全員客戶服務(wù)體系張錫民 13301197802 zxm2@vip.sina.com 一. 客戶服務(wù)的意義引子：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果1.客戶的角度客戶的類型外部客戶內(nèi)部客戶產(chǎn)品內(nèi)涵2.產(chǎn)品角度看服務(wù)3.競爭的角度4.企業(yè)管理的角度金字塔型管理體制以控制為基礎(chǔ)的管理方式以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略案例簡介 二. 客戶服務(wù)的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度2.服務(wù)就是以顧客為尊3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn) 三.客戶服務(wù)體系的建立1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤的重要來源外部服務(wù)體系工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容成本客戶的服務(wù)特點外部服務(wù)體系的組織原則2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)內(nèi)部服務(wù)體系基本原理內(nèi)部客戶服務(wù)體系內(nèi)部服務(wù)原則內(nèi)部服務(wù)體系的實施完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計要點 四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度1.客戶滿意示意2.客戶不滿意的后果3.客戶滿意的重要性4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps5.總結(jié)：客戶滿意基本理念 五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)1. 由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？客戶的最終需要是解決問題需要實用的技巧來令客戶滿意客戶滿意最終來自 - Customer Experience! 六．處理客戶不滿1. 處理客戶不滿的重要性這些數(shù)字說明了什么？（一）這些數(shù)字說明了什么？（二）2.處理客戶不滿的原則3.處理客戶不滿的程序營造氣氛診斷問題尋求方案達(dá)成共識貫徹落實4.注意事項與技巧傳遞壞消息原則與技巧處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的正確行為