大客戶的開發與維護張錫民教授13301197802zxm2@vip.sina.com 第一章 針對大客戶的銷售流程一．現代大客戶采購流程分析1.“謝絕推銷”的啟示市場經濟，客戶自我意識強了，買方市場2.客戶關心的是什么能否提高生產力能否提高辦公效率技術是否先進花費是否物超所值產品是否可靠（產品，個人及公司）例子：ERP項目在中國為什么不廣泛小組討論：1）在你的工作中是否經常碰到“謝絕推銷”？　　　　　2）你認為“謝絕推銷”的根源是什么？　　　　　3）你認為都有哪些解決方法或途徑？　　　　　3.研究客戶購買流程無意識階段選擇階段購買階段受用階段二．客戶滿意式銷售流程案例分析：美國戴爾計算機公司的成功1.建立客戶滿意式銷售流程的思路以客戶的流程考慮問題合作關系，雙贏結果，同舟共濟客戶為專業的客戶，專業人士之間的對話2.客戶滿意式銷售流程分析了解或挖掘需求階段推薦產品階段完成購買階段售后服務階段 第二章 針對大客戶的銷售模式一.調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？1.成功銷售人員的特點誠信專業（形象及知識）善于聆聽了解客戶2.成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？3.性情論批判結論：銷售能力重在培養二.影響大客戶銷售業績的六大因素分析1.產品2.質量3.價格4.職業態度儀表與裝束禮貌與規矩克服不良習慣成功的渴望強烈自信鍥而不舍的精神案例分析：一位房地產銷售員損失傭金1500美元現場提問：這個銷售員的教訓說明了什么？5.相關知識1）.自信來源于知識2）.產品知識應當掌握哪些技術和生產知識案例分析：小李為什么會輸得這樣慘？小組討論或提問：結合本公司情況發表感想3）.市場學知識-購物心理有買才有賣現代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來購物，開發客戶，使之轉化成名顯需求4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧通用溝通技巧SPIN提問式的溝通三.建立高績效的大客戶銷售模型1.硬態三角形分析產品，質量，價格2.軟態三角形分析職業態度，相關知識，溝通技巧3.高績效銷售公式　　　第三章 針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略一.傳統銷售線索和現代銷售線索1.傳統銷售線索：了解需求—推薦產品—購買2.現代銷售線索：客戶還沒想買—引導需求，SPIN提問二.什么是SPIN提問方式1.Situationquestion詢問客戶現狀的問題2.Problemquestion了解客戶困難的問題3.Implicationquestion引申出更多問題的問題4.Need-payoffquestion明確產品價值的問題三.封閉式提問和開放式提問1.封閉式提問：是，否，用于轉移話題2.開放式提問：啟發客戶四.如何起用SPIN提問1.拜訪前認真準備2.平時多練習，多實踐3.大數量練習，先講數量，再重質量4.先在家里和朋友間運用案例分析：SPIN提問發明者說服朋友買新車五.SPIN提問方式的注意點1.現狀問題提問注意點：是基礎工作，要打實問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感2.困難問題提問注意點：建立在現狀基礎上為了開發隱藏需求3.暗示或引申問題提問注意點：最難的問題提前認真準備使客戶開發出明顯需求來案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習，。。。4.價值問題提問注意點：解決方案帶來的好處客戶只能被自己說服內部營銷作用小組練習：對于你的產品假想某一類型的客戶進行SPIN提問 第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪一.初次拜訪的程序1.問候2.自我介紹，交換名片3.進一步發展和客戶的關系4.銷售對話—運用SPIN提問方式二.初次拜訪應注意的事項：1.營造良好氛圍2.顯示積極態度3.抓住客戶興趣4.對話性質的拜訪，交流充分5.主動控制談話方向6.保持相同的談話方式7.注意禮貌及專業形象三.再次拜訪的程序：1.問候客戶2.回顧上次拜訪的結果3.說明此次拜訪的目的4.明確拜訪占用的時間四.如何應付消極反應者1.消極反應者分類：專業采購人員大生意決策者高級經理2.銷售人員的表現：不知道該如何下手變得非常緊張3.對待消極反應者的注意事項：不要說得過快不一定是異議產生者，不要緊張不過度反應：急躁等不過度重復4.可行的對待法則：明天再來自己少說，多用視覺功能—看資料等等。找對人不要太著急直言不諱，多提問，少說話小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者？　　　　　2）你認為該如何應對？五.要善于聆聽客戶說話1.