【課程背景】 全業務競爭大勢下，產品同質化趨勢越發顯著，三大運營商正面交鋒，電信市場誰主沉浮？電信行業增值業務將成為未來移動收入的增長點，如何增強用戶的持續使用？只有提升客戶的滿意度和忠誠度。 服務成為未來電信行業競爭的焦點。轉變服務定位，提升服務價值，由被動的服務受理轉為主動的為客戶創造價值，進而帶來企業價值的提升，是目前運營商公司所面臨要求與挑戰。 如何彰顯服務價值化？從企業角度，服務價值化就是服務的成本投入能夠較為直接轉化為客戶認可的價值；從客戶角度，服務價值化就是用戶享受到的服務可以與其客戶價值相對應；從服務管理者角度，服務價值化就是提升無形的服務管理的貢獻和價值，提升客戶的服務感知。 對于服務管理者而言，如何體現服務價值，搭建基于服務壓力傳遞機制的全面質量監控體系，塑造服務形象，如何提升各窗口的服務效能和服務質量，如何梳理客戶團隊的陽光心態等等，都存在著很大的困惑。而這些問題，歸結起來就是客服管理者的工作管理問題。 鑒于以上情況賈春濤老師本著真正為電信行業客戶服務工作解決實際問題的態度，憑借多年來專門從事電信行業咨詢與培訓的經驗，特為移動量身定做了本課程，通過重新定位服務以及服務管理的價值，使客戶服務管理者能了解目前服務管理面臨的需求，梳理服務管理工作方法和技能，迅速提升自我管理能力和服務管理能力，使服務管理價值化、顯性化、最大化。 【培訓特色】  以分析大量實際案例來闡述服務管理中存在的問題  真實案例的情景再現，學員隨堂演習  典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧  實戰技巧當場訓練，身臨其境  理論實戰有機結合、資深講師權威點評 【培訓對象】  客戶服務管理者 【課程天數】  2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：客戶服務如何能為企業創造價值  客戶服務的價值解析  客戶價值的三個維度  客戶價值的衡量標準  客戶服務的隱性價值  客戶服務在三大運營商中的作用  中國移動服務內涵解析  中國電信服務內涵解析  中國移動服務內涵解析  中國聯通服務內涵解析 第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度  客戶滿意服務的三階段  STEP1：喜悅（客戶導向的形式表面論）  STEP2：覺醒（客戶導向的主動積極論）  STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）  客戶滿意的期望值理論解析  期望值與滿意度關聯解析  實際服務與期望值解析  為什么客戶永遠不滿意  滿足客戶的心理預期  了解客戶心理預期的途徑  打破客戶的心理定勢  給客戶更多的驚喜體驗  拒絕客戶的：不合理要求  適當降低客戶的期望  巧用冷熱水效應  冷熱適宜，才能一舉兩得 第三講：前臺響應是客戶感知服務的窗口  影響前臺響應的關鍵要素  班前會與前臺響應的因果理論  前臺響應的速度與意識培養  前臺響應環節的誤區與短板  客戶感知度的效應理論  如何為客戶提供方便  如何營造客戶愉悅的體驗  如何提高客戶服務的效率  客戶承諾兌現的感知提升 第四講：VIP客戶的個性化服務提升策略  個性化服務的定義解析  評價個性化服務的標準  個性化服務的魅力所在  中國電信個性化服務闡述  vip客戶服務個性化的要素  讓vip客戶驚喜的策略  讓vip客戶驚喜的個性化服務要素  實現vip客戶驚喜服務的五個維度  讓給vip客戶感動的諸多驚喜  給vip客戶制造意外的驚喜的手段導入  掌控vip客戶關懷的適宜時機  把握vip客戶關懷的四種方法 第五講：差異化服務才能贏得客戶的忠誠  運營商的差異化服務  中國移動的G3解讀  中國電信的“天翼”解讀  中國聯通的“沃”解讀  客戶的忠誠與滿意  滿意與忠誠的關系  滿意度與忠誠度的差異  聯通、銀行與鐵路的滿意忠誠度研究  服務行動軌跡客戶滿意度節點傳達 第六講：客戶滿意度研究和數據應用  客戶滿意度的怪圈分析  影響客戶滿意的要素  滿意客戶為什么會投訴  滿意度調查的科學性解讀  滿意度數據的有效運用  滿意度客戶深度營銷服務手段  滿意度客戶數據的深入探究  滿意度調查的多元化手段 第七講：服務人員的工作質量監控與考核  服務人員工作質量測評手段  服務監測的誤區與短板剖析  工作流程缺陷監測工具導入  工作流程缺陷分析的手段  服務人員服務標準量化的策略  服務規范的誤區解析  服務規范強化的控制點  服務規范監督考核的動態化  服務到位率的導入強化 第八講:投訴處理機制建立與解決之道  零投訴計劃之鐵證如山  什么是“法”  為什么強調“法”  如何做到“敵不動我先動”  取證  何為違法  尋求幫助  引狼入室  零投訴計劃之流程梳理  投訴處理與系統優化  投訴內部優化  投訴外部宣傳  零投訴計劃之零投訴計劃  真的能做到“零投訴”？  零投訴具體內容解析  零投訴計劃之低投訴預警  投訴預警三原則  “預”的四種策略  “警”的五種安排  提供差異性的服務  投訴處理預案編寫技巧  投訴預警培訓方法與安排  建立伙伴關系  關系金字塔  提供超值服務  零投訴計劃之總結分析  投訴癥結外部分析  投訴癥結內部分析  移動產品的利弊點分析和投訴相關案例  對投訴處理人員的六點建議 第九講:影響客戶滿意度的短板分析與解決策略  客戶滿意度控制因素解析  客戶滿意度中客戶感知提升的秘籍  降低客戶排隊等候的要素與監測手段解析 課程小結：如何用科學的手段實現服務的高效管理