萬科危機(jī)公關(guān)的成熟
2012年2月16日，自稱是某建材雜志副主編的網(wǎng)友“李曉燕”，在凱迪社區(qū)論壇發(fā)帖，反映安信品牌地板的“內(nèi)幕”，網(wǎng)帖爆料，從2008年至今，安信公司為萬科、中海、綠地、龍湖等多家房企提供甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)的不合格地板，可能涉及到超過1萬套的住房。
對(duì)此，地產(chǎn)龍頭萬科2月16日率先做出了回應(yīng)，稱公司對(duì)此高度重視，已啟動(dòng)緊急調(diào)查程序，將對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行嚴(yán)肅追查，并要求安信偉光(上海)木材有限公司就相關(guān)質(zhì)疑做出全面說明。而在確認(rèn)調(diào)查結(jié)果前，萬科將暫停采購(gòu)安信品牌地板；對(duì)已采購(gòu)尚未進(jìn)行安裝施工的安信地板，先行全部封存；萬科的專業(yè)部門已開始制定復(fù)檢相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)，包括對(duì)已安裝地板進(jìn)行復(fù)檢的方案，并邀請(qǐng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)協(xié)助檢測(cè)。同時(shí)公司也將對(duì)相關(guān)采購(gòu)管理工作進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。萬科表示，如調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問題，公司將嚴(yán)格承擔(dān)其所有應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，并充分維護(hù)公司客戶的合法權(quán)益。
對(duì)于安信“毒”地板事件，還在國(guó)外的王石在其微博中就表示：“16日從網(wǎng)絡(luò)上獲悉質(zhì)疑安信地板產(chǎn)品的甲醛(有毒)含量嚴(yán)重超標(biāo)文章。當(dāng)即啟動(dòng)緊急調(diào)查程序，并對(duì)已采購(gòu)尚未安裝施工的該品牌地板進(jìn)行封存；之前使用產(chǎn)品情況全面向公眾披露，直至事件完全解決。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，萬科將承擔(dān)全部責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。即使1%差錯(cuò)，對(duì)消費(fèi)者就是100%。”
2月20日，針對(duì)熱議的“安信毒地板”事件，萬科在深圳萬科總部大樓舉行了新聞發(fā)布會(huì)，萬科董秘譚華杰表示，“毒地板”說法值得商榷，爆料者無法聯(lián)絡(luò)，安信木材是否存質(zhì)量問題還無具體證據(jù)，目前仍沒有任何證據(jù)證明安信地板存在甲醛超標(biāo)，萬科已經(jīng)將第一批復(fù)檢產(chǎn)品送到上海質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行檢測(cè)，第一批檢測(cè)報(bào)告將在2月27日前后得出。“一切要等上海質(zhì)監(jiān)局結(jié)果發(fā)布后才能證實(shí)是否屬實(shí)。”
關(guān)于選擇安信地板的原因，萬科方面解釋稱，首先安信地板在早前的市場(chǎng)調(diào)查中屬前列，其次，在與萬科的合作歷史中，安信地板沒有出現(xiàn)過如甲醛超標(biāo)這樣的質(zhì)量問題，最后，安信地板的價(jià)格行情合理。同時(shí)萬科已經(jīng)就此開啟了內(nèi)部調(diào)查，對(duì)全集團(tuán)所涉及安信地板采購(gòu)、安裝的同事進(jìn)行約談，初步證實(shí)不存在“內(nèi)鬼”幫安信逃避獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)商“突襲”檢查。譚華杰表示會(huì)繼續(xù)追查“內(nèi)鬼”事件，若存在這類事件，必將“零容忍”，“內(nèi)鬼”直接移交法務(wù)部門。但經(jīng)初步調(diào)查，其內(nèi)部員工與安信地板沒有不正當(dāng)往來。他澄清網(wǎng)上流傳“王石緊急回國(guó)處理安信地板事件”說法，“王石原本就計(jì)劃回國(guó)，爆料網(wǎng)帖發(fā)布時(shí)，王石正在飛機(jī)上。
萬科總裁郁亮表示若“毒地板”經(jīng)查屬實(shí)，萬科將負(fù)全部責(zé)任。“具體來說萬科將對(duì)涉事地板全部進(jìn)行更換，并且對(duì)業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償，比如誤工費(fèi)、臨時(shí)安置費(fèi)等。”郁亮介紹，萬科從2009開始全集團(tuán)范圍內(nèi)采購(gòu)安信地板，截至2011年，萬科涉及安信地板采購(gòu)金額達(dá)1.3億元，采購(gòu)合同涉及16個(gè)城市，29個(gè)項(xiàng)目；安信地板占所有采購(gòu)地板合同金額的23.34%。2011年底至2012年，由于安信地板報(bào)價(jià)高于中標(biāo)單位最高標(biāo)價(jià)，安信地板沒有進(jìn)入萬科全集團(tuán)采購(gòu)名單。萬科方面表示，目前供貨用的貨品來自上個(gè)協(xié)議的訂單。最后，郁亮稱無論此次事件是否屬實(shí)，萬科推進(jìn)裝修房的決心不動(dòng)搖。未來在供應(yīng)商招投標(biāo)過程中，將引進(jìn)第三方監(jiān)督。
萬科復(fù)檢安信地板的首份檢測(cè)報(bào)告2月22日公布，根據(jù)武漢產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的檢驗(yàn)報(bào)告，萬科武漢魅力之城所復(fù)檢的安信實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量為0.2mg/L，遠(yuǎn)低于1.5mg/L的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，送檢樣品的靜曲強(qiáng)度、彈性模量、含水率、表面耐磨等指標(biāo)也均為合格。
隨后萬科在廣州、重慶、青島、北京、杭州、昆明、上海、深圳等地分批送檢安信地板，檢測(cè)結(jié)果全部合格。
3月1日，萬科公司再度發(fā)布安信地板復(fù)檢報(bào)告稱，廣東佛山新城灣畔7號(hào)樓所送檢的安信實(shí)木復(fù)合地板樣品甲醛超標(biāo)。
3月2日，萬科舉行關(guān)于安信首例甲醛超標(biāo)地板新聞發(fā)布會(huì)，萬科總裁郁亮以及萬科佛山地區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)于佛山項(xiàng)目采用地板甲醛超標(biāo)表示道歉，郁亮表示，出現(xiàn)這樣的問題是所有環(huán)節(jié)人員的責(zé)任，此事為萬科帶來的教訓(xùn)是，今后要選擇“負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商”。但是，他強(qiáng)調(diào)，萬科將堅(jiān)持精裝房路線，安信地板仍是萬科的合作伙伴。萬科稱將在3月底完成對(duì)于涉及業(yè)主家地板的更換,但萬科并未透露對(duì)于業(yè)主的具體賠償金額，并表示各個(gè)業(yè)主的賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)不同，誤工費(fèi)和住宿費(fèi)會(huì)包含在內(nèi)。
從整個(gè)危機(jī)處理過程來看，萬科的做法符合速度要快、真誠(chéng)溝通、主動(dòng)承擔(dān)、系統(tǒng)運(yùn)作的危機(jī)處理原則！萬科這次的危機(jī)處理明顯比2008年“捐款門”危機(jī)的處理要成熟得多！
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