課程背景

公關危機不僅可能損害組織的聲譽和形象，更可能對組織的經營發展造成嚴重影響。隨著社交媒體的普及和互聯網傳播的迅速發展，危機信息的傳播速度愈發快捷。這要求具備高度的危機意識，能夠迅速識別危機、評估風險，并制定出切實有效的應對策略。然而，許多企業或個人在面對公關危機時，往往由于缺乏經驗或應對不當，導致危機進一步惡化。本課程旨在幫助學員深入了解公關危機的本質和應對原則，掌握危機管理的策略和方法，提升與媒體溝通的能力。

培訓目標

★ 強化危機管理防范與意識

★ 了解危機處理的具體步驟與流程

★ 掌握危機的控制與解決技巧，掌握化解危機策略

★ 提高應急協調與合作能力

適合學員

政府官員、公司高管、公關部員工等

培訓課時：1天 （6小時）

授課形式：課堂講述、案例教學、互動討論情景演練

課  程  大 綱

第一篇    公共危機管理的概念

1. 什么是公共危機公關

2. 危機公關的類型

第二篇   危機溝通的原則

1.危機處理的總原則——以情動人大于以理服人（必須站在弱者角度）

2.危機溝通的基本原則：

（1）盡快公布真相：在媒體找上門前

（2）勇于承擔責任：不回避問題

（3）   表示同情和關心

（4）盡快澄清負面報道

（5）與媒體保持良好的溝通

案例分析：案例1：如果你是他，如何補救？

案例2：阿里巴巴，一個難忘的周末

3. 應急管理中的媒體合作

小組討論與演練：如何面對央視媒體？

角色模擬：如果您是校長，應該怎么說？

第三篇  危機管理的四階段（4R模式）

1.  縮減（Reduction）

（1）危機風險評估，減少危機發生

（2）注意破壞性因素的整合

2.預備防范（Readiness）

（1）制定相對完美的制度與規則

（3）   建立應急體系：阿里應急方案與培訓

3.

危機反應（Response）

（1）建立公共危機公關小組

（2）公關發言人：一致對外，有權威性

（3）突發事件處置措施

（4）突發事件的信息發布

（5）應急管理的社會力量參與和管理

4.危機的恢復（Recovery）

（1）保證恢復工作的重要性與持續性

（2）確定合理、合適的恢復標準

（3）確定合適的恢復機制

案例分析：年度最佳公關文

小組討論：危機公關表述，如何擺脫八股文式？

第四篇  群體事件的處理步驟

1.布置威懾力量，防止擴大升級

2. 安撫群眾情緒，盡快平息事態

3. 找出關鍵人物，縮小對峙人群

4. 找出關鍵環節，誘導協商解決

5. 及時溝通媒體，主動引導輿論

角色模擬：新聞發布會

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果出具有針對性的版本。