培訓案例：決不退貨！

上海華英雄團隊2011 -12-10 周六

     月餅，那是每年都吃的，但大都不留印象。唯有一款來自香港的月餅，至今深留心底。

　　現在細想起來，那美心的包裝盒是素樸淡雅的，不見慣常的豪華與俗氣。最讓我傾心的是它的盒底。那底上，彩繪著一只只盒中的月餅，標著它們的芳名：蓮蓉、細沙、棗泥……簡直是一幀幀“圓月”的肖像照，讓你吃得清楚，看得分明。肖像照下面的兩行醒目的文字，更抓住了我的眼球：生產這些月餅的流水線也曾生產過含有果仁、花生、芝麻……的糕點，請對果仁、花生、芝麻……食材過敏的人群慎食用（大意）。那一刻，在我吃驚于月餅盒上竟有這樣的說明之后，心中涌起的感情溫暖又復雜，香港老字號在為廣大顧客貢獻美食的同時，還兼顧了少而又少的過敏者，這種人文情懷我還是第一次從月餅里吃到，叫我怎能忘懷！

　　前幾日，有人贈我兩塊無蔗糖70%黑巧克力排，西班牙產，VALOR,1881年的老牌子了，我特喜歡。

　　我的習慣是，拿到什么東西都愛先看看說明，但這黑巧克力排的外包裝上密密麻麻一律外文，于是我等著女兒空閑時為我簡要釋疑。晚上、燈下，我像個學前兒童，手指著巧克力排的包裝紙，讓女兒一一讀講。女兒的手指一行行滑過：不講了，不講了，都是包含的成分與數量。我點頭。“糖尿病患者可以食用”女兒順口讀出。我插嘴：這是自然的，它不是標出“無蔗糖”的嗎，不過我沒糖尿病，跳過去，往下讀。忽然女兒的手指停在一行上不動了：“本品含有微量牛奶蛋白。”我納悶，微量牛奶蛋白有礙嗎？女兒解答：有人對牛奶蛋白過敏的哦。這時女兒拍拍我肩頭：聽好，重要的來了。“本品含有人工增甜劑阿斯巴甜，苯丙酮尿癥患者不適用。”我贊許道，這條加得好，不然人家患者誤食了可不得了。我又問了，這個阿斯巴甜，對我們有礙嗎？別急，女兒說，下面就回答了你的問題，“人體每日攝入阿斯巴甜最高量為：一公斤體重可攝入40毫克，這塊巧克力排中含有100毫克阿斯巴甜。”我與女兒相視一笑，看來盡可放心品嘗了。

　　正當我倆要啟封開吃時，右側下方一塊用橘黃色打底的文字說明又讓我們聚焦起來，它用西班牙文和英文這樣寫著：如果這塊巧克力未能讓你百分之百滿意，請寄來原包裝紙，我們將把錢退還給你。

　　女兒樂了：媽媽，如果你吃了沒百分之百滿意，你會讓人家退錢嗎？

　　我不假思索地堅定地說：絕不！就憑它的誠信、人道與關懷，我決不退貨！

（特別申明作者：桑勝月）

關鍵詞：上海禮儀培訓 禮儀培訓師 華英雄 決不退貨

華英雄點評：

      “勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。 從事服務工作就是從細小細微中著手，以小見大，體現服務的無微不至。中國是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，一個小問候、一個小提示、一個短信、一個電話都使客戶驚喜地發現，客戶時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在。提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優質服務，滿足客戶的多種需求，細節產生差異，差異創造優勢。企業的經營首先是客戶的經營，體會客戶感受，用心服務于客戶，用真誠、耐心和細節提升客戶價值。

       “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。

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