隨著技術的進步、產品標準化的加速推進，整個社會正在走向產品無差異時代，特別是在主流市場上，核心產品創新的難度越來越大，很多行業實際上成了加工或組裝業,大家所使用的零部件大同小異．甚至完全一樣。在這種情況下，一些優秀的企業開始把目光轉到另外一個地方，并深入研究、實施相關策略，即全面客戶體驗，也即消費者得到產品(或服務)的全過程。也就是說，一個基本事實是消費者在整個消費過程中所體驗到的一切會使他得出某些結論，從而喜歡或不喜歡某個品牌，喜歡或不喜歡某個企業，而產品本身卻成了次要的選擇因素。這個趨勢終將成為未來幾年主流市場上企業之間競爭的焦點。 對于標準化程度非常高的普通商品來說，由于其市場透明度高，所以交易過程簡單、交易地點方便就成了消費者最關心的事情。因為消費者看重的是這些產品的內在價值，只要沒有假冒偽劣產品的困惑，就愿意以最低的價格得到這種“標準化”的產品。在這種情況下，過程和體驗主要是方便、簡單、迅速、沒有差錯。而這一切需要通過設計一個好的供應鏈和服務網絡，并通過運作的最佳化來實現。一般說來，大多數超市都可以從上述幾個方面入手，使消費者得到更好的體驗。 而那些比較復雜的產品(或服務)，其大多屬于非標準化的產品，“彈性”比較大，需要基于對每個消費者的理解和需求來提供產品組合或服務組合，因此市場透明度相對較低，所以賣方通常以消費者顧問的面目出現。這就要求顧問必須有行業背景、技術背景和用戶知識，能站在用戶的立場上向消費者提供建議，成為消費者信賴的朋友。對于這類產品來說，消費者更注重產品的外在價值，即與賣方打交道的過程以及從賣方得到的幫助、建議和咨詢。一般說來，工業品和價值比較高的消費品(房子、保險等)可以從這個角度入手去設計自己的完整產品，給消費者以信心，同時使消費者通過這個過程能學到東西，對某類產品、某個行業有一個概括的了解，知道今后該如何選擇這一類產品和服務，并且在必要時幫助他人進行選擇。 還有一類產品(或服務)，消費者關心的是它能帶來的長遠利益，雙方成為利益的共同體，消費者關心的是能否從對方那里得到自己所需要的知識和技能，如對市場趨勢的看法、企業管理方面的經驗、雙方是否建立一種交流思想和經驗的機制、雙方的高層領導是否有比較密切的關系(包括私人關系)，能否互相取長補短、建立戰略聯盟關系等等。在這種情況下做生意只是整個合作的一部分，產品或服務只要不比競爭對手差就能維持一種長期穩定的伙伴關系。很多高技術企業都愿意從這個角度入手與合作伙伴建立長期的，甚至是排他性的關系，以便建立自己的競爭優勢。所以說，當一個企業有了相當的知名度，產品質量也得到了消費者的認可之后，就要把工作的重點放在全面客戶體驗上面。因為雖然企業通過市場宣傳和促銷活動能夠激發消費需求，但是消費者消費之后能否成為企業的忠實客戶，是否會推薦其他人加入消費，還取決于他在整個消費過程中的體驗。如果企業夸大宣傳，或者無法兌現自己的承諾，或者產品與宣傳的特性有差異，都會導致消費者的不滿，從長遠的角度來看，也就無法真正贏得市場、贏得消費者。 而要想提供一個超出客戶期望的全面客戶體驗，就需要在三個方面均衡發展，即人才、管理和企業文化。人才是客戶接觸的界面，我們相信沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶；從管理的角度來看，企業只有建立了一套科學的體系之后才能重復過去的成功，才能對用戶的要求迅速作出反應；從企業文化的角度來講，需要企業內的每一個環節，每一個人都能認同全面客戶體驗的重要性，都能自覺做到在完成本職工作之余為客戶多做一些努力，不僅要令客戶滿意，還要令客戶愉悅
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