《員工危機意識塑造與處理危機能力建設》
◆ 課程大綱：
第一講. 員工危機意識塑造與能力建設的現實意義
1．員工為什么要塑造危機意識
2．員工要提升的危機處理能力
3．員工危機意識與能力的測評
4．員工要認識危機管理的價值
第二講. 員工要學會洞察企業常見的危機
1．企業的內部管理存在風險
2．安全類突發事故引發危機
3．政府對各行各業監管加大
4．媒體的發達導致輿情更多
5．社會透明度變得越來越高
6．公眾客戶的維權投訴增多
第三講. 員工危機意識塑造和處理能力建設的要求
1．居安思危，培養全員危機意識
2．未雨綢繆，形成危機管理體制
3．防范未然，建立危機預警系統
4．防微杜漸，內部傳播排除險情
5．融會貫通，處好外部典型關系
6．勇于承擔，危機資源技能保障
7．彌補過失，制定危機預防方案
8．總結經驗，謹防危機事件重演
第四講. 危機意識塑造和處理能力建設的整體框架
1．潛伏期的應對
——信息收集、危機識別、發出警示、建立預案
2．爆發期的應對
——調查分析、安撫客戶、聯絡媒介、控制蔓延
3．解決期的應對
——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通
4．恢復期的應對
——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象
第五講. 員工在企業危機管理中需要配合的實操
1．企業危機處理的具體要求
2．企業危機處理的六項實務
3．企業危機處理的實操內容
4．企業危機處理的應用實戰
5．企業危機應對的整體方案
第六講. 員工如何對待企業的內部危機
1．正確對待危機是企業良性經營的前提
2．企業重在練好“內功”
3．“冬補”à “冬練”à “冬泳”
4．幫助企業轉危為機
第七講. 員工通過處理與客戶得關系，塑造危機意識，提升處理危機能力
1．企業危機發生時，客戶最關心什么
2．網絡背景下客戶組織化、串聯化趨勢漸強
3．企業危機發生時，以最快的速度與客戶接觸
4．企業要引導和把握客戶的情緒
5．企業危機發生時，客戶溝通四建議
6．企業為了預防危機事件，要多替客戶考慮
7．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴
8．客戶滿意度的相對性
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