地鐵投訴電話，一共有4個，一線兩個，環線兩個，白天和晚上的電話又分開了，其中還有兩個電話有分機。地鐵運營部門公布投訴電話的目的是為了讓人投訴，及時反映情況。而公布4個復雜的電話，實際不方便乘客投訴。與其如此，不如省下些筆墨和空間，留給廣告公司創造效益。北京是少有的一個自行車上完牌照后每年還要上稅的城市。可是，在一個自行車棚里，30輛自行車，就有12輛沒有上稅。定了法規應該嚴格執行，要么就不要定。如果因為執法成本太高，這些稅錢還不夠執法人員的成本，那干脆取消它，公之于眾。現在這種狀態，讓人覺得按規章辦事的人吃虧，而違規者占便宜。從蘇州街到海淀南路的20分鐘行程，有14個人吐痰，其中13個人隨口吐到地上，只有一個人吐在衛生紙里，扔進垃圾桶。去年“非典”期間，人們對隨地吐痰引起了高度重視，北京市也出臺了對隨地吐痰的處罰條例。但一陣風過去后，現在又恢復了原樣……這些只是有著“細節管理專家”之稱的汪中求，到北京出差時發現的一些細節問題。細節是100-1=0“目前社會上浮躁之風盛行，一舉成名、一夜驟富、一次成功的心理普遍存在，人們不愿意做小事，做小事的人也不愿意把事情做、做透；中國傳統文化中那種重大輕小、重大概輕數據的思想意識也助長了人們的這種心理。所以，我們從國外引進的生產線，產品質量卻達不到原裝產品的水平；我們的產品不合格率高達10%，遠遠低于發達國家千分之三的水平；我們的每一種新產品一出現，就有眾多企業和眾多的同類產品一哄而上；我們的重復建設屢禁不止；我們提倡了多少年的素質教育，但就是一個隨地吐痰的小問題也難以解決……可以說，眾多被忽略而又影響效果的細節問題普遍存在，我想這是我們的綜合國力上升而國際競爭力卻下降的原因……”今年年初，汪中求向國務院總理溫家寶同志寫了一封信，說的就是他的“細節決定成敗”的觀念。有一次，汪中求到一所大學講“細節”課，其中有一個班是財會班。當時，課堂秩序并不太好，學生覺得，細節有什么好講。汪中求就把一張增值稅發票復印成卷子發給他們，要求每人模擬填寫一分增值稅發票。結果，50名大四面臨畢業的學生只有2人填對了。汪中求對他們說：“作為學生，一張票據十幾個欄目，填寫錯一兩個欄目，老師還會給七八十分。但是，作為企業職員，發票填錯一欄，整張發票就作廢，那就是0分。同時，對于這個人這么做來說，也算是完了。第一次錯了我很不高興，第次二錯了，我就覺得你這個人不行，第三次錯了，我可能就不用你了。我的意思就是告訴大家，任何小事都需要訓練。”后來，汪中求到北京大學演講的時候，把這個考試分數的問題上升到一個新高度。他對北大的學生們說：“在學校考試中，100分的題如果你錯了一小點，那么可以得到99分。計算公式是：100-1=99。但在實踐中，你所做的事如果錯了一點，那么可能只得到0分。這個計算公式是：100-1=0分。2003年2月1日，美國哥倫比亞號航天飛機在返回地面途中，著陸前意外發生爆炸，飛機上的七名宇航員全部遇難。事后的調查結果表明，造成這一災難的兇手竟是隔熱瓦上一塊脫落的泡沫。在這里，一個小小的細節上的錯誤，結果豈止是一個0分。”批評你，你得給我錢有一天，汪中求要到外地出差。臨上車前，秘書急急忙忙地跑下樓來，手里拿著一個手機充電器，說：“汪總，您的充電器拉在辦公室了。“汪中求接過充電器，說：“謝謝你。”上車后，同行人員看到汪中求并沒有將充電器裝進隨身的包里，而是放到車內工具箱里，就問：“這個充電器你是否就不需要帶走？”汪中求回答說：”這是我在這里的那部私人手機的充電器。出差了，那部手機就沒帶，所以充電器還是放在車里算了。“那個同事很奇怪，問：“那你干什么不告訴秘書不用這個充電器，讓她再拿回去不就行了。”汪中求解釋說：“秘書能發現我辦公室留下了手機充電器，并快速送過來，我如果照實說不用，會讓她掃興，對以后的工作細節有負面影響。我這么做是對她到位的熱情、細膩的作風的肯定，使她能真正意識到對細節關注對老總有幫助的。這樣，她對老總的保護性意識會強。”其實，這都是汪中求對秘書要求做好細節的結果。他上任后就對秘書說：“你必須保證我使用的簽字筆隨時有水。”秘書不解，問：“我怎么能保證您的筆有水呢？”汪中求告訴她：“一支筆使用多長時間、使用多少次都是有數的，你應該知道什么時候快沒有了。這樣，就能保證我的簽字筆隨時有水。”但是，沒過多久，這個秘書就挨批了，不過倒不是因為汪中求的簽字筆沒水了。原來，一次公司例會，秘書寫了一個會議紀要。結果，汪中求明明講了5點，可是她卻只記了四點，而且還出現了幾個錯別字。汪中求說：“語句不通順是能力的問題，可是該幾個要點就必須記錄幾個要點，像你這樣5點記了4點，說明沒有注意細節。”汪中求“指點”了秘書大約5分鐘時間，然后說：“這5分鐘的時間，你應該支付我30元。因為你浪費了我的工作時間。”