多聽少說的好處獲知客戶信息，及時調整政策表示對客戶的尊敬消除客戶的緊張和警覺增加客戶的熱情和信心增長自己的學識2.多說少聽的危害：客戶逐漸失去興趣客戶將所要說的話藏在心里客戶更加思考你的不足客戶感到壓力大案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”3.如何善于聆聽應當用眼睛聽時不時對客戶的講話發表評論談話內容仍在自己掌控之下六.了解或挖掘需求的具體方法1.客戶需求的層次表面需求—合同條款實際需求—采購指標本質需求---解決方案提問技巧：反復練習，多問少說2.目標客戶的綜合拜訪1）.決策者：高職位人需求甚么？2）.支持人員：助理，秘書等小人物。3）.技術人員：技術責任4）.使用者：考慮什么？5）.計劃財務人員案例分析：小林推銷給排水設備的故事3.銷售員和客戶的四種信任關系1）局外人2）朋友3）供應商4）合作伙伴4.挖掘決策人員個人的特殊需求案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)小組討論：1）你和客戶的關系經常是哪種類型？　　　　　2）請分享你成功或失敗的典型事件　　　　　第五章 如何具體推薦產品一.使客戶購買特性和產品特性相一致1.說服客戶調整需求的優先順序：和產品相一致案例：小馬賣電腦，說服客戶2.調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序案例：小劉賣水泵，更換材質二.處理好內部銷售問題簡潔明了的項目建議書的重要性三.FABE方法的運用1.介紹產品的方法--FABE方法F（Feature）特征：說出產品的特征A（Advantage）優點：抓住產品的優點B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結合E（Evidence）證據：舉出證據來證明例子：介紹木質地板例子：介紹真皮沙發2.FABE方法的實質利益驅動—利益座標曲線圖例子：貓和魚的故事例子：進口電池與國產電池小組討論：1）你公司產品如何進行FABE方法介紹？2）選擇你認為熟悉的兩種商品進行FABE方法介紹，然后分享給大家。四.推薦商品時的注意事項1.不應把推銷變成爭論或戰斗案例：某壽險銷售員的10年敗局2.保持洽談的友好氣氛業界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交3.講求誠信，說到做到案例：一個令買主20年不忘的銷售員4.控制洽談方向利用SPIN提問方式5.選擇合適時機不適當的時機：客戶忙碌時客戶情緒不佳時客戶財政能力緊張時6.要善于聽買主說話7.注重選擇推薦商品的地點和環境案例：一位男裝采購員的兩個典型事例五.通過助銷裝備來推薦產品1.產品樣品案例：克拉理公司的軍用打印機2.照片3.幻燈片演示4.模型5.影片或錄像6.書面材料7.無形商品的形象化（保險，服務等）1）播放受益小影片2）圖表的價值六.巧用戲劇效果推薦產品1.制造戲劇效果的妙用1）可以把客戶置于感情色彩當中例子：如何推銷輪胎更有趣更形象2）人們喜歡聽生動的故事3）使客戶牢記住自己的產品2.制造戲劇效果的方法1）使用當面試驗的方法案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗使用當面試驗法的注意事項案例：矛與盾的故事2）使用編故事法3）使用修辭藝術明喻案例：一個電器銷售員的技巧暗喻若干實例類推案例：某飛機駕校推銷員的技巧小組練習1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產品？2.對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。七.使用適于客戶的語言交談1.多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買主易懂的語言案例：某地產經紀人為什么失敗？案例：某保險銷售員為什么成功？現場提問：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發？3.與買主語言同步調語音大小，語速，語調等4.少用產品代號案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語言激發客戶1）根據客戶特點預先選擇詞語2）要特別研究動詞和形容詞的使用 第六章 排除妨礙的有效法則一.對待障礙的態度1.障礙是銷售過程的正常現象2.障礙使銷售員的工作具有更大意義3.障礙是探查客戶內心反應的指路標二.障礙的種類1.明確障礙和隱蔽障礙2.正當障礙和不正當障礙1）兩種借口式正當障礙2）常見不正當障礙案例：一位經理的異議3.按銷售活動的不同方面劃分對產品不滿，對價格不滿，對業務員不滿，對公司不滿等三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙1.