服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù) 服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心） 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。 服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。 一、顧客是什么？ 1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障 二、服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義 3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導向） 三、服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 : a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。《功心為上》 f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。 2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)） 。 3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。 五、銷售跟單短信服務(wù)法則： 1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…） 。 2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 。 3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 。 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 。 5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息 。 6．備用短信： a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條 （對公司比較有價值意義）。 六、服務(wù)的五大好處： 1． 增加客戶的滿意度 。 2． 增加客戶的回頭率 。 3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 。 4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 。 5． 擁有更多商機。 七、抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者 。 2．耐心傾聽完抗拒點 。 3．先認同客戶的抗拒點 。 4．辨別真假抗拒點 。 5．鎖定客戶抗拒點 。 6．得到客戶的承若 。 7．解除客戶抗拒點。 如： 鎖定抗拒點: 請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要，你同意嗎?