認(rèn)識顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個積極擴(kuò)大市場份額的店鋪，必須通過各種方法和途徑了解以下問題：
顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么?
這些需求和期待自己能滿足多少?競爭對手能滿足多少?
如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。
實(shí)行顧客系列化。如上面所說，顧客是一個龐大而又多層次的集團(tuán)。一家店鋪少則幾十、幾百個客戶，多則幾千，甚至上萬客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問題。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的方法。
(1)按照顧客對待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客。可將顧客分為忠誠顧客(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無品牌忠誠顧客三類。顧客管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本店鋪忠誠的顧客和率先使用者。
(2)按顧客購買產(chǎn)品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多，一般客戶，介于AC類之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。
所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠顧客和率先使用者，或者是A類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯(lián)系，同時可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無品牌忠誠顧客。
對顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要有巡視管理和關(guān)系管理。
第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽(yù)以及店鋪的銷售。
找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，或是對營業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。
顧客滿意度=顧客實(shí)際感受+顧客期望值
(1)處理投訴的流程
①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。
②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。
③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。
④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。
⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。
⑥及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
(2)處理投訴時應(yīng)注意的問題
①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會
②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。
③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。
(3)處理投訴的技巧
①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。
②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。
③不要產(chǎn)生負(fù)面的評價。
④給顧客一些小禮物。
⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。
⑥為顧客提供送貨服務(wù)
⑦為顧客提供安裝服務(wù)。
一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
