課程背景：

在終端零售的歷史長河中，老客戶不但能給我們帶來再次銷售的機會，更重要的是老客戶的口碑傳播可以給我們帶來新客戶。特別是互聯網+時代，我們要把老客戶變成粉絲。那么一旦你的營銷活動變成了粉絲活動，只需要一個爆款或者一次事件營銷就可以引爆銷售的增長，因為粉絲購買的不再是產品本身，而是品牌傳遞給客戶的信念和品牌價值。

把老客戶變成粉絲，并沒有我們想象中的那么容易，門店經營者需要具備敏銳的市場感知力和專業的客戶分析能力，以及利他的營銷理念。在落地方面，需要打造系統化的老客戶營銷體系，才有可能實現老客戶的留存和轉化。本課程幫助各位經營者分析和復盤了對老客戶的正確認知和老客戶維護的重要性，并梳理出老客戶關系維護和營銷的16種實用策略，系統解決和提升老客戶營銷技能，助力門店經營發展。

課程收益：

1、正確認知并定義老客戶角色，深度思考和明確自身經營產品的老客戶對象。

2、深刻認識到老客戶對經營的重要性，明確客戶服務滿意度和客戶忠誠度實現的思維路徑。

3、掌握老客戶留存的十大方法，結合自身經營情況落地運用。

4、學習并掌握提升老客戶關系粘性的技巧和老客戶關系營銷的策略，促進流量新增與轉化。

5、了解老客戶關系營銷的注意要點，練好基礎必備功，促進營銷效果。

授課對象：門店運營操盤手、店長、督導、導購及相關人士

授課時長：2天（12課時）

授課形式：理論講授+案例解析+互動討論+模擬演練

課程大綱：

第一章：對老客戶的正確認知

思考1：誰是你的老客戶？

思考2：你真的關心老客戶嗎？

案例啟示：服務，是銷售致勝的關鍵！

第二章：維護老客戶的重要性

第1節：老客戶維護四大現狀

第2節：新、老客戶購物流程分析

第3節：為什么要維護老客戶？

1、提升服務滿意度，擴寬流量接觸面

2、獲取客戶忠誠度，提升客戶轉化率

章節小結：

1、 維護一位老客戶的成本是開發一位新客戶成本的1/5。

2、維護老客戶獲取的利潤要高于從新客戶身上獲取的利潤。

3、維護老客戶會提升客戶復購率、客單值、轉化率。

4、忠誠的老客戶會自發的替門店進行口碑傳播，引流新客戶。

第三章：留住老客戶的十套組合拳

第1節：建立數據庫，知根知底了解客戶

第2節：分級管理，提供差異化的VIP服務

第3節：用心對待客戶，打造標準化服務體系

第4節：創造面對面交流的機會，聽取意見

第5節：心系客戶，心在哪里財富就在哪里

第6節：及時回復，持續保持熱情

第7節：守信原則，不輕易許下承諾

第8節：讓每筆生意都有個漂亮的收尾

第9節：不忽視完成交付后的使用跟蹤

第10節：強化內功，打造高專業度團隊

第四章：八大社交技巧，增強客戶黏性

技巧1：旅游觀光

技巧2：親子戶外采摘

技巧3：親友燒烤/美食大拼

技巧4：定期福利慰問

技巧5：活動到店抽獎

技巧6：包場看電影

技巧7：藝術插花/手工

技巧8：節日/親子美食制作

第五章：八種營銷策略，促進客戶轉化

策略1：代金券贈送

策略2：專場團購會

策略3：專屬復購折扣

策略4：增值服務專享

策略5：帶單返獎/服務

策略6：實景樣板房

策略7：積分換禮/抽獎

策略8：節日關懷活動

第六章：老客戶營銷注意要點

要點1：優秀的產品質量

要點2：明確的價格體系

要點3：選對禮品是關鍵

要點4：客戶見證要留存

要點5：塑造客戶優越感

要點6：體現服務的價值