提問題直接提問示例間接提問示例2.不斷追問您還有什么意見不斷追問示例3.以誠換誠法著名保險銷售員的發明4.人身保護權法著名女設備銷售員的發明5.進行“四無”書面調查著名工業品銷售員的發明6.靠知覺和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論：1)你對本節介紹的國外銷售員勇于發明銷售技巧有何感觸？2)你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。四.排除障礙的總策略1.避免爭論1）與客戶爭論只能使你生意失敗2）一位著名散文家的精彩描述3）富蘭克林的著名自述小組討論：1)談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？2)你也經常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？2.避開枝節問題案例：一位女推銷員的失誤3.既要不傷感情，又要排除障礙1）不責怪不申斥2）讓步3）尊重對方4）轉移目標5）先唱贊歌4.何時必須立即排除障礙一般情況下都應立即排除5.何時不必立即排除障礙1）過早提出價格問題示例：空調女銷售員的辦法2）提前提出的問題示例：男裝推銷員的辦法3）瑣碎無聊的問題示例：某知名推銷員的辦法6.先發制人排除障礙1）排除價格障礙示例：某知名推銷員的辦法2）排除“考慮考慮”障礙示例：某知名推銷員的辦法3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙示例：某保險推銷員的辦法7.排除障礙前應做到的事情1）開口講話前要認真聆聽對方的問題2）要對客戶的意見表現出興趣3）不要過快地作出回答4）回答前先用問句重復一下對方的異議使客戶放心你的理解力提供時間供你思考重新奪回洽談的控制權8.莫對可能買主的心理障礙大做文章1）認真回答客戶的每一個異議2）對每一問題征求對方是否滿意的意見3）不要糾纏時間過長有經驗母親的諺語形象比喻：稀泥上的殿腳磚提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？　第七章 如何做好大客戶的優質服務一.優質服務的重要性1.關注客戶的感受2.IBM公司的調查結論：客戶離開公司的原因3.美國國際論壇公司的調查結果：客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性研究結果：這些數字說明了什么？提問：通過以上用活生生的數字的介紹使你對客戶服務有了哪些新感觸？二.四種服務類型分析1.什么是優質服務的標志？有標準流程投入感情2.四種典型服務類型1).工廠式，2).冷漠式3).老鄉式4).滿意式例子：IBM公司坐飛機送修理部件小組討論：1）貴公司客戶服務屬于哪種類型？為什么？2）提出貴公司客服工作改進的要點。三.如何處理客戶的抱怨和投訴1.客戶投訴的內容2.處理客戶不滿的原則和技巧正確的態度及時處理應用處理情感問題的方法—三部曲3.處理客戶不滿的常見錯誤行為提問：貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為？4.處理客戶不滿和投訴的程序(1)營造氣氛(2)診斷問題(3)尋求方案(4)達成共識(5)貫徹落實5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析 第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉一.時間分配管理1.建立現有顧客訪問的規范2.建立潛在顧客的訪問規范3.制訂顧客訪問計劃4.銷售員時間活用分析(1)．推銷員的業績本質上視時間如何活用來決定(2)．時間活用的實際狀況到底如何(3)．從時間使用方法的改善著眼提問：你們銷售員的時間運用合理嗎？如何改進？二.成功銷售人士的六項自我修煉1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉潛能開發的四個方面：潛能開發的第一方面—“誘”1）不斷追求是人的本性2）自我設計，自我實現3）潛能開發應用之路分析潛能開發的第二方面—“逼”案例1：時世造英雄—友人相見，萬分感慨案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子案例3：曹植被逼而做七步詩潛能開發的第三方面—“練”1）潛能開發的練習，題目，測驗，訓練，腦筋急轉彎，一分鐘推理等2）潛意識理論與暗示技術3）情商理論與放松入靜技術4）成功原則與光明技術5）自我形象理論與觀想技術6）其他行動成功學實祚修煉技術潛能開發的第四方面—“學”1).失敗原因千千萬，歸根到底只一個2).知識力量，至高無上3).知識如何決定命運4).學習如何學習，立于不敗之地2．自我領導的修煉3．自我管理的修煉4．雙贏思維人際領導的修煉5．有效溝通的修煉6．創造性合作的修煉結束語：偉大的職業，充實的人生