創新2+2《電話營銷技巧TTT培訓》 微咨詢 ——2天培訓+2天輔導 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 呼叫中心服務型向服務營銷轉變背景分析： 　　　在移動互聯網迅猛發展且不斷引發新浪潮的現實面前，創新是每個企業生存和發展之道，企業都自覺把創新列為發展的頭等大事。一直以來，各行各業的熱線營銷模式多限于解答客戶提問的被動式營銷。中國移動呼叫中心根據企業發展戰略，深入研究運營體系，一改傳統的營銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務型向服務營銷型轉變”的主動服務營銷模式。由于客服代表思維還停留在原來的服務層面，不能及時的由服務向服務營銷轉變，因此為了加強客服代表對營銷關鍵點的把握，提高營銷成功率，必須對他們進行大量的服務營銷溝通技巧、營銷技巧、話術運用方面的培訓。 　　　10086客服中心由于話務量非常繁忙，每天24小時在崗為客戶提供服務，因此對他們實行全員脫崗參加外聘培訓，是完全不現實的。為解決這一難題，我們多次對呼叫中心管理人員和一線員工進行調研，我們發現班組長和內訓師，可以很好的起到全員輔導，全員培訓員工的效果，因此我們集中培訓的力量，不僅把培訓的內容，而且把培訓的授課方法、授課工具一并教給呼叫中心的基層管理人員和內訓師，讓他們完全內化這門課程。真正做到外聘老師培訓結束后，還能夠繼續把方法技巧、話術，不斷的給員工做強化訓練，讓員工真正的做到學以致用，從而提高客戶滿意度、提高營銷成功率的目的。 兩天培訓——課程綱要： 第一篇：聲音感染力培養篇 親和力的三個概念 電話里親和力表現 電話中聲音控制能力 培養感染的聲音對工作的價值 案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績 案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調的控制 現場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練 音量的控制 現場訓練：話務員聲音音量控制訓練 語氣的控制 案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？ 現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練 語速的控制 現場訓練：語速強化訓練技巧 微笑和笑容的訓練 案例：把握笑容的時機 現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容 現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音 現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析 現場模擬：讓你的個性聲音散發魅力 錄音分析：分析話務員在電話中的親和力 情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優質的服務。 第二篇：電話營銷實戰技巧篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析：中國移動開頭語分析 案例：接通率低的開頭語 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習：老客戶開頭語 現場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣 開場白設計的原則 話術設計：讓對方感到幸運的開場白設計 現場演練：最有效的3鐘開場白 話術設計：手機報、彩鈴開場白設計 話術設計：話費優惠套餐開場白設計 話術設計：智能手機開場白設計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求 話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求 營銷技巧三：有效的產品介紹 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法 分解介紹法 對比介紹法 好處介紹法 客戶見證法 錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹 現場模擬：請用好處介紹法推薦：“預存話費贈送手機” 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優惠政策分析 正確認識客戶異議 根據客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應具備的心態 面對異議的正確心態 客戶異議處理的萬能法則 認可法則 同理法則 催眠法則 贊美法則 客戶常見異議 我不需要 我考慮考慮 我不感興趣 我沒時間，開車、開會 這個業務不適合我 你們的價格太貴了 你們的質量沒有別家的好 你們的政策沒有其它公司的好 我不相信電話辦理，電話里都是騙子 客戶在電話中罵人，威脅 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫 營銷技巧七：電話結束語 專業的結束語 讓客戶滿意的結束語 結束語中的5個重點 2天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員掌握課程的重點內容 讓學員掌握本次課程的故事、案例包 讓學員掌握本次課程的錄音、視頻包 讓學員掌握本次課程設計的核心秘訣 2、輔導要點： 版塊設計三段式 課程的互動方式 常規互動方式設計 特殊互動方式設計 培訓素材工具收集： 文字類素材工具包 圖片類素材工具包 聲音類素材工具包 視頻類素材工具包 3、輔導內容： 主題一：3分鐘即興演講 親和力培養模塊設計 語調 語速 音量 語氣 微笑 主題二：10分鐘主題演講 開場白模塊設計 開頭語版塊設計 讓客戶感到幸運的開場白 讓客戶感動信任的開場白 讓客戶不掛電話的開場白 優惠政策推薦開場白設計 增值業務營銷開場白設計 主題三：20分鐘通關考試主題演講 開場白模版設計 挖掘客戶需求模塊設計 產品介紹模塊設計 異議處理模塊設計 促成技巧模塊設計 輔導方式： 講師或助理講師示范演講 講師或助理講師一對一輔導 學員之間現場演練式演講 視頻回放點評輔導 輔導通關考試 通關考試要點分析 通關考試主題抽取 通關考試課程PPT設計 通關考試課程三段式模塊設計 通關考試主題一對一輔導 通關考試講師一對一點評 培訓人數：每班15人以內 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業高級電話營銷培訓師 航空行業高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程：《2+1創新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優質的客戶服務技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 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