于斐老師的民營醫院營銷管理實戰培訓在全國受好評 民營醫院投入大量的廣告為什么效果越來越差？民營醫院在市場競爭中到底應該如何準確定位？新醫改后民營醫院今后的突圍方向在哪里？民營醫院如何快速打造自己的品牌？等等諸如此類的問題，正是許多民營醫院投資人和高管十分困惑和迷惘的問題。 幾年來，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐老師接連在全國幾十個城市進行了關于民營醫院發展方向的講課和培訓，先后有3000多位高層領導接受了于斐老師的培訓、咨詢和指導。應該說，在這樣一個非常時期進行這樣的培訓是重要的，也是必要的。 為什么這么說呢？ 在新醫改出臺的大背景下，應該說是民營醫院發展的一個新的契機，提到民營醫院，不能總是讓老百姓所詬病，放不下心，如今，不管是哪方面的企業，所要關注的都是一個可持續發展的問題，不能說熱鬧幾天就完事了，民營醫院當然也是如此，努力的把口碑提升上去，讓老百姓可以信任和信賴顯得尤為重要了。 應該說，許多民營醫院也知道該把服務提上去，該把品牌打出去，可一到具體實施的時候就犯難了，不知道該怎么做，企業老板有資金把一個醫院建立起來，但說到發展，畢竟需要更多的經驗，不是人人都能做到的，正因為如此，這幾場關于民營醫院可持續發展的課程才受到了企業老板的極大歡迎。 在講課中，我首先就提到了民營醫院營銷中普遍存在的八大問題： 一、品牌意識淡薄 二、服務模式陳舊 三、廣告造勢泛濫 四、策劃手段空洞 五、定位模糊不清 六、危機公關遲緩 七、競爭手段乏力 八、事件矛盾加劇 這具有代表性的八個問題，民營醫院在經營過程中是肯定或多或少遇到過的，解決不好那對企業的發展就是嚴重的影響，當然，有問題就得找出解決的方法，我在講課中也都根據企業遇到的不同問題，提出了有實戰性、針對性的化解市場難題的方法。 當然，僅僅把問題解決了還是不夠的，民營醫院到底該如何在理念、服務、定位上進行差異化競爭，突出自己的特點，進而建立起自身的管理營銷體系，這些都是要進行深入研究和討論的，也是我在授課培訓中必須要講解的問題，篇幅有限就不展開敘述了。 應該說的是，培訓是短暫的，但通過培訓我想表達和做到的是，盡可能的提出問題，解決問題，找到解決問題的方法，學以致用，讓一堂培訓不僅僅只是幾個小時或者一上午，而是能延續到企業的后續發展中，有句話叫，思路決定出路，民營醫院通過培訓真正的提高自己應對問題的能力，也是我所進行的培訓和其他人的不同所在。通過培訓讓那些還在迷茫和彷徨的醫院經營者找到前進的方向，這才是我最樂見的。 曾幾何時，民營醫院的登臺，成為醫療行業激活經營機制、改善服務質量的一大亮點。人性化的服務舉措、快捷的辦事效率，以及在公立醫院難得一見的醫務人員笑臉，讓眾多患者耳目一新。這一切，皆源于民營醫院企業化的管理機制。對營利的渴望，使他們能夠自覺地“待客如賓”。然而，事物都是有兩面性，當這一動機缺乏道德和法律約束時，追求利潤便蛻變成了“唯利是圖”。 眾所周知，醫院品牌建設的核心是提高品牌的知名度、美譽度和患者的忠誠度。其中，培育忠誠度應當作為醫院的長期追求，樹立自身的美譽度則是重要保證。不管是知名度還是美譽度，究竟誰說了算？當然是消費者，是患者，也就是顧客！ 得不到社會的認可，病人不來看病，醫院還有什么發展可言？ 而解決這一問題沒有別的方法，惟一的出路就是要走品牌化運作的道路。而走品牌化的道路，首要的一點就是要徹底改變經營觀念，把盲目逐利的短視觀念轉移到誠心為病人服務的長久發展觀念上來。筆者認為，民營醫院在服務觀念上不要有欺騙性，而要有真實性，這樣才能樹立良好的口碑。那么民營醫院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢？一下四招可以為民營醫院在激烈的市場競爭中，面對自身的“致命傷”，快速提升品牌，提供更有效的護體神功。 取勝之道：市場定位 眾所周知，市場定位是一切企業和產品首先要解決的關鍵問題。所謂定位就是尋求企業或產品在行業和市場的位置，找準自身的目標消費群和發展方向。定位不準或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區隔，搶占理想的市場占有率，而且隨著競爭的日益激烈以及企業自身的成長而失去擴張的能量和動力，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心。 在公辦醫院強大的壓力下，民營醫院企圖利用多個媒體的整合與優化通過廣告達到市場量的增加。但是，現在許多醫院都犯了一個同樣的錯誤，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區隔其他醫院的“市場點”。 患者就醫的免疫力增強，知道什么能治，什么不能治。如果所有的醫院都可以同一種方式同一個面目面對患者，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢？也就是說，市場定位，引發關注要“準”，區隔點明明白白，就是要一針見血，直接道出醫院的優越性，別人沒有的服務職能，讓他門時刻不忘，當有了病就會首當其沖地想到你的醫療設備、器械、醫療護理、醫療人員、醫療服務，那就成功了！ 突圍之路：管理延伸 在我國逐步開放醫療市場的大背景下，許多民營醫院在激烈的競爭中難以顯出機制活、觀念新、市場化水平高的優勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會的質疑。無怪乎眾多的民營醫院經營者門一聲嘆息“掛的是營利的名，做的是虧本的活”。造成目前民營醫院這種現狀的原因既有大歡迎方面的外因，也有小環境方面的內因。 從外因上來分析，公立醫院還是國家醫療市場主題，國有資本大踏步退出醫療市場是不可能的，民營醫院面臨的幾乎是公立醫院一統天下的局面，兩者的競爭不是在同一個層面上，此外，國家政策對民營醫院的政策扶持還遠遠不夠，很多東西都沒有明確；在醫保、稅收和職稱、人員培訓等方面與公立醫院相比都有不公平之處，因此我門只能期待民營醫院一不不地發展壯大起來，形成有益的補充。 從內因上來分析，民營醫院的經營者大多數發家之前都不是正規的醫療專業出身，只不過是抓住了80年代末90年代初醫療市場尚未開放的契機，打著公立醫院的招牌，承包公立醫院的小科室，即使到現在脫離出來，他門對當前醫院市場的發展沒有前瞻性，仍然脫離不了以前打打小廣告，然后坐等患者上門的固守思維，創新對他門來說不是一件簡則單的事情，因而落入了成為大眾心里“江湖游醫”的怪圈。 