（10-12個(gè)小時(shí)，也可以選擇主題）
課程對(duì)象：
一線服務(wù)人員、流動(dòng)秘書；
課程目標(biāo)：
建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
了解職業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題
建立親和力與魅力
學(xué)會(huì)溝通與表達(dá)
掌握好的口才
具備服務(wù)的意識(shí)與理念
掌握服務(wù)的技巧
課程大綱
第一部分 職業(yè)化素養(yǎng)
人的一生的影響因素
人生的四張名片
1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題
沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)
扭曲雇傭關(guān)系
自恃無(wú)人替代
不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)
既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟
對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆
2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
認(rèn)同企業(yè)
培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
專業(yè)化
讓自己成為潛力股
3.職業(yè)化的準(zhǔn)則
積極的心態(tài)
良好的溝通能力
接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率
注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說(shuō)話技巧
認(rèn)真就沒(méi)有困難，尊嚴(yán)來(lái)自于認(rèn)真
主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)，再主動(dòng)
做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神
用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
天道酬勤
永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)
做足一百分是本分
專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽(yù)
第二部分 親和力與魅力
1.微笑的三大要素
2.為什么少數(shù)人成功
3.個(gè)人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣
4.成功之道：
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉
5.避免做六種人
不聽別人意見
性情急躁
埋頭工作
不愛(ài)交際
不信任他人
不會(huì)笑
6.人際關(guān)系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結(jié)
被動(dòng)心結(jié)
執(zhí)著情結(jié)
安全距離
不擅拒絕
情緒問(wèn)題
7.親和力創(chuàng)造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛(ài)心
熱情
第三部分 溝通藝術(shù)
1.溝通的內(nèi)涵
2.溝通的原則
3.溝通中的肢體語(yǔ)言
4.直接溝通三原則
讓對(duì)方聽得進(jìn)去
讓對(duì)方聽的樂(lè)意
讓對(duì)方聽的合理
5.講話的六大要素
語(yǔ)言貼切
表達(dá)流暢
滿足需求
掌握時(shí)間
突顯風(fēng)格
內(nèi)容豐富
6.語(yǔ)意的影響因素
教育背景
地理文化
個(gè)性情緒
身體動(dòng)作
聲音表情
講的速度
7.口才是什么
融洽氣氛
樂(lè)于暢談
聽者有益
8.談話五原則：
口齒清晰
聲調(diào)柔和
內(nèi)容正確
明朗幽默
適可而止
9.講話三戒：
口是心非
雞同鴨講
表里不一
第四部分 服務(wù)理念與技巧
1.成功之路的障礙：
觀念不對(duì)
努力不夠
方法不對(duì)
反應(yīng)太慢
2.服務(wù)不佳的潛在因素
不知服務(wù)的精髓與涵義
不知服務(wù)的好處
不知在為誰(shuí)服務(wù)
3.服務(wù)的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務(wù)”就是用服的心境去做事
4.服務(wù)的精義：
責(zé)任與義務(wù)
耕耘與播種
奉獻(xiàn)
榮耀與卓越
感恩
5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
7.顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程
8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
可靠度
反應(yīng)度
保證
同理心
有形化
9.消費(fèi)形態(tài)的變化：
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
10.服務(wù)的開端決定滿意終端
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意
鮑愛(ài)中 老師簡(jiǎn)介
上海復(fù)爾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士；國(guó)務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班特邀教授、時(shí)代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)；十多年國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)課程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：
案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
主要培訓(xùn)課程：
《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《創(chuàng)新思維》、《陽(yáng)光心態(tài)》、《職業(yè)化素養(yǎng)》
《績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《從技術(shù)走向管理》《時(shí)間管理》、《壓力與情緒》
《客戶服務(wù)》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》
《危機(jī)管理》、《禮儀決定成敗》、《授權(quán)與激勵(lì)》、《超級(jí)溝通》
部分培訓(xùn)客戶：
伊利集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)、上海號(hào)百（電信）、浦東電信、中國(guó)移動(dòng)河南分公司、舟山電信、上海電信、遼寧電信、平安保險(xiǎn)、貴州電網(wǎng)、迪慶電力、索尼、加西貝拉、奇瑞汽車、島津國(guó)際貿(mào)易、三井住友、美的、可口可樂(lè)、平安保險(xiǎn)、東北電網(wǎng)、新疆電力、貴州電網(wǎng)、貴州興仁供電局、易格斯（德資）、雅馬哈、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中鐵隧道集團(tuán)、金陵晚報(bào)、寧波銀行、新疆石油、撫順石化、上海臨港新城、東風(fēng)悅達(dá)起亞、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、伽藍(lán)國(guó)際集團(tuán)、微密科技（宜興）、國(guó)家物資儲(chǔ)備局、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無(wú)錫海力士、上海杰事杰、寧波銀億集團(tuán)、杭州明朗時(shí)裝、漳州電視臺(tái)、鑫旺礦業(yè)、恒潤(rùn)科技、福建佳麗斯、采埃孚、廈門育芳、上海聯(lián)合生物、南京錦湖輪胎、思源電氣、廣州匯源通、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心、泰州鼓樓購(gòu)物中心、廣州天力叉車、廣西博陽(yáng)投資、軟中信息、上海申伸強(qiáng)、萬(wàn)邦永躍、第四八零六軍工廠、福斯貝爾集團(tuán)、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。
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