經營品牌關系：媒體的新課題
拓疆篇·借風使船
——利用“市民記者”而進行的品牌推廣系列活動
【品牌專家點評】李易洲
作為平面媒體，報紙盡管具有方便保存、選擇性強、大眾普及率高、對社會基層的滲透性強等優勢，但其互動性卻遠遠低于互聯網、手機，甚至也不如廣播、電視。而在平等觀念深入人心的今天，人們尤其熱衷參與、互動，而不是傳統社會的單方面接受宣傳的角色。從品牌建設的角度來說，客戶（對于媒體來說包括受眾、廣告主、廣告代理商、贊助商等）能否與組織方便的互動、溝通，直接影響到對品牌的好感度。對此，《廣州日報》有著非常清醒的認識。
記者節，本來是新聞行業內部的節日，廣州日報人卻別出心裁地推出了“廣州日報·一日記者”活動，旨在增加讀者體驗、加強彼此互動、經營客戶關系。第一次能夠當上“市民記者”的只有2%，根本無法滿足眾多市民的愿望，于是再增20名，改變采訪形式又做了一次活動。如此還是難以滿足眾多讀者的熱情，新的策劃又出來了：借年底社慶之機邀請所有讀者成為“一日記者”，拍攝相關社慶活動畫面。至此，“一日記者”上升到了“全民記者”，活動的滿意度大大提高。本來這樣的活動一般叫“攝影比賽”，卻被廣州日報人創造性地放入了“市民記者”的活動框架，因為“一日記者”所引發的美好體驗自然遠遠超過了單純攝影愛好者的感覺，何況這也是對先前活動的自然推進。
品牌貴在長久，超級品牌往往歷經百年。為了打造成功的品牌，加強客戶體驗與互動肯定也是要持久堅持的。于是“一日記者”又被發展到配合大型采訪報道活動的“亞洲記者”、“奧運記者”，使在歐美發達國家才提出不久的“市民記者”概念在《廣州日報》演繹的精彩紛呈。這種不斷把活動引向深入的做法，極大地增加了活動的感染力，充分體現了他們的敬業精神與策劃功力。
“行走亞洲”、“奧運中國大掃描”、“進軍全球奧運城”這些大型采訪報道活動還體現了一個鮮明的特點：作為生產活動的記者采訪、經營活動的企業贊助與公益活動的讀者體驗水乳交融、相得益彰，整合程度很高、各方滿意度很高。參與體驗的讀者說：“這樣的活動太有意義了，非常感謝《廣州日報》”。廣告客戶富力地產在不削減正常廣告投放的前提下，又多次贊助了這類活動，顯示了《廣州日報》客戶的高滿意度、高忠誠度，表明了報社客戶關系經營的成功。
美國關系營銷專家里吉斯·麥克納（Regis Mckenna）說：一個成功的關系就等于一個成功的品牌。
關系營銷的概念在20世紀80年代提出來以后，逐漸引起了企業經營哲學的轉變，以交易為導向開始轉向以關系為導向。很多企業通過品牌的成功創建，維持和鞏固了顧客關系，啟發了研究者品牌可以作為企業與顧客之間聯系的橋梁、溝通的媒介，于是品牌被稱為“關系的建筑師”。
20世紀90年代初，在“關系營銷”、“品牌個性”理論基礎之上，“品牌關系”理論出現了。“品牌個性”是消費者對品牌的擬人化看法，是單向的；而“品牌關系”是一個雙向互動的概念。它認為，像人際關系一樣，品牌也像人一樣會對消費者產生態度、行為。品牌關系是品牌與消費者之間通過互動而形成的親密、持久的關系，主要包括消費者對品牌的態度、行為和品牌對消費者的態度、行為兩個維度。企業用以計算價值的單位不再是商品，取而代之的是品牌關系。
隨著媒體競爭的加劇，在同類產品或服務不斷增加而受眾注意力有限的情況下，引入“品牌關系”這一最新理論，無疑可以成為競爭利器。在中國國情下，媒體不同于企業，還擔負了更多的社會責任。因此，對于媒體來說，強調品牌——消費者關系的同時，還應關注品牌與其他“利益相關者”（如政府、投資人、供應商、聯盟組織、競爭者等）的關系，建立和諧共生的“生態型品牌關系”。
在對于品牌識別、品牌定位、品牌資產、品牌營銷、關系營銷、品牌個性等品牌理論還處于消化吸收階段的時候，“品牌關系”這一最新研究熱點又擺在了媒體人的面前。盡快消化吸收國外先進理論，以更快地推動中國媒體品牌的實踐創新，去努力趕超世界最高水平，是中國一代媒體人的使命。
（中國品牌營銷學會秘書長、“品牌管理師”國家職業標準審議專家組組長、知名品牌專家 李易洲教授）
（原載：《借——廣州日報品牌推廣戰例》，廣州出版社，2010年6月出版）
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