在我國，很多的民營醫院都是從小診所發展來的，所以從管理的角度來說，很多民營醫院都缺乏系統管理的能力，當醫院發展到一定規模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢。如何提高醫院的管理水平，從管理中求效益，這是每家民營醫院經營者首先要攻克的難題。 醫院管理的總目標是以病人為中心，達到優質、高效、低耗三者的統一。要實現這個目標，必須對醫院的人、財、物、時間和信息等進行全面卓有成效的組織管理。 首先，要在人事管理上，要配好院、科兩級班子，實行院、科兩級負責制、全員勞動聘任合同制和崗位責任制；其次，要在質量管理上，實行“三結合”，既發展醫療技術與提高醫療質量結合，工作環節質量與醫療終末質量結合，權責與激勵結合。再次，要在經濟管理上，以提高社會效益為準則，正確處理社會效益與經濟收益的關系，降低成本，減少消耗，杜絕浪費?，F有的一些民營醫院，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此，成立自己的獵頭公司，儲備人才資源，千方百計尋找和吸引優秀的醫技人才；與醫學院建立了聯系，從根本上培養自己的醫技人才；送員工參加各種培訓，提升他門的業務水平，這些都是解決防止人才流失，提升醫院整體醫資力量的有效方法。 競爭之寶：服務手段 兵馬未動，理念先行，有先進的才會有非凡的實踐。在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發生著劇烈的變化，各行業都在不斷地賦予服務全新的內涵。如果這時候民營醫院還是遵循公立醫院傳統僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。因此，民營醫院必須根據自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務策略，才能立足。 首先，態度上，醫院所有醫務人員應該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。 其次，服務上，實現全程服務、跟蹤服務與特色服務為一身，最終實現患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點說明的是，服務在打造醫院品牌的方面尤為重要。大醫院的醫生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果民營醫院能在服務特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源。增強自身競爭力。 服務是目前民營醫院能盒公立醫院競爭的砝碼之一，有業內人士認為，目前的民營醫院還沒有形成規模，在人才和設備上與公立醫院是無法競爭的。即使在規模、設備相若的情況下，就只能比服務。只要有了真正為患者提供良好服務的觀念盒服務態度，才能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務觀念的轉變只是民營醫院正規化運作的第一步，在積極加強服務進社區活動的同時，更要重視對廣大醫務人員的宣傳發動，幫助醫務人員轉變觀念，適應醫者即是服務者角色的轉換，注重培養醫師與患者溝通的能力。 其實絕大部分醫患糾紛不是醫療技術水平、醫療質量方面的問題，而是醫患溝通不夠，醫者服務不到位引起的。醫院要對醫務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節性語言的使用等方面的教育，以保持醫者良好的自身形象；要反復教育醫生適應現代醫學模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現了小差錯時，應放下架子，主動主動給病人道歉。只有適應了這種角色的轉換，才能樹立良好的品牌效應盒服務口碑，讓民營醫院在往服務型醫院發展的道路上越走越寬。 立院之本：專門方向 著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，醫院要發展，要壯大，要盈利，關鍵要從“從治療為本”轉型到“以病人為本”上來，對此，醫院上下應迅速轉變觀念，面向社會，面向街道，面向社區，樹立人本意思。大打服務牌，想患者所想，急病人所急。 在這一點上石家莊某民營醫院的做法十分有代表性。該醫院過去是一家綜合性的中型醫院，由于沒有特色?？疲栽谖{患者方面舉步為艱。最終該醫院決策者果斷地將眼科、內科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強化婦科，最終成就了一家出色的婦科轉科醫院。 隨著醫療行業管理日趨規范化，醫藥行業廣告的限制政策力度加大，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者。基于戰勝疾病的共同理念，醫患關系應該是最和諧的關系，而且診斷過程也是一個充滿人性化的過程，因此，就醫院營銷來說，向患者提供更加實惠的專業服務，已成為同行業市場競爭的新焦點。 因此，醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值，持續為顧客尋找并創造新的價值，視顧客為親人、朋友、用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務。做好病人的工作，一切營銷出發點都擺正，切實打出專業牌，比花巨資投放廣告來得有意義。 于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學EMBA高級總裁班特聘講師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。 二十年的營銷生涯，成功服務過幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、實戰培訓、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽，是國家商務部向海內外唯一推薦的知名實戰型行銷顧問機構。 于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、日本《東方時報》、歐盟-中國經濟合作組織（CEEC）、《環球時報》、《香港商報》、《人民日報》海外版、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。