客戶：海亮地產 地點：安徽省 - 合肥 時間：2014/11/8 0:00:00 近日，涂山青老師應邀為海亮地產做《房地產客戶開發與卓越客戶服務》課程培訓。 《房地產客戶開發與卓越的客戶關系管理》培訓課程提綱 主講：涂山青 【課程簡介】 在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業！我們時常看到，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，企業該如何認識客戶和客戶服務？如何建立能實現價值共贏的新型客戶關系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務，以服務打造企業的競爭力？如何通過優質服務規避和克服營銷風險？如何有效導入企業客戶關系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。 【學員對象】 房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員 【課程收益】 通過本課程的學習，您將獲得如下收益： 1．認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質 2．掌握房地產客戶開發的方法與策略 3．樹立客戶服務的正確觀念 4．熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧 5．掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧 6．認識房地產企業CRM及其應用，全面提升您和您的企業客戶服務的基本技能。 【培訓時間】2天 【課程內容】 【案例】從一個故事開始課程的分享 【建議】新形勢下房地產企業營銷總思路 一、房地產客戶開發 1．如何認識房地產客戶 2．房地產客戶的類型分析 【經驗】如何快速判斷客戶服務需求 3．房地產客戶開發技巧 （1）房地產客戶開發的途徑 （2）房地產客戶開發的技巧 4．房地產客戶開發策略 （1）發掘客戶 （2）聯系客戶 （3）影響客戶 （4）發展客戶 （5）維系客戶 （6）拓展客戶 二、認識客戶關系管理 1．如何認識客戶 2．客戶類型 從購買心理和行為表現來分，國內有人將房地產客戶分為： 從客戶關系的演進上劃分： 3．客戶價值 總客戶價值 客戶價值表現（五因素） 【觀點】 基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業可持續發展的營銷 4．客戶關系 如何認識客戶關系？ 【思考】 5．房地產企業客戶觀念 （1）企業營銷觀念上的發展 （2）目前房地產客戶觀念上的誤區 （3）房地產企業必須樹立四大客戶觀念： 6．如何認識客戶關系管理 （1）客戶關系管理的營銷目的三大演變： （2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）： （3）房企客戶關系管理的內在驅動 7．客戶關系管理的四大功能 8．目前房企客戶關系管理六點不足 三、客戶服務技巧 1．什么是客戶服務？ 走出客戶服務認識上的誤區 2．客戶服務的原則 3．優質客戶服務特性 【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰 【觀點】如何看待客戶服務 【自檢】客服人員自檢表 4．房地產高端客戶服務 （1）房地產高端客戶的特征分析 （2）高端客戶需求形態 （3）高端客戶的開發技巧 （4）高端客戶服務策略 5．客戶服務八大步驟 （1）尋找客戶 【資料】房地產顧客的信息接觸點 （2）識別客戶需要 關于需要與需求： 6．高效客戶服務的五大秘訣 【例1】客戶服務流程圖 【例2】客戶服務流程圖 【案例】 【提醒】客戶忠誠度的衡量指標 【提示】他人之石 【自檢】 四、客戶溝通技巧 1．溝通中應有的姿態 2．溝通中的6項要素 3．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 4．溝通中表達的技巧 【 小知識】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽效率 【自檢】溝通中的聆聽能力測試 測試標準： 結論： 【項目】聆聽能力測試表 6．溝通中發問的技巧 7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 五、客戶關系管理過程與管理技巧 1．建立客戶關系的五大秘訣 2．鎖定客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節 3．追求顧客滿意 客戶滿意度指標： 【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位 【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵 4．客戶投訴處理技巧 【資料】關于客戶投訴 （1）客戶投訴的渠道 （2）導致顧客不滿的原因分析 服務人員可能影響顧客心情的因素： 客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： 客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響： （3）房地產客戶投訴的十大熱點 （4）處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： （5）客服人員應對客戶投訴的基本立場 （6）處理客戶投訴的十項要領 【提示】先處理心情，再處理事情！ （7）處理客戶投訴的6項技巧 （8）投訴處理后的后續關懷 【案例】 【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業危機案例 【資料】近幾年房地產企業危機案例 5．客戶服務中的危機管理 （1）危機管理原則 （2）危機處理五大手段 【案例】房地產典型危機事件 【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？ 六、客戶關系管理方式 1．人工管理 2．人－機系統管理（CRM） （1）什么是CRM系統 CRM系統的構成： （2）CRM系統特征 （3）CRM系統的基本功能 （4）企業導入客戶關系管理系統的五個步驟 CRM客戶服務管理業務流程 （5）CRM系統下的營銷與管理技能 （6）房企導入CRM系統的四點忠告 【案例】 【講師簡介】房地產營銷專家涂山青簡介 涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業“骨髓”的培訓師； 涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師； 涂山青，一個把客戶的業績增長視為最大回報的培訓師！ 涂山青，資深房地產策劃人/培訓專家。清華大學總裁班、浙江大學總裁班教練，中國房地產培訓協會高級顧問，住建部中房協《城市開發》雜志特邀撰稿人，全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）特聘專家。全球500強華人講師，總裁網金牌講師。中國房地產培訓網、中國房地產人才網、中國管理培訓網、中國培訓網、廣東培訓網、培訓在線等多家機構高級顧問∕培訓專家。 涂老師長期擔任營銷策劃公司、廣告公司、房地產開發企業、房地產代理機構總監∕顧問。十多年顧問和培訓的行業經驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業好評。 【曾服務的客戶】 清華大學總裁班、浙江大學總裁班、金地集團、魯能地產、北京幸福基業、上海竹勝園、新城控股、佳兆業地產、寶安地產、招商地產、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白?富凱地產、京煤金泰、濱江置業、21世紀不動產、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產、寶龍房產、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產、巨龍實業、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮江鴻都、北京佳辰、紅星?美凱龍、成都國宏騰、內蒙古大偉、河北華宇、湖南創發、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業、山東林奇、內蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產、廣東行信投資、天龍房地產、百年嘉業代理、嘉納國際、博達置業、北京國信嘉業、河北高遠、紅豆置業、江西新華廈、長城地產、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產、長春北方、北京創意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業、浙江亙盛、湖南華聯、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發、三盛實業、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業、河北德源、云南泰興、廈門頂創、北京創想、大華地產、美橋顧問、紅豆置業、鄭煤地產、蘇州永創、新大地實業、北京尚伯智典、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業、張江創新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、中國移動、長江廣場、萍鄉城開、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環集團、東墾集團、武漢東湖創業、億童教育、浙江一點紅等 【學員評價】 ①涂老師的課，理論聯系實際，講解深入淺出，貼近客戶需求； ②涂老師課程觀念先進，觀點獨到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪； ③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創新； ④涂老師語言幽默生動，富有感染力； ⑤涂老師善于駕馭現場和調動學員氣氛； ⑥涂老師始終做到案例與互動貫穿始終，注重經驗與心得分享，培訓效果實在。 【聯系方式】 Tel：13627106979； QQ：2437587185 BLOG：https://tusq647.chinaceot.com E-mail：realet_tsq@foxmail.com