧妙的回到主題如何讓你的電話留為美好回憶 訓練模擬講授法案例研討小組討論實務演練 第三單元:呼叫中心服務人員有效與客戶溝通的技巧一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備確定需求 闡述觀點處理異議達成協議共同實施二.客戶服務中的溝通技巧客戶服務的3A技巧態度－Attitude (禮儀)方法－Approach（語言）表現－Appearance（外觀） 語言表達技巧選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類客戶服務溝通中的詢問技巧客戶服務溝通中的傾聽技巧客戶服務溝通中的回答技巧客戶服務溝通中的引導技巧客戶服務中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙高效溝通的步驟做一個好聽眾三.呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度提供信息選擇和其他方案合理設定客戶的期望值的技巧降低客戶的期望值的技巧 案例研討練習與客戶的溝通講授法案例研討小組討論實務演練 第四單元:處理客戶投訴和抱怨的技巧一.客戶抱怨和投訴的內容(討論)產品本身處理過程 員工態度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟投訴處理的心態調整和定位萌芽控制－接待投訴客戶的技巧理解投訴客戶的技巧與投訴客戶達成協議的技巧處理難纏客戶的技巧提升正面價值，延長客戶的滿足感處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應有的應對話術正向積極的心理建設完美服務的二大要素合宜貼心的服務技巧接待客戶基本用語優質服務表現的要點令人遺憾的服務偏差觀念滿意服務應有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度掌握有效授權一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法開放式問題發泄情感 復述問題表示理解提供方案給予幫助達成處理協議檢查協議的執行始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知） 角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶講授法案例研討小組討論實務演練 第五單元:客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理一.情緒管理技巧EQ高手的五大能力認識自己的情緒情緒覺察與管理做情緒的主人成功的催化劑---成熟的情緒情緒的解讀情緒管理三步曲如何轉化負面情緒如何提升挫折忍受力挫折的產生逆境商數逆境反應五大元素理性的想法非理性的想法及陷阱非理性想法的解套探索自己在逆境中的角色二.壓力管理技巧壓力是如何產生的如何尋找壓力源如何尋找自我設限的價值觀如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況如何管理壓力自我意識調整有效控制負面情緒的方法學習建立好習慣生理調整的方法如何協助他人舒解壓力如何釋放壓力壓力釋放儀式12招壓力治療放松小秘方 講授法案例研討小組討論實務演練 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008 網絡搜索“劉成熙”三個字，立刻聯系我們，我們為您提供優質的專家服務。 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班做客教授 演講與授課專題1.企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 服務客戶及授課企業：電子高科技行業：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業（家電/重型機械設備等等）：聚友實業（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業集團/野寶車料工業（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業有限公司/上海欣榮實業/浙江華友鈷業股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環境電器事業部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 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