第一部分：電話溝通技巧
第一單元 增強聲音感染力
) 聲音中的親和力來源
) 表達內(nèi)容和語氣的有效結合
) 用積極的措辭來表達不足
) 用最少的詞語來傳遞信息
) 聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”
) “心”“身”“音”的全面融合
第二單元 建立融洽的關系
) 禮貌用語的使用
) 電話中適當?shù)馁澝兰记?
) 不同性格客戶的匹配技巧
) 不同類型客戶的溝通技巧
第三單元 積極提問的技巧
) 請求提問的技巧
) 前奏技巧的使用
) 反問技巧的應用
) 縱深提問的技巧
) 提問后保持沉默
第四單元 積極傾聽的技巧
) “回應”的技巧
) “澄清”的技巧
) “確認”的技巧
) 聽客戶“語氣”獲得信息
) 聽客戶“環(huán)境”獲得信息
第五單元 表達同理心的技巧
) 同理心的四種應用技巧
) 處理投訴時的同理心應用技巧
) 處理顧慮時的同理心應用技巧
) 產(chǎn)品介紹時的同理心應用技巧
第六單元 確認得到反饋的技巧
) 開放式確認和封閉式確認技巧
) 處理投訴時的確認技巧
) 處理顧慮時的確認技巧
) 產(chǎn)品介紹時的確認技巧
) 客戶沉默時的確認技巧
) 回答問題時的確認技巧
第二部分：呼出電話的八個核心銷售技巧
第一單元 打電話前的準備技巧
) 我為什么要打電話給客戶？
) 我想達到什么目標？
) 客戶為什么會接聽我的電話？
) 肢體語言和態(tài)度準備好了嗎？
第二單元 富有吸引力的開場白技巧
) 自我介紹
) 禮貌用語/建立關聯(lián)
) 陳述目的并吸引注意力
) 確認時間
) 以提問結束
第三單元 探詢需求的技巧（上）
判斷意向客戶的技巧
) 提出“資格類”問題
) 了解客戶差旅方面的基本情況
) 確認客戶的需求程度
第三單元 探詢需求的技巧（下）
引導客戶產(chǎn)生需求的詢問技巧
) 客戶購買心理需求分析
) 確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在
) 利用優(yōu)勢設計問題來“探詢”
) 引導客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
) 利用詢問確認客戶需求
第四單元 推薦介紹的技巧
) EFABC法則的應用
) 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
) 利用詢問確認客戶的意見
第五單元 處理客戶顧慮的技巧（一）
拖延的處理技巧
) 表示了解客戶的想法
) 重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處
) 介紹保留的“賣點”和“好處”
) 嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶顧慮的技巧（二）
顧慮的處理技巧
) 表示了解客戶的想法
) 提問找到顧慮的原因
) 針對顧慮有針對性處理
) 嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶顧慮的技巧（三）
關于競爭
) 優(yōu)劣勢分析：你/公司/產(chǎn)品/對手
) 四種競爭策略的應用技巧
第六單元 獲得客戶承諾的技巧
) 敏銳把握客戶的購買信號的技巧
) “先小后大法”
) “同意接觸法”
) “嘗試使用法”
) “現(xiàn)在好處法”
) “二擇一法”
) “假設成交法”
) “幫客戶拿主意法”
) “預訂法”
) “后續(xù)手續(xù)法”
第七單元 結束電話的技巧
) 結束電話時的電話禮儀
) 為下次接觸做鋪墊
第八單元 跟進客戶的技巧
) 三大法寶：電話、短信、郵件
) 跟進頻率的把握
) 使用適當?shù)膬?nèi)容
第三部分：電話銷售人員的自我管理
) 電話銷售人員的角色定位
) 銷售目標的重要性和制定方法
) 每日自我管理的重點
) 面對拒絕時的自我情緒調(diào)整
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