文/徐漢強

不管是PC端互聯網時代還是移動端互聯網時代，各種“互聯網思維”的話題一直是如火如荼，從大咖級領袖人物到草根創業者，紛紛在談“產品為上、內容為王、服務為基、做足體驗”，那我就拋開營銷從業者的角色，只從一個普通消費者的立場上說說電商客服的那些小事。說是小，實為大，因為任何服務、任何體驗都是從“小”所體現出來的。

說起來，我的“網購齡”也快10年了吧，雖為傳統行業的營銷職業人，也一直在研究基于互聯網的各種新模式，目前更是潛心深入的研究移動互聯網營銷并付諸于實踐和論證。單從網購來說“資深”不敢當，不過也差不多。但是就最近幾次網購經歷之體會又引起我的一些小小感慨。

案例1：前些時日，在天貓某品牌鞋旗艦店下單購得一雙還算比較心儀的休閑皮鞋，那種期待的心情估計網購者均有體會。時隔三日，快遞小哥送貨上門，從物流上來講還算可以。簽收體驗應為當務之要事，當即開封試鞋……“暈菜！擠腳？”……從簽收到體驗，不到三分鐘，完全兩種心情，從欣喜到郁悶！馬上與客服聯系。當然，那些程序化的問候、安慰等話術，還能接受，最讓人別扭的是“親，您先墊付退回的運費，貨到后給您返還所墊付的運費”……墊付運費雖為小事，但是從服務和體驗的角度來說，這些都會給消費者造成“不爽”的感覺，畢竟是因商家發錯貨，顧客已經心情不悅，換貨還要先行墊付運費，這就更會讓消費者印象分折半。一直倔脾氣的我，果斷退貨（運費到付，我從來沒有墊付的習慣）！

建議：任何經營活動不可能沒有失誤或差錯，如何及時妥當處理最為關鍵，尤其是在細節方面。畢竟在“失誤或差錯”面前，顧客心存“給以及時快速處理”的期盼心理，對商家抱有較高的期望值。所以，商家應一切從消費者立場出發，暖人心的官話（話術）很有必要，更重要的是要從細節入手，把問題處理的妥妥的。這個小案例可能并不多見，但確實存在，就一個“墊付”，無聲中把顧客推向了千里之外。這種脫了褲子放屁的伎倆，建議商家們不要使用，百害而無一益！

案例2:最近網購比較多，對于滿意的網購從來不會過多的去分析，因為這是商家應該做的，而對于不爽的網購，就喜歡吐吐槽。周末在家，沒事便在天貓上溜達。女兒說要換個新蚊帳，便搜索起來。不到半小時，便按照女兒的要求和選擇下單。幾日后，商品到了，女兒很滿意。商家還在里面附上卡片一張“5分好評并截圖，立返現5元現金”！我是一個喜歡體驗的人，也是一個喜歡研究的人，當然作為消費者，都有著“愛占便宜”的心理。在對商品還滿意的前提下，也給個5分好評并截圖給客服……一周天過去了，那“5元返現”杳無音訊。與客服聯系，回復是“必須曬圖，然后截圖給客服才有返現”，我了個去！那卡片上也沒有寫“曬圖”呀！多此一舉的舉動，讓心情不悅，當然讓商家失去了一個顧客和信息傳播源。

建議：任何促銷政策，必須“言出必行”，而不能節外生枝，因為任何商家發出的信息都代表著企業的公信力！本來商品的體驗已經滿足了消費者的基本需求，“返現活動”是為了強化商品公信力、傳播力和消費者粘性。反而在這些看似小事情上（時間上的拖延或額外的要求），只會增加消費者的反感，降低商家公信力。 

當然以上的企業行為或許只是個案，也或許很多網購者都有偶遇，也看似不足為奇。但真心希望眾商家們不要忽視某些細節，“服務為上、做足體驗”不是喊出來的，而是干出來的，并且需要持之以恒。

隨心寫寫，就不透露商家信息了。今后，我還會繼續以消費者身份來分享網購體會，也歡迎眾商家或業內人員交流與拍磚，感謝！

2015年6月29日于青島