客戶服務 1．作客戶的候選對象 我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓工作亦是無從做起。 銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應用到自己的事業中？ 麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標準的難纏客戶。客戶坐在辦公桌后面，對銷售員說： 我不知道你是誰？ 我不知道你是哪一家公司的？ 我不知道貴公司的性質和聲譽？ 我不知道貴公司有哪些客戶？ 我不知道貴公司有哪些產品？ 現在，告訴我，你打算賣什么給我？ 銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進業績、輕松達到平均水平數倍的銷售策略？ 如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，看看別人怎么反應，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手。 這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習慣于跟隨別人。別人舉手越快、需求越強烈，我們跟得也越快。換而言之，我們對任何物質價值的判斷，都不是來自物質本身，而是根據對這種物質需求的程度而定。 這就是銷售的真諦。銷售就是創造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術，不是僅僅依靠說服別人來買就夠了，而是要創造一種讓購買者購買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應求的人。 2．了解客戶 了解客戶和了解產品一樣重要。而了解客戶只有從點點滴滴收集信息做起。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定推銷能否成功的關鍵不在投機取巧，而是人。因此，價格戰決不是唯一的競爭策略，更不是最佳的。 為了更好地了解客戶，就必須使信息系統化，這就是“麥凱66條”，將有關客戶公司、個人、家庭、過去、現在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。 一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎上繼續發展與客戶的親密關系，而不會導致銷售員一旦離開公司業務就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情。如果能具備一些關于你客戶家鄉的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。 銷售過程中時機的把握非常重要。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好的時候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會乘機獅子大開口。時機就是一切。 銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個性而非你的工作下結論。 絕大多數銷售指南都會告訴我們：推銷時，最重要的是推銷自己。其實并不一定如此，因為在大多數時候你我并不出色。 無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業家，我們最大的挑戰是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，了解對方的個性是當務之急，盡量讓他們當主角，出風頭，而我們本身則應甘當配角。 3．甘當“第二名” 如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯系，經常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實這樣做已經非常好了，因為你已經把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因為沒有別人會像你一樣為了爭取這個客戶而付出如此之多的心血。 政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔的風險最大，地位也最不穩定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準備好的票源都接收過來。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業務中當作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因為各種理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風頭了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。 墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節前1個月的時候，當地的旅館就早已被顧客和旅行社全部預訂完畢。然而，麥凱卻總能在圣誕節前夕從容不迫地訂到房間。他是如何做的？ 打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間都被預約了，但是，那500個預訂房間的人，總有不來的，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。反正無論如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你給我預訂一個房間，只是要你把我放在候補名單的第一位。我確信一定有空房，我現在就把旅館費匯過去。有空房間時，請打對方付費的電話通知我，當我到達時，我會很感謝你的！”然后把你的名字和電話號碼告訴他，立刻匯錢過去。他們通常會回電話的。 麥凱還有一個關于成功的公式，就是：成功＝設定目標＋決心＋專心。 其實銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設法使自己的產品進入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設法營造供不應求的情境。 4．攻心為上的應用 某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴重供大于求的狀態。經過分析，公司認為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略： ·不做任何廣告； ·派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”； ·根據對客戶的了解，保持與客戶的密切聯系，如送一些自己的內部刊物，逢年過節送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； ·當客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 結果，在寫字樓嚴重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內實現寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當“第二”的好處。 案例：美國Hertz公司的客戶服務 在從注重數量向注重質量轉變的消費時代，客戶越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務方式，針對客戶的消費的每一環節進行細致而深入的服務，就成了企業贏得客戶的必備條件。 Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在1989年開發了Hertz #1 Club Gold程序，建立了一個強大的客戶數據庫系統，存儲客戶的各種資料和消費紀錄。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發，從電子剪貼板到in-car瀏覽系統到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。 自從Hertz #1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz #1 Club Gold成員已達到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實的客戶。 以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關鍵性因素和從中獲得的經驗教訓。 1．商業目標 Hertz公司的商業目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發，設計客戶滿意的服務過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括： 向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗 節省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產生不滿 緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本 擴大公司市場占有率，拓寬海外市場 為客戶提供自我管理的機會 Hertz公司通過使用和不斷改進Hertz #1 Club Gold程序逐步達到公司的目標，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業秘訣。 2．成功因素 ·建立統一的客戶背景數據庫 客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費自己的時間。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz #1Club Gold客戶背景數據庫程序，通過這個數據庫，Hertz公司給它的#1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協議？通過這個系統，客戶不用在每次租借車時都簽名。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個認識到保留客戶背景數據庫的戰略重要性的汽車租賃公司。數據庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，Hertz公司在全世界范圍內提供汽車租賃服務，以前客戶的信息散落在不同的地區的數據庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現在通過使用一個專一的全球化客戶數據庫，在全球范圍內收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統一的、穩固的服務體系。 ·節約客戶的時間，最大限度方便客戶 Hertz公司監控飛機的到達和延誤，以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。當客戶一下飛機，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當客戶進去后，可以到一個臨時指定的#1 Culb Gold程序計數器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。　 ·幫助客戶到達目的地 Hertz公司認為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統（GPS）。GPS系統輸入了全美和世界一些地區的詳細地圖。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統公司合作對Rockwell的GPS進行了改進。特征是：在汽車上設有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉彎；當司機錯過了出口或轉錯彎時能迅速給出新路線。 GPS系統同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫院等等 客戶需要的場所的確切地址。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優化和改善GPS系統。 ·合理化汽車回收程序　　 Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創新。在1997年，公司引進了Hertz及時回收程序。當客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車里程和油量信息，處理收回手續，并用便攜式打印機給客戶打印一個收據。Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當客戶從車里出來，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風吹雨淋。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序。 ·自助式銷售和旅行代理網絡 Hertz公司建立了一個自動化銷售網站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預定需求。網站提供客戶服務和事務處理功能。客戶可以輸入他們要預定車的日期和地點，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預定是否得到確認。 Hertz公司網站同時為旅行代理人提供網絡預定系統。例如，旅行代理人不僅可以預定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者是他們用標準的CRS系統所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網絡上獲得信息和預定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預定的車輛。這是一種Hertz公司所期望的自由爭論的交互方式。