課程背景： 我們現在正處在一個服務經濟時代，對于任何一家企業來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶。今天的客戶服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。當今的企業無論大小，服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。 課程時間： 8H——6H學習，2H輔導 課程大綱： 一、危機時代帶來了“服務推動營銷” 1、你有危機意識嗎？ 案例：你擔心客戶會和你的競爭對手合作嗎？ 2、客戶討厭什么樣的營銷人員？ 案例：你討厭什么樣的營銷人員？ 3、服務對客戶產生的鮮明價值 案例：IBM營銷理念 4、服務觀念是一切的根本 案例：產品需要服務支撐嗎？ 5、什么是服務意識？服務意識能帶來什么？ 案例：服務意識帶來文化與價值 二、如何樹立優質的服務意識？ 1、工作觀與服務觀區別 案例：日本企業的服務價值觀 2、如何理解“服”與“務” 案例：服務需要付費嗎？ 3、如何理解“意”與“識” 案例：意識價值模型 4、提供優質服務對企業帶來什么？ 案例：客戶為了服務會購買產品嗎？ 三、如何快速建立優質服務的能力模型 1、優質服務關鍵在良好的心態 案例：不是你的客戶找你，你會怎么處理？ 2、如何通過服務帶給客戶好心情 案例：客戶更喜歡服務帶來的過程享受 3、如何把握好與客戶服務的溝通 案例：客戶買單心理模型分析 4、優質服務禁忌就是避免服務帶來麻煩 案例：服務是為了降低客戶期望值嗎？ 5、持續總結客戶滿意度并及時改進 案例：客戶滿意度與服務意識的關系 五、優質客戶服務意識與企業文化的關系 1、如何理解客戶服務與企業文化 案例：日本企業服務文化創造的奇跡 2、客戶服務文化究竟有何價值 案例：三菱服務文化價值分析 3、服務流程為何必須再造 案例：客戶希望的服務文化是階梯