對每個人而言，無論是在生活過程中，還是在管理過程中，都會遇到形形色色的問題。然而仔細分析起來，人們遇到任何一個問題都無一例外與兩個方面有關，一是與人有關，一是與事有關。什么事情是與人有關呢？舉例來說，人的情緒、人的動機、人的意愿等等，所有這些都是與人有關的事情。與人有關的事情，其變動的速度，或者是幅度，會非常大。那么，什么事情又是與事有關呢？舉例來說，例如崗位職責、工作規范、工作流程、工作標準等內容，其本身并不會因為不同的人從事它而有所差異，任何人只要做同一件事，它們就是完全一致的，這些就是與事有關的事情。


管理學大師戴明曾經問過一個問題，“如果用一個詞來代替管理這個詞，那么這個詞是什么呢？”很多人會說，是計劃，是決策，是控制，是協調，是溝通等等。這些都是管理過程中的一個方面，戴明認為，這個詞就是“可預見性”。也就是說在做一個工作之前，你已經知道做完之后大體是什么結果，而實際的結果和你的預期的差別在一個可控的范圍之內，這就叫你的管理水平比較高。相反，如果在做之前，你覺得做成了，很正常，失敗了，也很正常，那就說明你的管理水平很低。可預見性貫穿于所有的管理過程之中——小到安排下屬從事一項最簡單的工作，大到治國安邦。因此，要做好管理，就需要對人對物都有預見性。


那么，下一個問題就是，是人的可預見性較強，還是事的可預見性較強呢？答案顯然是事的可預見性較強。舉個簡單的例子，某公司有50個人和50臺電腦，作為公司的管理者，在一天工作開始的時候，是更能預見到員工的情緒高漲或低落，還是更能預見到電腦的運行正常或不正常？很顯然，對物的把握性會比對人的把握性要高得多。有鑒于此，戴明認為，一個好的管理系統，應該是94％靠系統來做事，6％靠人來做事。擁有好的管理的公司，就是用系統化來進行管理，而不是主要依靠人來管理。


案例一：麥當勞售給全球的管理系統


生活在城市中的人，尤其是青年人，大多進入過麥當勞就餐。那么麥當勞賣的是什么呢？她是靠什么賺錢的呢？從消費者的角度來看，麥當勞的每一個餐廳，售給了大家漢堡、薯條、可樂等食品，甚至還售出了服務、環境、快樂、氛圍、文化等軟性產品。但是，從經營管理的角度來講，麥當勞最大的成功之處，在于它通過招商聯營售給全球的管理系統。換句話講，麥當勞的總部向外出售的決不是漢堡等物品，而是告訴全世界，我這里有一個系統，在全球范圍內證明投資人基本都賺錢。你要花幾百萬購買餐飲系統的使用權，再每年上交銷售額的4％做管理費用，所有產品必須從我這里購買，產品價格由我統一訂，只能在我指定的地方開店，條件如此苛刻，依然有人排隊報名加盟。事實上，麥當勞總部出售的最重要的產品就是麥當勞的管理系統。麥當勞是靠系統賺錢，她的系統保證了全球品質的統一，它的成功就是因為全球的麥當勞都一樣好吃，也一樣難吃。麥當勞的系統管理條例非常細致，細致到了遇到打劫的處理流程都是標準的。遇到打劫，麥當勞的收銀員只有三個動作——第一，舉起雙手；第二，后退一步；第三，把錢拿出來遞給對方。等到歹徒離開后，按鈴報警，然后正常營業。絕沒有多余的動作。這樣的系統設計，擁有規范的工作流程，并嚴密地按照崗位要求設計工作職責，絕不需要做出崗位要求的工作之外的事情。


麥當勞公司中大量管理人員的學歷只有高中畢業，在全部在華投資的外資公司中，麥當勞也是雇傭殘障認識比例最高的。在幾乎所有的企業都強調雇傭人員要高知識，高學歷的背景下，麥當勞對員工知識，甚至肢體操作能力的要求都比別人低。這對企業意味著什么呢？意味著即使不依賴擁有所謂的自動自發，以廠為家的員工，公司一樣可以贏利！這就是系統的力量！


    因為麥當勞的系統在全球獲得了極大成功，全球每天進出麥當勞的人高達四千萬，因此，麥當勞衍生出了另一項業務——廣告媒體。麥當勞充分利用了其每天四千萬的顧客，與賽門鐵克，諾基亞等國際大公司合作，將他們的廣告印刷在托盤內的墊紙上，取得了很好的效果。同時，因為所有加盟店都要在總部指定的位置開店，而總部一般會在之前買下那個房地產，所以幾十年下來，現在麥當勞帳面最大贏利居然來自房地產投資，這又是系統的力量！


案例二：按秒設計的F1系統


每次的F1賽車都非常的動人心魄，其魅力之一就在于，幾百公里的路程跑下來，第一名跟第二名的差距只有零點幾秒或者一到兩秒鐘，勝負僅在毫厘之間，就不能不讓人緊張了。正因為勝負取決于瞬間，F1賽車組設計出了按秒計算的優良系統，一個最典型的例子就是，賽車一進入換輪胎和加油的地方，立刻就是高度緊張的協作——有人把那個車撬起來，有人卸輪胎，有人換輪胎。整個換輪胎的過程只有6.7秒，上下浮動不超過0.5秒。這個過程中還包括把駕駛員的頭盔蓋打開，駕駛員轉身吐出口香糖，其他人將新的口香糖放如駕駛員口中入，關上頭盔。在這個過程中，有非常規范的工作流程，有非常明確地崗位職責，有固定的工作工具，大家經過多次演練之后，組成了一個嚴密高效的系統。只有這樣的系統，才能確保F1賽事的精彩進行。試想我們一般換輪胎需要多少時間呢？可能要20分鐘。那如果8個人一起來換輪胎又需要多少時間呢？估計會是1個小時，沒有管理系統的組織，隨著人員的增多，工作能力不但沒有上升，反而很可能會大幅度的降低了！


    在故宮有一個殿叫做交泰殿，是專門放玉璽的地方，康熙皇帝在大殿的匾上提了兩個字，您覺得這兩個字應該是什么呢？——無為！“無為“是每個領導人追求的境界，但是領導人憑什么做到無為呢？憑什么你可以去旅游，去釣魚，去打高爾夫的時候，可以把手機關掉，而不用擔心公司運作有問題呢？那是因為有管理系統在為你工作！


雖然管理良好的公司94%依靠優良的系統，但是，6%的人的作用卻不可小視，它非常重要。原因有兩個：其一，所有的系統是誰創造的？是人。任何一家好的公司的系統不是從天上掉下來的，不是偷來的，也不是地里長出來的，而是有一幫杰出的人設計出來的。是由領導人來設計系統，所以從本質上來講，人是企業的關鍵問題。其二，所有的資源要附著在人的身上才會起作用。一個好的策略、一個好的管理系統只是放著就不會起作用，只有在與人結合之后，人才能讓它發揮作用。因此，我們說人是企業的最關鍵的因素。而人當中最重要的，當然就是領導人！