產品出了問題怎么辦？曉峰： 　　你好，又有一段時間未與你交談了，上個星期你告訴我，你的建材貿易公司，發出的一批建材墻體材料。在完工以后，出現大范圍的開裂，使客戶很惱火，要求索賠，并要法律起訴。你了解裝飾公司在施工之中不夠規范，生產廠產品的質量也有問題，從而導致了你在客戶，施工方和供應廠家之間扯皮、拉據，誰都想要避之更多的損失。使得你很苦惱，這個問題似乎是個具體的問題，實質上涉及了客戶意識的問題。 　　上個星期我們談話時，你提起這個問題主要是裝修公司未嚴格按照規范操作之所引起這個問題，并且因為這個工程項目很大，才會導致目前結果不好，你對此多有抱怨。 　　從根本上來講，這不是一個十分簡單的問題，他不僅是一個賠償責任損失金額的問題。這涉及了一個價值觀的問題：是你想使公司向那個方向發展和你想成為一名什么樣的商人的問題。 　　我們可以換一個角度講。我知道你喜歡開車，如果你按照用戶手冊上的要求定時調換機油，但如果你沒有按照要求，它就很有可能引起不良的后果，甚至引起危險。但如果廠家告訴你是因為你違反規定未按操作手冊引起的后果，我們一概不負責任。如果我們要求作一個到一定公里數在儀表盤上作提醒顯示，他回答這改進設計會提高成本。你買這個產品，就是這個設計。面對這樣的公司你今后還會信任它，繼續買它的產品嗎？ 　　所以，你必須正面積極地去解決。實際上你應當承擔起你的責任，你作為最靠近消費者的企業，實際上承擔了為消費者選擇產品并承擔風險的責任。舉一個簡單的例子：我們到超市買肉，是不會問肉是那兒來的，豬是怎么養的，怎么屠宰的，吃了些什么飼料。我們相信商家，商家就要為客戶把關，這樣消費者是相信了商家，才去購物的，現在假冒偽劣商品，到處泛濫，這個與我們商家們沒有承擔應有的責任是有極大的關系的。短期內似乎商家賺了一些，進偽劣商品，價值大，利潤也多了。但結果就害了自己。我們公司附近的一個小超市，門可羅雀，附近的居民都不去購物，因為基本上都是假冒偽劣商品，居民寧可多跑一些路到市中心的大的連鎖超市去購物。為什么呢？這個超市的經營者告訴我，因為居民要求便宜，因此他只好進一些便宜貨，但實際上，東西是便宜了，居民都不來了，商人為“利”是對的，但這個“利”是建立在怎樣的基礎上的呢？ 　　再來看看我們的行業，如果客戶對裝修公司有充分的信任，包工包料包質量裝修公司就可以多賺錢，并且供應也可以更通暢，而現在客戶不信任裝修公司，只讓他包工，從我們這兒采購原材料，裝修公司賺得錢就要少的多。這實際上就是信任關系，有了信任關系就有了“品牌”了。 　　現在世界上興起一個新的概念，叫“價值鏈負責制”（value chain accountability）指的是品牌企業不僅要對產品的質量負責，而且要對供應商，分銷商的行為負責，這樣責任主要不是法律上的，而是信譽上的。最近沃爾瑪對中國的二家違反勞動法的讓工人長期大強度工作的供應商做出停止采購的決定，也正是沃爾瑪為維護自身信譽和責任，以保持消費者對沃爾瑪的認同信任。 　　曉峰，你必須要負起責任，才能贏得客戶，才會有穩定持續的利潤保障。許多基本的商業原則是不難理解的，難的是在實際工作之中在某以事件發生之時，在利益面前是考驗的時候，一個真正成功的商人是不會以一時的利益而改變堅守的責任。 　　你目前對這個事件具體處理的方式，我的建議是，你應當積極承擔起解決問題的責任，客戶在工程質量出現狀況的心情之應當可以理解，作為一個大的工程項目，客戶的當事人首先想到的是要區別責任，以使他個人的聲譽損失降到最小，這個工程項目材料供應商之時，面對的是一群的決策者，當事人的壓力是可以理解，因為他是在一個組織之中生存，你應當陪同他一起和他的上級及同僚們商討解決方案，出了事情，人們的第一反應是找責任，推卸責任，你應當引導大家首先是來解決問題，并使各方面損失最小化是主要的。作為裝修公司是我們的伙伴關系，客戶請他們的，自然他們本能的反應也想逃避問題。簡單地將問題歸集到材料上，對于他們還是要求他們共同解決問題。否則，任何的扯皮、拖延造成的損失將會更大，必要的需要事實講話的，如拆開已施工的地方，來徹底找出原因。找方法永遠比找責任更重要。可能的話，和材料生產廠家一起來做一個小的規范工程，具體地來講解應當如何裝修。對于材料生產廠家，要求他們要有品牌意識和服務意識，你不可簡單的說：就是他們的責任，而應當要求他們提供的裝修施工步驟，并出示范本。你應當以你的意識去影響相關者。詳情可登陸https://www.emkt.com.cn/article/177/17761.html更多內容歡迎登陸史永翔老師個人網站www.shiyongxiang.com或者百度史永翔