課程內容：

引子案例：

1、西安奔馳案

2、老虎咬人案

3、劉強東美國事件

4、茍晶高考頂替案

5、中關村二小事件

一、危機處理的兩個層面

1、情緒層面

企業本身的情緒控制

客戶的情緒安撫

記者的情緒

網友的情緒

相關部門的情緒

2、事實層面

客觀事實

法律事實

坊間事實

媒體事實

記憶事實

粉絲事實

政治事實

階級事實

人性事實

偏見事實

二、危機處置的“以我為主”

1、客戶的溝通

2、媒體記者的溝通

3、網絡輿論的引導

4、新聞發布和發布會的召開

5、賠償的談判

6、現場的處置和控制

三、危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個人一個部門一個分公司一個項目的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）  現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）  責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）  受害人：全程陪同，保密工作。

（4）  原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化?。?

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟。

四、危機公關的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破；如何應對微博舉報；如何應對網絡爆料；實在敏感，不方便說，怎么辦。

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

五、課程總結及提問

1、危機公關40個字

2、突發事件處置三字訣

3、企業輿情的應對指標

4、學員提問及互動