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    范祝平:你被客戶刁難過嗎?兩招教你如何應(yīng)對! 
    2016-01-20 2639

    俗話說:“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。在多種多樣的客戶中,有一種客戶一遇到銷售人員就會對其產(chǎn)生敵對情緒,產(chǎn)生煩感。

    客戶的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現(xiàn),畢竟沒有人喜歡別人從他口袋里掏錢。敵對型客戶容易情緒失控,而且顯得不可理喻。針對敵對型客戶,銷售人員不能馬上離開,也不能以牙還牙,最主要的是與他們交朋友,同時,銷售人員要時刻保持鎮(zhèn)靜,以平靜的語氣講話,待客戶冷靜下來再討論客戶關(guān)心的問題并提供解決方案。

    敵對型客戶可以分為畏怯敵對型客戶、懷疑敵對型客戶和統(tǒng)御敵對型客戶。由于這幾種敵對型客戶的消費心理和表現(xiàn)不同,因此,銷售人員與之打交道的方式也有所不同。

    應(yīng)對畏怯敵對型客戶

    畏怯敵對型客戶大多較為沉默,面對銷售人員的熱情介紹,他們往往會表現(xiàn)出冷漠和無所謂的態(tài)度。

    與畏怯敵對型客戶打交道時,銷售人員應(yīng)切忌表現(xiàn)得過于熱情,顯出急于達(dá)成交易的樣子,這樣只能遭致其更大的敵對態(tài)度。最為恰當(dāng)?shù)姆绞绞侵?jǐn)言慎行,以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)、捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化,并抓住時機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度,達(dá)成落訂。

    應(yīng)對懷疑敵對型客戶

    懷疑敵對型客戶往往在會對銷售人員熱情的介紹無動于衷。這類客戶疑心很重,他們的說辭往往讓銷售人員難以回答。不論什么時候,懷疑敵對型客戶都生活在對別人的揣摩之中,他們不信任別人,也無法相信自己。一般來說,這種客戶產(chǎn)生懷疑敵對情緒的原因可能是曾經(jīng)上過當(dāng),也可能是對銷售人員存有戒心,或者是對產(chǎn)品不放心。銷售人員在面對懷疑敵對型客戶時可以采取以下兩種方法:

    1提供產(chǎn)品證據(jù)

    由于懷疑敵對型客戶必須親自看到證據(jù)才肯相信銷售人員所說的話,所以,銷售人員可以提供手頭能找到的一切證據(jù)向其說明自己所說的話是真實可信的。最好能將自己企業(yè)或產(chǎn)品的獲獎證書、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報刊雜志刊登的介紹性和表揚性文章等請客戶過目,相信這些一定能讓懷疑敵對型客戶心服口服。

    2坦誠實在

    毫無疑問,人人都喜歡坦誠的人。因此,銷售人員只有給懷疑敵對型客戶坦誠實在的印象,才能贏得其好感。所以銷售人員和這類客戶交談時要注意語氣,切不可眉飛色舞,唾沫橫飛,這樣會讓客戶產(chǎn)生一種華而不實的印象,進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

    點評

    具有敵對心理的人一般很難與人相處,也難以主動與人示好。他們的敵對心理常常使銷售人員很難接近他們,更不要說成功洽談了。盡管如此,銷售人員如果能以友好的態(tài)度對待他們,并根據(jù)其特點區(qū)別對待三種不同的客戶,相信無論是哪種客戶,銷售人員都能與之做朋友,并順利地降服他們,畢竟人人都不喜歡拒絕一個友好的人。

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