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《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》 【課程背景】 近年來,由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務和低端客戶給銀行的一線網(wǎng)點正常柜面業(yè)務帶來很大壓力,客戶排隊現(xiàn)象日趨嚴重。 那么，如何鼓勵客戶使用自助設備呢？這需要全網(wǎng)點的人員都行動起來，從客戶特征識別、現(xiàn)場引導與分流等多個角度，為大堂解壓，提高大堂現(xiàn)場的服務力和管理力。 【培訓收益】  掌握大堂經(jīng)理、柜員識別客戶、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶價值判斷的方法和技巧  從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個層面分別實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的自助分流  解析電子渠道的賣點，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣點，進一步切入不同場景的營銷話術(shù)，提升網(wǎng)點員工的服營協(xié)同能力  掌握現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場銷售氛圍塑造等  通過大堂整體流程的優(yōu)化，導入常態(tài)化的巡檢機制，提升大堂現(xiàn)場的管理能力 【培訓對象】大堂經(jīng)理 【培訓時長】2天 【講師簡介】 賈春濤講師 上?？翟８呒壸稍儙?，高級講師，工商管理碩士(MBA)，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE亞太區(qū)培訓總監(jiān)、高級培訓師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,中科院戰(zhàn)略發(fā)展協(xié)會副理事長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者和研究人, 創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷課程體系，曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理 【培訓綱要】 第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率 第一節(jié)：廳堂內(nèi)識別推薦的崗位鏈接  廳堂識別  電子銀行  柜員識別  大堂引導  至客戶經(jīng)理  至其他部門 第二節(jié)：大堂經(jīng)理識別推薦及流程  第一時間關注進入網(wǎng)點客戶  三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法 第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧  看  問  判斷  重要的識別判斷信號 客戶等候時的識別判斷信號 討論：此時的營銷話術(shù)是什么呢？  不同客戶的推薦方法 第四節(jié)：柜員識別推薦流程及技巧 第二模塊：引導分流——讓客戶放心使用自助銀行 第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設備原因分析  對于銀行卡和自主設備的安全性不放心  傳統(tǒng)觀念的影響  銀行自助設備自身存在缺陷 第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案  提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全  加快金融IC卡的推廣速度  加快金融IC卡的宣傳力度  多種多樣的金融服務宣傳  耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑  主動指導使用自助設備  主動分流  網(wǎng)點大堂經(jīng)理對于客戶的分流 第三節(jié)：客戶進廳前的主動分流  目標客戶篩選  基于后臺的主動分流舉措 第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動分流  善于客戶的價值類型  業(yè)務方式的靈活化、現(xiàn)代化  客戶獲益的最大化  在高效辦理業(yè)務的同時也要及時解答客戶疑問  及時向客戶介紹更便捷的自助方式 第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點解讀與推廣 第一節(jié)：營業(yè)廳自助設備使用指南  自動柜員機  自動柜員機使用方法 討論：常見安全用卡指南是什么？ 第二節(jié)：銀行電子渠道綜述  手機銀行  網(wǎng)上銀行 第三節(jié)：電子渠道賣點挖掘原則  以客戶利益為中心 示例：手機銀行的賣點挖掘  功能豐富  貼身服務  潛力巨大  資費優(yōu)惠 第四節(jié)：服營協(xié)同的實戰(zhàn)式營銷五部法  第一步：尋找/創(chuàng)造客戶  第二步：匹配客戶需求感知  第三步：一句話營銷話術(shù)  第四步：打消客戶疑慮  第五步：建立客戶關系 第五節(jié)：電子渠道的一句話營銷話術(shù)（示例）  開戶  轉(zhuǎn)賬  掛失  查詢余額  信用卡還款  話費 第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升 第一節(jié)：現(xiàn)場環(huán)境管理  現(xiàn)場環(huán)境管理  現(xiàn)場銷售氛圍塑造  現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧  現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化 第二節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術(shù)  5S管理的概念  銀行5S管理中存在的主要問題  網(wǎng)點5S實施關鍵 第三節(jié)：現(xiàn)場管理三步曲  會議管理  一日三巡檢