《關鍵時刻》課程簡介 【授課專家】張理軍 博士 【培訓長度】2天 【課程特色】 關鍵時刻（MOT）課程是某著名跨國公司開發的營銷類課程。這個課程是該公司公司耗資近千萬美元、匯聚了資深營銷專家開發而成的一個視頻案例分析課程，課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。 課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用視頻案例觀摩的方式把復雜的客戶關系戰略和銷售行為模式演繹得簡單、易學、易用。 作為一個專家團隊研發的課程，它所提出的“關鍵時刻模式”對于任何行業的營銷戰略、客戶關系戰略和客戶服務戰略都有著指導意義。 【培訓收益】 本課程幫助學員構建新的營銷思維模式和行為模式。 它幫助受訓企業從宏觀上構建客戶關系模式，即什么樣的營銷行為模式才能滿足下列要素： 對客戶的關切 對需求的引導 可信賴的服務 高質量的產品 合理的性價比 【課程適合對象】 本課程適用于銷售團隊、客戶服務、市場策劃、售后服務、產品規劃、技術研發、采購物流、戰略管理、門店管理、營業廳、酒店管理、餐飲服務、金融理財等機構或部門的培訓。尤其適用于任何行業的全員營銷和管理者基本素質技能培訓。 【教學方式】 課堂講授、角色扮演、案例討論、小組演練 【課程大綱】 第一講：什么是關鍵時刻 1、關鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻 6、視頻案例 • 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程 • 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？ • 視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻 • 視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點 第二講：關鍵時刻的行為模式 • 行為模式一：診斷需求 • 行為模式二：提出建議 • 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 • 行為模式四：確認反應，總結回顧 • 視頻案例1-5：無辜的留話者 • 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果 • 視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？ 第三講：關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區分隱性需求和顯性需求； 3、區分兩類客戶——企業和企業的內部客戶 4、區分兩類利益——企業利益和個人利益 5、案例分析 • 視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求 • 視頻案例1-9：大客戶經理忽略了客戶的需要 • 視頻案例1-10：關鍵客戶經理忙得無法發掘客戶需要什么 • 視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟 第四講：關鍵時刻行為模式2: 提 議 1、“適當”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應當“提議”？ 6、視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？ 第五講：關鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 4、課堂討論 • 視頻案例2-4：挽救劣勢 • 視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講：關鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 • 視頻案例2-6：于事無補的電話服務熱線 • 視頻分析2-7：售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難 • 視頻案例2-8：有幫助的電話服務熱線 • 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用