大堂制勝——大堂經(jīng)理綜合技能提升 近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。 銀行大堂經(jīng)理，作為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員，在很多方面卻對(duì)自身職責(zé)不清，沒(méi)能有效的建立和維護(hù)客戶關(guān)系，高效能提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能。 本課程從提升大堂經(jīng)理綜合技能出發(fā)，樹(shù)立大堂經(jīng)理強(qiáng)烈的客戶導(dǎo)向意識(shí)，同時(shí)提升其以客戶為中心的服務(wù)技巧，在日常工作中注意細(xì)節(jié)管理，將大堂經(jīng)理塑造成零售銀行制勝的法寶。  以分析大量實(shí)際案例來(lái)闡述大客戶實(shí)際問(wèn)題  真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)  典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)，掌握實(shí)用方法技巧  理論實(shí)戰(zhàn)有機(jī)結(jié)合  資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng)  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理  2天  掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理管理意識(shí)  掌握銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制勝關(guān)鍵  掌握現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)員工的技巧  掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)經(jīng)營(yíng)與組織的方法技巧  掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理和目視管理法應(yīng)用 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 ➢ 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱號(hào) ➢ 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 ➢ 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) ➢ 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 ➢ 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 ➢ 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 ➢ 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 ➢ SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 ➢ TAS封閉式銷(xiāo)售體系創(chuàng)始人 ➢ 中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)始人 ➢ 中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家” ➢ 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神” ➢ 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 ➢ https://jialaoshi.jiangshi.org 【講師描述】 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷(xiāo)售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷(xiāo)售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。 近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷(xiāo)售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷(xiāo)管理大師。 【服務(wù)過(guò)的部分客戶】 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、 廣東移動(dòng)、 浙江移動(dòng)、 江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、 南京大學(xué)、 南京移動(dòng)、 嘉興移動(dòng)、 金華移動(dòng)、 溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、 池州移動(dòng)、 濟(jì)南移動(dòng)、 煙臺(tái)移動(dòng)、 濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、 連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、 美國(guó)APPLE公司、 新華教育集團(tuán)、 南京軍區(qū)空軍基地、 安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、 南京同盟汽車(chē)、 巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、 江蘇中大學(xué)院、 安徽大學(xué)工商學(xué)院、 普羅米國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 【培訓(xùn)及講座的課題】 《銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》《如何錘煉營(yíng)銷(xiāo)精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷(xiāo)售技巧》《TAS封閉式銷(xiāo)售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》 《話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系》 《店面快速營(yíng)銷(xiāo)》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷(xiāo)》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶經(jīng)理效能管理》 《電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 上篇：大堂經(jīng)理自我認(rèn)知篇 第一講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé) ➢ 大堂經(jīng)理的定位 ➢ 大堂經(jīng)理的價(jià)值 ➢ 大堂經(jīng)理的使命 ➢ 大堂經(jīng)理的職責(zé) 第二講：大堂布局與客戶動(dòng)線 ➢ 客戶動(dòng)線 ➢ 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合 ➢ 大堂巡視路線 第三講：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別分流 ➢ 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 ➢ 潛在貴賓客戶識(shí)別線索 ➢ 識(shí)別核心素質(zhì)要求 ➢ 客戶分流引導(dǎo)流程 ➢ 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 ➢ 客戶分流引導(dǎo)話術(shù) 中篇：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇 第一講：提升大堂服務(wù)水平 ➢ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 • 接待客戶 • 理解客戶 • 幫助客戶 • 留住客戶 ➢ 關(guān)注接待客戶 • 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注 • 客戶等候時(shí)關(guān)注 • 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注 ➢ 提高客服滿意度 • 客戶是否滿意由何決定 • 提高客戶滿意度的關(guān)鍵 • 提高客戶滿意度的技巧 第二講：提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 ➢ 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 • 目標(biāo)市場(chǎng)分類 • 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別 • 尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則 • 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng) ➢ 客戶深層需求及決策分析 • 客戶冰山模型 • 高效收集客戶需求信息的方法 • 高效引導(dǎo)客戶需求的方法 • 客戶合作心理分析 • 客戶決策身份分析 ➢ 客戶溝通引導(dǎo)策略 • SPIN 引導(dǎo)技巧 • 溝通引導(dǎo)的目的 • 高效溝通談判六步驟 • 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略 ➢ 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 • 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 • 產(chǎn)品推介的三大法寶 • FAB呈現(xiàn)技巧 • 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 ➢ 客戶異議處理技巧 • 處理異議—異議是黎明前的黑暗 • 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 • 分辨真假—找出核心的異議 • 自有主張—處理異議的原則 • 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法 • 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧 • 客戶核心異議處理技巧 ➢ 促成合作策略 • 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略 • 同一戰(zhàn)線策略 • 假設(shè)成交策略 • 逐步簽約策略 • 適度讓步策略 • 資源互換策略 第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略 ➢ 客戶關(guān)系兩手抓 ➢ 營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧 ➢ 與客戶禮尚往來(lái)技巧 ➢ 客戶深度開(kāi)發(fā)策略 下篇：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理篇 第一講：現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo) ➢ 何時(shí)需要訓(xùn)練與督導(dǎo) ➢ 訓(xùn)練與督導(dǎo)的主要內(nèi)容 ➢ 如何運(yùn)用多技能管理表 ➢ OJT在職訓(xùn)練方法 ➢ 服務(wù)反饋與面談技巧 第二講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)經(jīng)營(yíng)與組織 ➢ 早會(huì)的主要作用 ➢ 早會(huì)組織的方法 第三講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5S管理 ➢ 5S管理的概念 ➢ 銀行營(yíng)業(yè)廳5S管理中存在的主要問(wèn)題 ➢ 整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)在營(yíng)業(yè)廳中的運(yùn)用 第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理工具——目視管理法的運(yùn)用 ➢ 建立目視管理法的作用 ➢ 營(yíng)業(yè)廳目視管理法的建立與運(yùn)用