汪中求的理由很簡單，安排你做的事，無論巨細，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價錢請我，成本在你的10倍以上，從經濟的意義上說，我花一個小時能做的事，你花一天的時間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個小時做完交給了我，當我發現了不足，再去補充、修訂，花半上半個小時，如果這樣，不如費你半天時間更合算。你把小事做細了，我的工作效率就提高了。有一次，一個公司非公開的文件被張貼到了公示欄里。汪中求立刻叫來秘書，問：“這個各部負責人傳閱的文件怎么給公示了？”秘書十分緊張地回答：“我以為是可以公示的。”汪中求說：“如果你當時沒有聽清楚，可以直接問我。不要以為聽明白了，就按自己以為地去做。”從這兒起，汪中求要求交代給秘書的事情，秘書必須重復一遍后再去執行。這種上下級關系之間的口頭復述，確實避免了出現許多誤解。一年之后，這個秘書被另一家企業給挖去，當了總裁辦公室的主任。所以，給汪中求當秘書第一件事必須是學會關注細節。汪中求辦公室里有兩部電話，他要求秘書給設定不同的鈴聲，外急內緩。上班要比汪中求提前到單，打開電腦登陸到企業局域網。這樣汪中求一上班就能上網了解企業的整體情況。下班也得晚走5分鐘，將所有文件重新整理一下，摘錄下來的材料，按輕重緩急進行分類。這樣，汪中求就知道下一步該辦什么，工作效率自然提高了。現在，汪中求辦公室有三個噴繪的大圖表。這是企業在全國市場布點狀況。企業經營三個品牌，畫圖表的時候用的是三種顏色的筆，分別代表三個品牌。其實，這還不是汪中求要求，而是現在的秘書想出來的辦法。秘書水平提高后，汪中求的工作更加得心應手了。不過，他的秘書已經換了3個，因為這些秘書都成了法獵頭公司“獵取”的獵物。戒煙也是細節管理2003年3月18下午，汪中求召開深圳LF涂料公司干部會。這天，他剛剛就任公司的CEO。其實，汪中求對這家比較了解，此前他就是公司的營銷顧問。這次，公司董事會聘任他就是希望他能夠給這具有現現代化硬件設施的企業帶來新的管理理念。當時，汪中求就跟董事會說：“目前企業的管理，按照管理學打分只夠50分，根本不及格。”但是，公司上下誰也沒想到汪中求上任第一天就“動手”了。“我當營銷顧問的時候，從中山到深圳都保證8點鐘準時到位。可是，我發現咱們的干部幾乎沒有準時上班的。聽說一般管理人員9點才來，部長什么的10點鐘才到。我上任的第一件事就抓遲到的問題。現在有兩個解決方案，一個是堅持8點上班的作息制度；二是推遲上班時間，比如可以10點上班，當然那就得晚上7點下班。”汪中求一上來就談了自己的看法。一陣騷動之后，所有干部都表示，堅持8點上班的作息制度。隨后，汪中求接著說：“從明天開始，就抓部以上領導遲到問題。不過，我不會采取罰款的處罰做法。那樣，有些人肯定會把受處罰的情緒帶到工作中去。你們明天來了，我就知道了。”第二天，公司門口打卡機旁邊豎起了一個醒目的白板。但是，頭三天白板上沒有寫一個字，因為這三天沒有人遲到。到了第四天，就幾個部長的名字上榜了，到越晚，名字寫得越大越高。一周之后，所有遲到的部長的名字又進行了“總結”，將遲到的累計時間也記在了旁邊。一個月后，全公司遲到的問題得到了根治。在抓遲到問題的同時，汪中求的“抽煙問題”解決方案也同步實施。他上任第一天就在一車間、二車間通道上發現了7個煙頭。要知道涂料公司是重點防火單位。在全廠的會上，汪中求宣布：“我今天開始不抽煙，你們大家抽不抽煙我不管，我不抽煙先做給你們看看。我從上大學到現在一直在抽煙，但是從宣布之日起，不抽煙，我說到做到。”廠里職工沒大明白汪中求又有什么舉措。過了一段時間后，汪中求在全公司搞了一次支持戒煙的集體簽名活動。工廠大門上掛上一條巨大的橫幅，上書“防火人人有責，提倡人人戒煙”。隨后，以公司的名義頒布一條紀律“不許流動吸煙”。工廠規定了3處吸煙區：一是老板辦公室；二是指定一處專為客戶吸煙場所，三是廁所。等到全廠職工習以為常了，汪中求又出臺了“全廠禁止吸煙”的條款，并寫進員工守則。汪中求告訴記者：“戒煙對于企業管理本算不上大事，但有效操作、切實做到，就不容易。必須小事當事大做，這樣慢慢來，一步一步，越來越嚴，讓員工慢慢習慣，最后達到嚴格管理的要求。現在，經過一年的改進，涂料公司的管理至少漲了25分。”如今，細節已經成為汪中求管理企業的一大內容。汪中求認為，今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上做足工夫，建立“細節優勢”，才能保證基業常青。因為一個公司在產品或服務上有某種細節上的改進，也許也只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細節會引出幾倍的市場差異。
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