細節量化的實例 一家企業應該有兩本書：①紅皮書，稱為戰略，也就是行銷策略；②藍皮書，就是標準作業程序，ＳＯＰ。每家企業都需要這兩本書。戰略是作戰指導綱領，可是戰術這種工具和方法一定要不斷地細節量化，才能很明確地表達戰略的作用。戰術如果發揮不出來，戰略就不可能達到目的。通常戰略是指導綱領，是一個框架，它的執行靠戰術。戰術在實現戰略時，每一個流程、支撐、動作、支持，都是一個細節，都需要量化。 【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，這家公司在日本明治天皇時代就有了，到現在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其實并不好，都是用德國進口的染料。第一次世界大戰爆發時，日本與德國是敵對的國家，德國是軸心國，日本是協約國，結果德國的染料沒辦法進到日本。小系先生（創始人）就到日本皇宮去道歉，因為日本皇宮都使用他們的染布，他跟皇宮道歉說，對不起，日本跟德國正在打仗，處于交戰狀態，染料進不來。何時德國染料進來了，我們再染出很好的布，再給皇宮使用。小系道歉之后就回到他們的店里，叫店員把染坊里還沒有染完的布統統拿出來，后來他跟他的徒弟們說，我年紀大了，不知道還能不能夠活著看到這個大戰打完，但是我只擔心一件事情，萬一我死了，有人把這個用德國染料染了一半的布，統統都用日本染料染上去，再把它拿出去賣了，大家剛用時不覺得，經過一洗一搓一曬，很快就會發現有一段是德國染料，有一段不是，我們不能做這種對不起大家的事情。小系先生就親自拿了個刀，把那個染了一半的布統統給割掉了。后來小系先生不幸去世了，他去世后大戰結束，那個德國染料又重新進到日本，小系印染公司就一直不斷地開始染最好地布匹出來給大家使用。這件事情說明他們對一個流程的堅持，也就是對于一個細節的量化的注意，要么就是德國染料從頭染到尾，絕對不準一半德國染料一半日本染料。即使別人暫時看不出來，經過一洗一搓一曬，勢必很快就會發現的，這是對一個流程的堅持。 【案例】 德國有一家公司叫做萊卡，專門做世界一流的照相機鏡頭，日本的理光照相機都把德國萊卡的鏡頭裝在它的照相機鏡頭上，這說明德國人對照相機鏡頭的堅持。世界上會做光學儀器的國家并不是只有德國，日本人的光學儀器其實做得也不錯，但是理光卻乖乖地買了德國的萊卡把它裝到照相機上，說是日本的肉體德國的靈魂，實際講的就是它的眼睛，因為眼睛是心靈之窗，所以把它裝到上面去。這說明德國人在光學儀器方面的堅持，就是在制作中的一種細節、量化，把它做得更加完美，這才迫使光學儀器做得實在不錯的日本，也不得不乖乖地買回去把它裝到照相機上。這就是在制作方面的一種堅持。 細節量化不可或缺 有時很多細節和動作表現在人的行為上面。有一部電影叫《捍衛戰時》，演的是美國戰斗機的故事。電影一開始是一艘美國航空母艦，上面不斷地有戰斗機起飛和降落的鏡頭。航空母艦的操作員站在甲板上，穿著不同的制服，帶著不同的儀器與耳機，他們的手勢指揮完全都是一套標準，因為在航空母艦的甲板上根本聽不見人講話的聲音，完全靠姿勢、動作，這其實就是一個細節。每一個姿勢和動作都不能出錯，否則會引起誤會和麻煩。這是動作上的細節、規范。 很多超市在替個人結賬時，商店在給客人包裝時，書店在賣書時，從書架上取書時，很多人在送餐、送西點、送點心給客人上桌時，這些動作都是一種細節。所有酒店、便利商店都有一個共同的原則，就是里面的服務員不能講話，不管站在大堂還是站在門口時都要保持安靜，超市便利店里面的工作人員也是一樣。他們都有幾個共同的準則：①保持安靜，不說話；②絕對不能夠靠墻。世界真正一流的五星級大酒店門口的門童穿得最正規，那是他的招牌。他們左手擺在腰的后面，右手很優雅地替人家開門，像紳士一樣。他們這雙手的動作都操練過的。這就叫堅持在每一細節上。 【案例】 麥當勞、肯德基和必勝客這些快餐店，應該是很普通的餐點吧？麥當勞的作業手冊，有560頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁，一個牛肉餅烤出20分鐘內沒有賣掉，就會被丟到筒里，他們都有規定的，麥當勞的油用了多長時間就必須倒掉，還生怕油耗子拿去或買去再制，然后偷偷地賣給別人，還規定要倒上藍色的試劑，不準讓這個油再流到市場上去。試想，制作漢堡包，薯條，炸雞都要寫560頁，那么做部汽車該寫多少頁呢？世界上所有強大的企業都是在這些地方非常注意，每一個動作、姿勢、流程、制作過程等方面統統都細節量化，小到一個螺絲釘，大到一個物流，都要求細節，這樣的細節量化，直到手的動作都很規范，這家工廠做出來的東西就必然非常標準了。 所以戰術和戰略不可以空泛、抽象、表面、虛無，每一個流程都要規范化，每一個戰術和指導綱領都要量化，下面的工作人員才會有所依據。光是一個理想、口號，別人根本就不知道它代表什么，也做不出什么戰術、想不出什么戰略、就沒有什么真正切切實實的戰術可以配合。所以不管是一個大的框架，還是小的戰術，應盡量把它的細節量化，把每個細節規范得很清楚，以便別人容易參考、遵守、依據，最重要的是能產生效果。 醫院也有流程，從掛號到領藥，統統都有流程，但捫心自問，哪一家醫院讓你覺得它的服務使你非常滿意呢？然而它的流程的確真的令人非常滿意，絕對遵守每一個細節，每一個地方都量化出它的標準？但這么多人從醫院出來，就沒有聽過幾個人稱贊醫院，說明大多數的中國醫院的流程只不過是一個口號、樣子、形式而已，它們對中間的每一個細節既不量化也不要求，這是一個很典型的事實。惟一的方法只能讓醫療事業產業早點開放，讓世界各有名的醫院都進來與中國的醫院展開競爭，看看誰在流程上真能做到細節量化、做好細節量化的戰術，做好它的戰略。 【自檢】 請結合自身實際完成下表： （1）你們公司的戰略是什么？ （2）你們公司的戰術有哪些？ （3）你們的戰術和戰略一致嗎？ （4）你們做過哪些戰術的調整？調整有效嗎？ （5）你們的戰略特別是戰術是否有詳細的細節文檔？ （6）其它 【本講小結】 本講主要講了什么是戰略、戰術以及戰略和戰術的關系和區別。戰略是一個整體架構，是統觀全局的概念，戰術是方法手段，比較微觀，局部，戰術依賴于戰略才能有效地存在，戰術不能脫離戰略。在企業運作中，一般都是先把游戲規則做好，框架搭好，把宏觀的想法做好，再用不同的方法手段來完成戰略。 在制訂戰略時，很容易使制訂者走進一些誤區，如抽象化、表面化、空泛化等都是典型的誤區。要注意收集情報，避免走進盲點，防止低效率。每一個流程，過程都要規范化，每一個戰術和指導綱領都要量化。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________