《建筑企業卓越客戶關系與客戶關系管理》（升級版－2019）

（升級版－20190115）

主講：涂山青

【課程簡介】

在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而建筑施工業是一個“高客戶風險”的行業！

我們時常看到，有的企業因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？

在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，建企應該如何正確認識客戶關系？建筑企業如何構建良好的客戶關系制度和體系，樹立全新的觀念，掌握建立良好客戶關系的技巧與手段，在與客戶的溝通、合作及服務中做到游刃有余，形成緊密、良好的合作關系。本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。

【學員對象】

建筑施工企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過本課程的學習，您將獲得如下收益：

1．正確認識建筑企業客戶關系

2．準確把握客戶關系的基礎，提高溝通、合作及服務中客戶關系

3．掌握處理客戶關系包括客戶投訴的應對技巧以及企業客戶關系制度和體系

【課程特點】

◆全真干貨，傾囊相授。精！準！狠！

◆拒絕平庸！我們不做無效的培訓。

◆講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點，剖析難點，直擊痛點，抓住增長點！

◆策略引領，步驟分解，方法演繹，實戰實訓！讓受訓學員從觀念到心態到方法到技能全面提升。

【培訓時間】1～2天

【課程內容】

【問題】

1．如何理解客戶、客戶關系以及客戶關系管理？為什么？

2．你認為建筑施工企業客戶關系管理意味著什么？

【觀點】關于客戶與客戶關系

【他山之石】萬科的客戶觀

一、建筑企業如何看待客戶關系

1．建筑施工企業生產作業的八個特點

2．認識客戶與客戶關系管理

（1）誰是我們的客戶

（2）什么是客戶關系

（3）客戶關系的特征

（4）客戶關系管理

【資料】項目干系人管理與客戶關系管理

3．當前建筑施工企業客戶關系現狀

【知識】市場營銷(銷售推廣)與CRM的區別

4．建筑企業客戶關系管理的六大核心理念

5．建立良好客戶關系的重要性

6．建筑企業客戶關系的六大原則

【 資料】 建筑與房地產領域相關合同示范文本

二、建筑施工企業客戶關系構建

1．客戶關系的五種存在形式

（1）基本型客戶關系

（2）被動型客戶關系

（3）責任型客戶關系

（4）主動型客戶關系

（5）伙伴型客戶關系

2．建筑企業建立良好客戶關系的八大途徑

【小專題】關于客戶體驗

【思考】為什么要重視客戶體驗？

3．增強客戶體驗

（1）首次接觸的客戶體驗

（2）客戶來訪中的客戶體驗

（3）業務洽談中的客戶體驗

（4）施工現場的客戶體驗

【案例】某標桿企業現場客戶體驗

（5）突發事件處理中的客戶體驗

（6）媒介宣傳中的客戶體驗

（7）客戶服務中的客戶體驗

 【訓練1】客戶接觸點及客戶體驗措施設計

 任務：

 形式：

 時間：

4．建筑企業客戶關系技巧

（1）客戶來訪接待關系要領

（2）客戶拜訪關系要領

（3）客戶日常溝通要領

（4）施工現場客戶關系要領

【提醒】“8招”教您贏得客戶的信任

【第1招】

【第2招】

……

 【小專題】客戶溝通技巧

 1．客戶溝通途徑

 2．客戶溝通原則

 提醒：客戶溝通中的人格站位

 【錯誤站位】

 【不恰當站位】

 【正確的站位】

 3．溝通的6項要素

 4．有效溝通五步法

 【課堂訓練】

 任務：請您舉出您工作中溝通成功或失敗的例子，并作自我剖析。

 要求：其他學員點評

 時間：5分鐘內

 【小專題】客戶溝通技巧

【案例】

5．關于溝通障礙

6．建筑施工企業項目現場溝通的特別提示（“八要－八忌”）

【要領1】

【要領2】

……

【提示】建筑企業客戶關系的四個層次

【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節

【小知識】溝通中的禁忌

【案例】

6．施工企業與各方關系處理技巧

（1）與甲方關系處理技巧（要點）

【小知識】與業主單位配合技巧

（2）與設計方關系處理技巧（要點）

【小知識】處理與設計方關系的八項技巧

（3）與監理方關系處理技巧（要點）

【小知識】與監理方配合的技巧

（4）與相鄰單位關系處理技巧（要點）

（5）與拆遷單位關系處理技巧（要點）

（6）與政府部門關系處理技巧（要點）

（7）“企地關系”處理技巧（要點）

【案例】

（8）與分包單位關系處理技巧（要點）

【小知識】施工企業處理“企地關系”技巧

 【小專題】施工現場問題處理技巧

 1．噪聲問題處理技巧

 2．揚塵問題處理技巧

 3．光照問題處理技巧

 4．交通影響問題處理技巧

 5．工期問題處理技巧

 （1）工期保障

 （2）組織措施

 6．以上諸問題的公關措施

三、建筑施工企業客戶關系管理

1．建筑企業客戶關系管理的理念與目標

【他山之石】部分建企的客戶關系理念

2．建筑企業客戶關系管理的內容

（1）企業文化構建

（2）管理變革

（3）業務流程再造（以客戶為中心）

（4）系統導入

3．建筑企業客戶關系管理系統導入

（1）觀念導入與全員培訓

（2）需求分析

（3）客戶分析

（4）功能模塊分析論證

（5）系統開發（招商∕采購）

（6）系統運行與管理（系統試運行∕維護∕統計分析）

