一、金牌店長職業化素質 金牌店長的心態---- 零售店“靈魂“人物必有心態 1、全能店長----象領導者一樣思考、象管理者一樣執行！ 2、象“野狼“一樣的店長---- 兵狼狼一個、將狼狼一窩：團隊、堅韌、積極、進取 金牌店長必備能力 ---- 打造三能店長 1、能想 ---- 如何在瞬息萬變的市場中保持思考、理解和判斷 2、能說 ---- 輕松面對上級公司和下屬：親和力、凝聚力、協調力 3、能干 ---- 靈活因應環境、切實執行：執行力、影響力塑造 金牌店長的知識結構 ---- 金牌店長必備基礎知識 1、管理知識 ---- 職業化管理知識決定店長的生涯發展 2、服務知識 ---- 零售業更多的依賴于服務，對服務意識和技能的掌握，直接影響管理 水準的發揮 3、銷售知識 ---- 銷售是命脈，完善的銷售管理知識及技能是店長管理的核心 金牌店長必修禮儀 ---- 做一個出眾、不失禮的店長 1、禮儀是一種修養 ---- 我們是為小姐和紳士提供服務的小姐和紳士 2、接待禮儀 ---- 如何做好訪客迎接和引導 3、國際商務禮儀（情景篇） ---- 掌握必知的國際商務交往禮儀，做出眾的店長 二、金牌店長成功銷售管理 成功銷售的基礎---打造狼性銷售團隊 1、“狼性團隊”性格特質組建----源自美國FBI（聯邦調查局），根據性格類型的特質打造最適合銷售的“狼性團隊”！ 2、清楚分析銷售（營業員）團隊的特質，因才施用，人盡其能！  成功銷售的起步----換位思考 1、如果我是顧客，我希望得到什么？ 2、顧客購物心理剖析—顧客進店后8大心理轉換的過程，及時把握顧客購買心理，掌握銷售良機 3、不同人群的購物風格---各類人群都有不同的購物風格及特點，學會“向你的目標客戶推銷”！ 4、從感知系統開始銷售----源自心理學、行為學的人類感知系統分辨方法，能快速掌握客戶感知偏好，與客戶建立起親和力、信賴感。 5、銷售是感情的溝通、是信心的傳遞！ 成功銷售的過程----WICCD超速成交法 1、歡迎（Welcome）---歡迎顧客的方法 2、了解需求（Inquires the demand）----了解顧客需求的3種技能 3、推薦商品（Commodity introduction）---無敵FABE推銷 4、排除異議（Convinces the customer）----說服顧客異議的8大步驟 5、成交（Deal） ---- 掌握促使顧客成交的方法，成交的關鍵在于成交 成功銷售加強秘籍----向女人推銷 1、差異 ---- 研究無法回避的性別差異，讓你發現利潤再增長點 2、TM女性營銷模型——探究女人如何做出品牌購買決定 3、有的放矢 ---- 向你的關鍵顧客有效銷售，立即提升業績至少10% 三、金牌店長完美現場管理 賣場功能的認知---- 從顧客的角度認知賣場 店面管理-- 管理決定成敗 1、招徠地帶---抓住從店門前經過的顧客，投形象小錢、賺市場大錢 2、賣場布局---營造方便顧客瀏覽的賣場，留住你的顧客，贏得商機 3、商品陳列---用“磁石”吸住你的顧客， 4、POP ---促進顧客的購買欲望，推動顧客的消費 自我檢視---將賣場改善到更好 四、金牌店長星級服務管理  金牌服務意識----服務為王年代的利潤核心！ 1、零售業服務的重要意義----服務為王 2、服務意識帶來的收益----最大利潤中心 3、服務不良的危害----遠離吞噬利潤的漩渦 關鍵時刻----源自SAS航空公司的完美服務概念 1、關鍵時刻的意識建立----讓每一個人把關鍵時刻銘記在心 2、第一關鍵時刻---- 從開始就做對，好的開始是成功的一半  金牌店長溝通技能----在任一關鍵時刻所必須具備的技能 1、聆聽----由聽產生利潤的方法 2、說服---- 達成完美服務印象的異議排除及情感建立方法  超越星級----讓顧客從滿意到非常滿意 1、顧客服務需求心理剖析----他（她）到底要什么服務 2、顧客服滿意評價----讓顧客回頭 3、超越期望----給他（她）物超所值的感覺  投訴處理----變投訴為支持 1、投訴的意義----你察覺了嗎，投訴意味著商機 2、關鍵心理 ---- 認真面對投訴的同理心和克制 3、適當處理 ---- 6步驟快速處理投訴，變投訴為擁護 4、預防為主 ---- 防范勝過救火