《大堂經理綜合能力提升特訓營》課程大綱
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程收益】：
1. 熟悉基本服務規范
2. 更清晰現場服務流程
3. 掌握現場員工管理藝術
4. 掌握現場客戶管理藝術
5. 掌握主動服務營銷技巧
6. 現場客戶抱怨投訴的處理技巧
7. 讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
8. 使顧客滿意度更高
9. 導入服務型文化組織更有方向
【課程對象】：銀行大堂經理……
【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
引言
(一) 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
(二) 案例：她為何為難銀行大堂經理
(三) 導入銀行服務營銷的重要性
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、大堂經理現場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現場客戶引導與分流
(一)貴賓識別引導流程
(二)潛在貴賓客戶識別線索
(三)識別核心素質要求
(四)客戶分流引導流程
(五)客戶分流引導原則與技巧
(六)客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
七、關注接待客戶
(一)客戶進門時關注
(二)客戶等候時關注
(三)客戶離開時關注
八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
(一)職業著裝
(二)儀容儀表
(三)站姿
(四)坐姿
(五)走姿
(六）蹲姿
(七）自我介紹
(八）名片交接
(九）指引手勢
(十）開關門
(十一）指導取號
(十二）指導填單
(十三）指導使用ATM機禮儀
(十四）指導使用自助終端禮儀
(十五）回答客戶提問禮儀
(十六）低柜服務禮儀
(十七）派發銀行宣傳單張禮儀
(十八）產品營銷的禮儀
(十九）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(二十一）遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十二）客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經理日常管理程序
(一）營業前、
(二）營業中、
(三）營業后
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行大堂經理現場管理案例分析
2、建行大堂經理現場管理案例分析
3、浦發銀行大堂經理現場管理案例分析
4、中信銀行大堂經理現場管理案例分析
5、工行大堂經理現場管理案例分析
5、中行大堂經理現場管理案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）產品組合呈現技巧
（四）銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、電子銀行服務項目呈現技巧
10、回單箱服務項目呈現技巧
11、代發代扣服務項目呈現技巧
12、保險產品服務項目呈現技巧
五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
（一）投資環境
（二）投資機會與風險
（三）前景預測
（四）理財產品服務項目呈現技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強化優勢策略
（二）同一戰線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、客戶關系維護與深度開發策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、短信銀行服務項目呈現技巧
10、手機銀行服務項目呈現技巧
11、電話銀行服務項目呈現技巧
12、信貸業務服務項目呈現技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、現場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、快速分析投訴產生的真實原因
(一) 客戶心理不健康
(二) 客戶期望值高
(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四) 服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高
(五) 已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一) 求發泄不滿的心理
(二) 求尊重公平的心理
(三) 求補償損失的心理
(四) 求盡快解決問題的心理
(五) 惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一) 客戶為什么會粗魯無理？
(二) 客戶為什么會夸大其詞？
(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一) “合理補償型”客戶心理分析
(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四) 客戶為什么提出要補償？
(五) 他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一) 語言技巧
(二) 行為技巧
(三) 三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
十、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關懷
十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時談判策略
(六) 丟車保帥策略
(七) 上級權利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
(十一) 息事寧人策略
(十二) 快刀斬亂麻策略
(十三) 欲擒故縱策略
(十四) 團隊配合策略
(十五) 情感拉攏策略
(十六) 步步為營策略
(十七) 先發制人策略
(十八) 虛實結合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲憊戰術策略
(二十一) 最后通牒策略
(二十二) 以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析
1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、 惡意投訴處理案例；
7、 補償型客戶抱怨投訴案例；
8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
9、 客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領導：頒獎
五、企業領導：總結發言
六、合影：集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行網點“中收提升”項目
3、 銀行網點生產力提振項目
4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業】：
（一）銀行業培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
