呼叫中心《客服代表綜合技能提升》培訓 客戶服務意識建立篇 客戶與公司的關系 客戶服務的原則 客服意識的培養 案例分析：世界級頂級企業的客戶服務理念 客服代表電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 電話里親和力表現 電話中聲音控制能力 聲調訓練 音量訓練 語氣訓練 語速訓練 笑聲 言之有禮 目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼） 公司電話禮儀禁忌 公司電話禮儀規范禮貌用語 現場訓練：客服代表如何訓練優美而動聽的聲音 電話溝通技巧二：提問技巧 提問讓你變成顧問 提問挖掘客戶深層次的需求 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產品感興趣 溝通技巧三：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導 引導的含義——揚長避短 1、把現在的缺點引導成優點 2、把現在的缺點引導到另外的優點 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧 溝通技巧五：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的方法： 同理心話術 溝通技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何對老客戶進行贊美 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。 客服代表交叉營銷技巧篇 第一步：開場白設計 開場白讓客戶進入我們的頻道 老客戶交叉營銷的三種開場白 客戶回訪開場白設計 讓對方信任開場白設計 讓對方重視的開場白設計 交叉營銷中的轉換詞分享 案例分析：回訪客戶轉營銷 第二步：深度挖掘客戶需求 請示層提問 信息層提問 問題層提問 解決問題層提問 信息層+問題層 案例：深度挖掘客戶對產品的需求 案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的 第三步：有效的產品介紹 站在客戶的角度分析產品 提問呈現產品的優勢 適當暴露產品的不足 客戶見證法介紹產品 互動練習：如何通過提問來呈現產品的優勢 模擬訓練：產品的銷售問句設計及模擬 產品的價值深入分析 產品的特色分析 產品利益陳述技巧 剖析產品對客戶的好處 第四步：客戶異議處理 正確認識客戶異議 面對異議的正確心態 客戶異議處理的3種方法 客戶常見異議 我考慮考慮 我暫時不需要 我很忙，沒時間 需要的時候，再電話過來吧 你們的產品我不感興趣 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們 價格太貴了 我已經在其它地方合作了 你們的服務能不能好一點 你們能不能不要來煩我 你們怎么老是跟我推產品？ 第五步：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 第六步：促成技巧 促成意識的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：電話結束語 專業的結束語 讓客戶滿意的結束語 客服代表投訴處理篇 抱怨與投訴的區別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產生的原因 哪些客戶最喜歡投訴？ 投訴處理的5個步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶信息 第三步：領會客戶投訴的動機 第四步：處理投訴 第五步：后續根據服務 客服代表情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產生的來源 壓力對我們的影響 現代人的壓力現狀 心理壓力的兩個層面 練習：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調試心理技巧 活在當下 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理上預先接受并適應不可避免的事實 通過放松肌肉來減少憂慮 學會傾訴性的宣泄 轉移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？ 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？ 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業高級電話營銷培訓師 航空行業高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程：《2+1創新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業銀行東莞分行、上海浦發銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。