客戶：西雙版納嘎灑國際機場 地點：云南省 - 西雙版納 時間：2013/9/5 0:00:00 為服務而來，為品牌而動 ——西雙版納機場授課感懷 文/高韜 這是一篇遲來十四天的博文。 因為依我的習慣，一般在完成一次培訓之后的路上，比如在候機時就可以完成本次授課的講后感。當然，不見得每次都有感想，也不見得每個受訓企業都值得為之動筆。 十六天前的九月四日，經長水至嘎灑——“理想而神奇的樂土”西雙版納，為云南第二大國際機場講服務品牌。 恰逢雨季，又遇登革熱。但絲毫未削減我的版納體驗。不必說容姿秀麗的傣族姑娘和清爽宜人的竹樓，也不必說那味美的喃咪、烤肉、酸肉、菠蘿飯、炸牛皮等無盡的傣味菜和泰國菜，獨特的熱帶風情和迷人的貝葉文化讓我陶醉，刀、何、梁等朋友們的熱情最讓我難忘。 美妙的體驗不僅限于課余，更在課上。 兩天的課題為《品牌之上——機場服務篇》，共一百五十多名來自機場各個崗位和駐場商戶的代表參加。課程開始不久，聽眾的狀態就從悠閑轉為專注，又轉換到了搶答和笑語，陌生的品牌理念逐漸清晰而愈發動人了。 有了第一天前瞻的“品牌”打底，第二天的“服務”立意就更高了。我后來才了解到一些學員是沖著“服務”來的。你知道“服務”課題在國內是被過度講授的課題，如何講出新意？如何講出超價值感？如何講出超實用性？如何講出他人所不講？顯然是嚴峻的挑戰，至少我會意識到這點。 在第三章“設計創新”中，我從全面而革命性的“設計思維”角度觸及“服務設計”。不僅從“有多少心，用多少心”上緊扣“人”第一個P，抓牢了服務王道，還從“過程”和“展示”兩個P深入，展開全景服務創新設計的引導。大量契合且鮮活的機場服務視聽案例，把學員帶到了巔峰而嶄新的服務境界。這種想變好只需信手拿來的成果式課程讓學員興奮無比，拍照筆記忙得不易樂乎。 當然，課程的終極目標不僅僅是一般意義上的提高機場服務質量而已，更是從服務入手追逐西雙版納嘎灑國際機場的品牌夢想。讓聽眾的觀念從“得過且過”到“怕輸”再到“想贏”的跳躍。創新設計令服務體驗和效率極大改善，品牌精髓實現大理想。 兩天的授課高強度并快樂著，講自己一生的作品自然享受其中不知疲憊，何況還補充了那么多神奇的熱帶草本精華呢！ 銀利！西雙版納！ 乖罕！勐巴拉娜西！