卓越的客戶服務理念與技巧【上海 5月15鮑愛中】 收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費） 2011年11月26日1天 上午9:00-12:00,下午1:30-4:30 課程對象： 所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。 課程目標： 快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個性化服務；如何留住忠誠客戶；如何進行服務創新；高效使用客戶漏斗； 課程背景： 當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。 課程大綱 ―――開篇案例：從服務中尋找快樂―――化妝品產業未來發展趨勢―――案例分析之SKII的“霸王條款”―――客戶服務人員應該具備的心態 第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識 ——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。 案例：“如何應對顧客辱罵？” 1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務態度對顧客的影響——換位思考4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸5、處理客戶抱怨的原則——行動指南6、延續——服務后的關懷 第二部分 個性化服務體現服務水平 ——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。 案例： (1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了 (2)永遠別說“這不是我的錯” 1、優質服務的步驟 問候賓客 了解賓客 超越賓客期待 確認滿意度 服務賓客 2、個性化服務的內涵 是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？ 具有熟悉和了解相關知識的能力？ 具有超前服務意識？ 能用最短的時間減少與客人的陌生感？ 是否具有持續性？ 3、服務創新——服務意識的最佳體現 卓越服務的四大步驟 卓越服務“三境界” 4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”——案例：服務卡片給我們的思考 5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗 6、維護忠誠客戶 培養顧客忠誠度7大步驟 發展有效服務，留住顧客 提高服務工作成效的五個步驟 7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則 8、客服中心體現了我們的個性化水準 第三部分 高效使用客戶漏斗 ——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。 案例：這樣的客戶你能留住嗎？ 1、客戶漏斗的內涵2、客戶漏斗的四個階段 目標市場 潛在客戶 目標客戶 忠誠客戶3、客戶漏斗與銷售預測4、拋棄所有的成見 第四部分 客戶服務必須具備的技巧 ——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。 案例：(1)“溝通話題”的選擇； (2)溝通中的性別差異 1、 電話銷售的幾個技巧 電話銷售的基本禮儀 探尋客戶的內在需求 電話前的準備工作 2、 AIDA銷售技巧 引發注意 提起興趣 提升欲望 建議行動 3、 客服人員的壓力與情緒調控 4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話 溝通中的角色 “編碼”之誤 溝通的準確性 溝通中的傾聽技巧 授課講師： 鮑愛中 先生 上海復爾企業管理咨詢有限公司總經理，復旦大學企業管理博士；復旦大學企業管理研究所顧問；國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓網、中華企管培訓網等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業、臺資企業及多家民營企業的工作經歷，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的總經理、董事長工作經驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經驗。 培訓課程主要特色： 依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。 課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲 主要培訓課程： 《打造卓越的領導力與執行力》、《戰略創新——獲取企業競爭優勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執行力》、《企業文化與企業變革》、《創建績優團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規劃職業生涯》等。