?課程說明：

在職場，很多人員，特別是管理人員經常遇到：答應做好工作，但事后反悔還不承認；同事是個“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；同事背后惡語中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向，高手可以有效面對，并化沖突為雙贏。

沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。沖突是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。本課程就是幫助人們成為沖突處理高手，化沖突為雙贏。

?課程時間：1天

?課程形式：專家分享、案例討論、實操演練

?培訓特色：

1.全面系統：采用國際先進的管理方法，結合企業最佳實踐，內容全面系統并與時代接軌；

2.重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3.輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4.注重實務: 管理是實踐的藝術，唯有實戰才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5.教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。

?授課風格：

1.富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實戰和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

?課程大綱：

引導：沖突應對能力的小測試

第1章正確認識沖突

1.討論：沖突是好事，還是壞事？

2.思考：沉默是金？

3.避免杜絕傻瓜式選擇：

?戰勝對方；

?懲罰對方；

?為避免沖突，保持一團和氣。

4.分析沖突與績效的關系；

5.思考：決策是否要追求意見的一致？

6.沖突的種類與分析；

?建設性沖突與破壞性沖突；

?觀念沖突和人際沖突；

7.沖突到底是怎樣形成的？

?產生沖突的因素

?關鍵30秒

8.面對沖突的態度：害怕沖突、直言相向和有效應對；

9.兩種錯誤行為：該沉默時亂開口、該開口時卻沉默；

10.沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益；

11.沖突處理的TK模型：

?競爭

?合作

?遷就

?妥協

?回避

12.沖突案例討論與分析。

第2章有效溝通減少沖突

1.思考：溝而不通，責任在誰？

2.高效溝通的4個準則；

3.高效溝通的4C策略；

?先處理心情，后處理事情；

?先換位思考，后表達意見；

?先認真傾聽，再解決沖突；

?說對方想聽，聽對方想說；

4.深度聆聽：

?聆聽的4個層次

?3R聆聽模式

5.高能提問：

?OF式問話方式

6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

7.溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章如何處理沖突

1.關鍵對話三步曲：

?關注目的和氛圍

?營造安全的溝通環境

?深入對話達成目標

2.第一步：自我分析：解決沖突前的準備；

?明確沖突的目標和意義；

?梳理頭緒，保持理智；

3.第二步：安全應對：在沖突中正確行動；

?準確定義各方的要求；

?問題描述：提出一個革命性的問題；

?制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；

?簡化問題：讓對方信守承諾；

?靈活關注：轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；

4.第三步：展開行動：解決沖突后的行動；

?利用頭腦風暴尋找解決方案；

?制定計劃讓對方承諾并行動；

?化解沖突的小技巧；

?處理沖突的CPR思維法。

5.3種不同的情形的處理辦法

?沉默對抗，怎么辦？

?轉移話題，怎么辦？

?憤怒咆哮，怎么辦？

6.化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；

7.案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第4章談判：化沖突為雙贏

1.談判的實質——利益切換；

2.談判前的準備；

3.談判的原則和注意事項；

4.談判的策略：

?開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；

?挑剔法及反制策略；

?中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；

?權力限制策略；

?談判期限策略；

?掛鉤法；

?紅白臉法；

?雙贏談判的策略。

5.談判案例的討論與分析。