《通信：全業務運營的策略與方法》課程大綱

             -----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

【培訓目的】：

                 提高全業務運營渠道管理的知識和技能，分析各經營商渠道現狀與渠道問題分析,重點分析電信渠道存在的問題電信如何借鑒移動和聯通渠道政策，作好渠道的布局電信接管C網后的競爭思路及發展方向

【課程對象】：

渠道主管，集團客戶經理、政企客戶中心、家客、個人客戶中心領導及渠道人員、轉型業務中心

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于全業務運營方面問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。

前言、通信行業市場競爭新趨勢（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、通信行業發展的十大趨勢

二、新競爭格局下三大運營商業績與市場構成分析

三、12年市場重點及爭奪焦點

案例分析或短片觀看

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第一章、深度認知“全業務運營”（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、何謂“全業務”

二、“全業務”運營環境

三、“全業務”運營管理特點

四、三大運營商“全業務”的經營策略

五、中國電信的“全業務運營”

六、中國聯通的“全業務運營”

七、中國移動的“全業務運營”

八、競爭分析與競爭策略

九、正確看待“全業務運營”競爭

十、中國電信的“全業務”競爭優勢

十一、做好“全業務”運營管理的關鍵

短片觀看及案例分析：福建電信：如何發揮電信的“全業務運營”優勢案例

                    廣東移動：如何發揮移動的“全業務運營”優勢案例

                    聯通： “全業務運營”資源整合案例

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、“全業務”運營的集團客戶策略制定（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、新形勢下的集團客戶市場定位

二、集團客戶管理“三貼近”

三、“全業務”引發的集團客戶策略

四、中國電信集團客戶管理的總體策略

五、從全新角度構建營銷推廣體系

六、從客戶最大價值化進行產品發展

七、制定理性而靈活的價格競爭策略

八、可持續盈利的客戶管理策略

九、構建更完善的營銷網絡

十、電信與聯通的渠道整合

十一、整合營銷創新

短片觀看、案例分析：從“天翼”行動看電信集團客戶策略

                   廣東移動集團客戶策略分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、“全業務”下營銷渠道轉型分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、“全業務”及新業務發展的新需求

二、市場及消費環境發展的新需求

三、應對市場競爭的新需求

四、新型電信價值鏈整合的新需求

五、塑造營銷渠道品牌，提高市場競爭力

六、提供差異化服務，發揮“全業務”經營優勢

七、加強客戶消費行為研究，提供差異化服務

八、協調新舊兩類渠道，發揮“全業務”經營優勢

九、“全業務”環境下的業務整合策略

十、“全業務”環境下的融合營銷策略

 短片觀看、案例分析：從“奧運e家親”看“全業務”融合營銷---------

1、先發制人把握在網有價值用戶

2、守中帶攻以移動語音優勢搶占家庭用戶

3、以體驗營銷創TD品牌

　　                  4、嘗試針對家庭用戶的捆綁營銷策略

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、“全業務”運營的集團客戶策略執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一 、集團客戶細分與定位

二 、集團客戶分類及拓展方向

三 、高價值集團客戶的維系

四 、實施客戶的“深度捆幫”

五 、做好行業應用與推廣

六 、推行扁平化的渠道策略

七 、精細客戶的服務解決方案

八、匹配客戶價值與服務資源

九、電信接管C網后的競爭思路及發展方向

十、強化集團客戶管理的全面考核

案例分析：集團客戶的“深度捆邦”行動

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業（通信、銀行、電力、水務、供暖、航空等）培訓導師

2 國家營銷師、國家高級企業培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數字電視、航空等“公共服務行業”八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

2 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、 營銷類課程（營業廳營銷、外叫營銷、社區營銷、星級客戶、集客經理、比對公大客戶經理、）

二、 投訴與危機公關課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業務營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

10、《全業務運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓咨詢項目】：

1、 通信標桿網點打造項目

2、 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

3、 通信知識（服務）競賽項目

4、 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

5、 通信全業務產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

14、 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行標桿網點打造項目

2、 銀行優質服務項目

3、 銀行知識競賽項目

4、 銀行網點環境5S管理項目

5、 銀行理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

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【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優質營業廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、 電力知識（服務）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

7、《商務禮儀》（2-4天）

8、《營業廳客戶服務與營銷技巧》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業主要培訓咨詢項目】：

1. 標桿網點打造項目

2. 投訴處疑理難客戶應對服務項目

3. 知識（服務）競賽項目

4. TTT培訓項目（輸出相關的20-40個課程及素材）

5. 產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關與媒體應對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網絡營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓營》（2天+1晚）

7. 《TTT：內訓師授課技能訓練》（2天+1晚）

8. 《團隊建設與執行力訓練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業】：

（一）、通信行業：

（二）、銀行業：

（三）、電力行業：

（四）、其他行業：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農業銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農業銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農業銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

n -----中國農業銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區南區分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農村商業銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772