服務營銷（三）
服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務
服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）
服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業的生命所在
2.顧客是創造財富的源泉
3.企業生存的基礎
4.衣食行住的保障
B：服務的重要**
1.****使企業價值增加
2.優質服務具有經濟的意義
3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導向）
C：服務的信念
服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的
a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞
b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定
e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》
f．所有行業都是服務和人際關系
D：用心服務讓客戶感動的三種方法：
1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業
2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）
3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴
E：銷售跟單短信服務法則：
1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）
2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫
3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你
5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息
6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）
F：服務的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加客戶的回頭率
3． 更多地了解客戶過去的需求，現在的需求
4． 人際關系由量轉變為質變
5． 擁有更多商機
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