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陳毓慧:《對公客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升訓(xùn)練》

銷售技巧

2016-01-20 4471

《對公客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升訓(xùn)練》

----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

【課程對象】：銀行客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版10天，濃縮版6天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？例如：如何開發(fā)新客戶？如何策反他行客戶？如何管理客戶關(guān)系？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、新客戶開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、營銷的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：利、情

二、目標(biāo)客戶MAN 法則

(一) 金錢（Monky）

(二) 需要（Need）

(三) 權(quán)利（Authority）

三、客戶挖掘與識別途徑

(一) 推廣法

(二) 社交法

(三) 網(wǎng)絡(luò)法

(四) 轉(zhuǎn)介紹法

四、客戶開發(fā)合作6階段

(一) 認(rèn)識

(二) 好感

(三) 信賴

(四) 同盟

(五) 合作

(六) 深度捆綁

五、新增對公客戶營銷策略

(一)資源整合策略

(二)海量營銷策略

(三)關(guān)系營銷策略

(四)高層營銷策略

(五)體驗(yàn)營銷策略

(六)網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七)團(tuán)隊(duì)配合策略

(八)攻心為上策略

(九)主動出擊策略

(十)創(chuàng)新營銷策略

六、他行客戶開發(fā)案例

(一) 招行對公客戶開發(fā)案例

(二) 包商銀行對公客戶發(fā)案例

(三) 建設(shè)銀行對公客戶開發(fā)案例

(四) 廣發(fā)行對公客戶開發(fā)案例

(五) 興業(yè)銀行對公客戶開發(fā)案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、深挖老客戶與策反他行客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶合作心理分析與個(gè)性檔案管理

(一)客戶冰山模型

(二)高效收集客戶需求信息的方法

(三)高效整理客戶需求的方法

1、客戶采購決策身份分析

2、關(guān)鍵人物性格分析

3、大客戶常見心理分析

4、客戶合作心理分析

5、客戶購買動機(jī)分析

6、客戶深層需求分析

（一）客戶匯總表

（二）關(guān)鍵人物檔案表

（三）重點(diǎn)客戶詳細(xì)檔案表

（四）重點(diǎn)企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表

二、對公大客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級版：SPIN技巧

(五)超佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

三、銀行對公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧（電子銀行）

（一）體驗(yàn)營銷法

（二）利弊分析法

（三）數(shù)據(jù)對比法

（四）會議營銷法

（五）心像成交法

（六）心理暗示法

四、銀行對公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧（信貸）

（一）關(guān)系營銷法

（二）利弊分析法

（三）數(shù)據(jù)對比法

（四）關(guān)鍵人物法

（五）替代方案法

五、攬儲策略

（一）理財(cái)產(chǎn)品

（二）額外贈品

（三）增值服務(wù)

（四）與信貸掛勾

（五）培養(yǎng)客戶

（六）客戶聯(lián)誼會（行業(yè)聯(lián)誼）

（七）關(guān)鍵人物（CFO、財(cái)務(wù)人員）

（八）穩(wěn)定大量基礎(chǔ)客戶

六、客戶異議處理技巧與促成

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的原因

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

七、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、客戶關(guān)系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

二、大客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧

三、營建客戶關(guān)系的5大技巧

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）溝通頻率與質(zhì)量

（五）敢于表達(dá)意愿

四、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣與宗旨

（三）10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）運(yùn)用良好的溝通技巧

（七）巧妙拒絕客戶技巧

（八）委婉地提醒客戶技巧

（九）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（十）情緒掌控技巧

（十一）當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（十二）快速處理客戶抱怨投訴策略

五、大客戶深度開發(fā)策略

(一)比競爭對手服務(wù)好

(二)業(yè)務(wù)深度捆綁

(三)資金捆綁

(四)情感培養(yǎng)（關(guān)系營建）

(五)戰(zhàn)略聯(lián)盟

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動營銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

2 激情洋溢

2 互動性強(qiáng)

2 案例豐富

2 貼近實(shí)際

2 深入淺出

2 邏輯性強(qiáng)

2 解決難題

2 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）