《服務的服務》服務態度意識技巧大提升課程培訓高韜老師
服務大旗百年揚
商戰致勝隱翅膀
突破傳統有主張
持之以恒放光芒
以心悅心懷敬仰
伶俐乖巧何其妙
場內場外感觸暢
最佳服務業績爆
綱————————————————————————————————
【精髓】
*從大腦結構與進化說起
*黃金圈
*三個我
*人的四個方面
【以上是關于人的核心本質，它關乎工切一人相關的領域，特別是服務】
*服務3P
*行為公式
*2：6：2法則
*愿景是一切的根源
*友善比聰明更重要-選擇員工
*蘋果和迪士尼關于愿景的培訓
*有多少心，用多少心
*有多少謝謝，爭取多少謝謝
*服務拼字
*顧客拼字
*人的服務的王道
*凈推薦者分數（NPS）
【行動】
*重置顧客心理時鐘
*分散注意力的技巧
*排隊等候心理
*排隊管理的技巧
*蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E
*三步得到一個快樂的顧客
*授權你的員工
*蘋果五步服務法
*服務之冠的三個簡單秘密
*失誤補償
*給予顧客“三項滿足”
*迪士尼卓越服務技巧（對話產生感動-不道歉-穿客人的鞋-三段服務-brother制度-不斷成長進步-后進員式激勵-保持工作熱情的條件-行動宣誓書等）
*星巴克極致服務技巧
*麗思卡爾頓金牌服務
*商品說明力
*從容心
*采訪力
*勝過說明書
*邊緣效應
*鏡子法則
*左手法則
*懷舊法則
*胸卡妙用
*AVIS顧客滿意自檢表
*協作服務
*應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點......
*社交媒體負評應對術
*應對投訴的心理
【過程】
【展示】
*店鋪發現度自測
*店鋪魅力度自測
*好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列*創造奇跡的秘訣
*過渡區的管理
*向服務業務模式轉型
*與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E
*峰終定律
*問題小分隊
*用戶洞察（觀察性研究-態度研究：跟蹤、錄像、采訪等）
*五種感官體驗創新設計
| 高 韜——————————————————————————————
國際品牌協會評審
福布斯中國研究院研究員
價值中國最具影響力百強專家
中國管理創新研究院高級研究員
清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授
若悅享他近20年獨具一格的智慧，盡在“品牌的品牌”（營銷的營銷+創新的創新+服務的服務+文案的文案）課程
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