4．建筑施工企業CRM系統模塊功能

5．客戶關系管理系統（CRM）

（1）什么是CRM系統

【企業CRM系統的構成】

（2）CRM系統特征

（3）CRM系統下的營銷與管理技能

【案例】某建企基于BSC的CRM績效評估模型

【案例】建筑企業CRM案例分析

四、關于課程收益的反思

1．您對建筑施工企業客戶和客戶關系有什么新認識？

2．梳理工作中的客戶體驗接觸點并提出詳細的完善措施。

3．建筑施工企業改進客戶關系與客戶關系管理，需要我們做好哪些工作？

五、交流與互動（10～20分鐘）

課程結束，謝謝大家！

【講師簡介】建筑與房地產專家涂山青簡介

涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業“骨髓”的培訓師；

涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；

涂山青，一個把客戶的業績增長視為最大回報的培訓師！

涂山青，建筑與房地產培訓專家。

北京大學、清華大學、浙江大學、華東師大、西南財大、重慶大學總裁班教練。

住建部中房協《城市開發》雜志特邀撰稿人。

中國房地產培訓協會高級顧問，中國房地產業營銷協會顧問。

中國房地產業培訓中心專家團成員。

全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）特聘專家。

總裁網金牌講師。

全球500強華人講師∕中國百強講師∕中國500強講師∕中國品牌講師等。

中國房地產培訓網、中國房地產人才網、總裁培訓網、中國管理培訓網、中國培訓網、培訓在線、聚成股份等多家機構高級顧問∕培訓專家。

1996年進入房地產業。先后在建筑企業、房地產廣告公司、策劃機構及代理企業、大型房企歷任項目策劃經理、首席策劃、總監、顧問、總裁特別助理等。主持策劃、輔導和顧問的房地產大中小項目數十個。十多年房地產行業顧問和培訓的經驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創新的引領者。培訓大中小房企數百家，學員數萬人。效果普遍受到學員和客戶企業好評。

【曾服務的客戶】

北京大學總裁班、清華大學總裁班、浙江大學總裁班、華東師大總裁班、重慶大學總裁班、西南財大總裁班，中房集團、中國交建集團、中國電建集團，魯能集團、香港路勁、長城建設、中天建設、中建三局、華飛建筑，萬里建筑，凌云集團、湖北省建、孝感建協、藍天科技、中南建設，北京英泰格瑞、新世界地產、香港新鴻基、上海竹勝園、廣州珠光投資、廣州僑鑫、華泰嘉德、新城控股、佳兆業地產、寶安地產、華夏幸福、招商地產、萬科、保利、中海、綠地、華潤、上海大發地產、上海三湘、和泓置地、安徽江海置業、南京僑鴻、北京鵬潤、湖南金僑、重慶長安、金地集團、和富黃埔、廣東綠景、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白富凱地產、京煤金泰、廣東綠景、濱江置業、21世紀不動產、廣州越匯、江蘇虹橋、寶龍房產、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產、巨龍實業、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國宏騰、內蒙大偉、河北華宇、湖南創發、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、貴州中天城投、山東林奇、內蒙榮勝、青島隆海、龍城地產、天龍房地產、百年嘉業代理、嘉納國際、博達置業、北京國信嘉業、河北高遠、紅豆置業、江西新華廈、長城地產、深藍地產、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產、長春北方、北京創意盛行、威達置業、浙江亙盛、湖南華聯、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發、三盛實業、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業、河北德源、云南泰興、廈門頂創、北京創想、大華地產、美橋顧問、紅豆置業、鄭煤地產、蘇州永創、新大地實業、北京尚伯智典、北京萬年置業、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業、張江創新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代，東方航空（武漢），廣東行信投資、廣開城投、拓普投資、銀通投資、山西振東，工商銀行、農業銀行、漢口銀行，金華日報、中國移動、長江廣場、萍鄉城開、北京誠通、澳華裝飾，武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環集團、東墾集團、武漢九通、武漢亞太、東湖創業、億童教育、浙江一點紅（講.師：一.三.六.二.七一零六久七久）等

【學員評價】

①涂老師的課，理論聯系實際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進，觀點獨到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創新；

④涂老師語言幽默生動，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現場和調動學員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動貫穿始終，注重經驗與心得分享，培訓效果實在。

【】涂山青老師部分培訓現場實錄