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    殷俊:又逢一年3.15,幾家歡樂幾家愁
    2016-01-20 45925

    又逢一年3.15,幾家歡樂幾家愁

     

    又是一年的3.15,那么今年的央視晚會上,誰的眼淚在飛? 誰一聲嘆息?

     

    蘋果涉售后歧視,內外標準不一

    周大生黃金摻假牟利

    江淮同悅汽車用不合格鋼板致車身銹穿,嚴重影響安全

    大眾邁騰等汽車DSG存在問題

    河南指南針公司虛假醫藥廣告

    寬帶運營商綁定垃圾廣告

    重慶信息導航中心涉嫌非法定位用戶

    安卓版手機各種應用軟件偷取用戶信息

    網易郵箱偷窺用戶郵件內容

     

    每年的3.15,每年的新曝光。盡管大家在晚會前確實都不知道黑天鵝砸到誰,但危機總有發生的概率的!針對每年被曝光的企業面臨的危機,我每年總要說幾句,盡管有些話語可能重復,但我依然想表達!多年以來,作為一名危機管理者,年復一年地看著這些危機事件,依然會有一些思索!

     

    我們先來看歷年3.15的主題:

    1997年世紀的力量

    1998年為了農村消費者

    1999年在法治陽光下安全健康地消費

    2000年我們共同的事業

    2001年生命·安全

    2002年共筑誠信我們在行動

    2003年凈化消費環境,提升消費質量

    2004年健康秩序健康生活

    2005年健康維權

    2006年我們的心愿

    2007年責任和諧

    20083·15的力量

    20093·15有你更有力量

    2010年新規則、新動力

    2011年護航新消費

    2012年消費與安全

    2013年讓消費者更有力量

    從主題的變遷可以可以看出不同時代下各方面的訴求,相應的熱點問題、消費主張等得到了體現,與此對應的是相應行業、企業的危機便曝光出來了!

     

    那么面對每年的曝光,我們的企業該做什么呢?

    首先我們要吸取教訓,歷史是最好的一面鏡子!恩格斯說過,從災難和錯誤中學到的東西比平時要多得多,反面教材往往比正面教材更有震撼力,記憶更深刻。這就叫前車之鑒、后事之師!悲情者,悲愴而去!反思者,可再長歌!

     

    其次要做好危機預防的工作,正如古人云:宜未雨而綢繆,毋臨渴而掘井。“凡事預則立、不預則廢”。那么企業危機預防具體怎么做呢

    要培養危機意識

    建立危機管理體制

    建立危機預警系統

    在經營的各方面練好內功

    強化危機管理技能

    維護良好的媒體關系

    制定危機預案

        

        危機已經發生之后,這時候企業重要的是危機應對,企業要迅速收集相關危機信息、組建危機處理小組、控制危機事態、評估危機事件的來龍去脈、制定危機處理計劃,并實施相關計劃(如何進行政府、媒體、公眾、客戶等利益關聯者的危機公關)。

    今年3.15曝光了那么多企業問題,然而我當晚看到的只有江淮和大眾有所反應,其他相關企業做起了沉默狀!

    江淮官方微博回應

     

    大眾中國:大眾汽車關于中央電視臺3.15晚會針對DSG報道的聲明。大眾汽車集團(中國)、大眾汽車(中國)銷售有限公司,上海大眾和一汽-大眾非常重視3月15日中央電視臺3.15晚會節目對DSG問題的報道。提升客戶滿意度一直是我們的首要任務。我們高度重視該報道,并將以最快速度聯系消費者予以解決。 (2013-03-15 21:35

    我們知道,危機發生之后,首先速度要快,態度要好,溝通要誠,可是很多企業都沒反應,更談不上接下來的政府、媒體、公眾和客戶等公關工作了,看來我們很多的企業在危機管理方面無論是意識、能力、機制、預案等依然任重而道遠!更別指望他們能痛改前非、苦練內功、再塑形象、重獲市場了。

    在危機過后,企業除了吸取教訓、深刻反思外,還要做一些恢復性的工作,特別是有形和無形損失的恢復!象江淮大眾遭曝光,正逢本土中國自主汽車品牌處于一個上升期,這次曝光對整個自主品牌都會帶來重創,而且影響是長期的。

    最后我想問的是,那些到現在還故作沉默的企業,為何如此的傲慢?是法制不嚴?執法過松?違規成本太低?還是消費者維權意識不強?消費者過于溺愛它們?還是它們就知道我們很快就健忘這件事?我需要得到答案,希望能在未來的3.15中得到解答!

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