一、課程背景

• 作為企業服務管理者，您是否有這樣困擾：
• 我們天天都在提給客戶體驗好的服務體驗，到底要怎么做才能真正提升呢？
• 要怎樣既好玩又深刻的讓員工，理解客戶正向服務的重要性呢？
• 你要求員工要用心服務客戶，員工回答自己給客戶提供的服務已經很好了？
• 你想提升新生代員工職業素養與服務意識，可是卻總被說是洗腦？
• 企業組織服務培訓不少，可是大家學完后，沒什么體驗與變化？
• 課程當中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調動不起來？
• 90、00后新生代員工，抵觸傳統式強灌輸服務培訓？

     
      當今社會經濟趨勢已經從銷售為王，走向服務為王，對于企業來說，客戶服務的整體水平在很大程度上影響自身未來的盈利能力，同時一家企業的口碑更在于TA的服務能力和服務質量。

    《誰殺死了你的客戶》課程，結合服務型企業實際需求的情況下，首次嘗試了一種全新的沉浸式劇本殺培訓課程，通過創新的培訓形式，完整的故事背景，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性，意識到自己提供的不好的服務，足以“殺死”你的客戶。

      課程真正做到了寓教于樂，讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到客戶正向服務重要性，從而樹立提高服務的意識。目前在全國各地進行了上百場體驗場以及幾十次內訓交付，幾乎都是滿分好評！

      除了沉浸式的游戲體驗與復盤，課程通過拆解客戶服務十二大溝通公式，讓員工輕松掌握并應用，持續優化與提升企業服務品質，從而帶動企業口碑與業績增長。

二、課程流程

三、課程收益

1. 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性
2. 讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到客戶正向服務的重要性，從而樹立提高服務的意識與職業素養
3. 通過對游戲的復盤，幫助員工意識到提升服務要從自身做起
4. 樹立員工正向客戶服務價值觀
5. 提升員工客戶溝通能力與異議處理能力

四、課程安排

• 課程時間：分為0.5天和1天的版本，企業根據需求選擇
• 課程對象：服務型企業一線客戶服務員工、服務管理者
• 授課方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現場演練
• 特別說明：為保證效果，每場僅限30人

五、課程大綱

模塊一：【劇本殺流程】全程預計3小時

主要是通過劇本演繹和推理的形式進行。6個角色映射出，6個行業中常見的服務場景，以及6個常見的客戶服務問題。讓參訓的學員在過程中去感受、去理解，最后通過復盤得到成長與提升。

一、準備：簽到與角色認領

二、導入：服務體驗經濟時代來臨

三、規則：講解積分規則與課堂規則

四、演繹：開場即興戲劇表演

五、游戲體驗時間

六、復盤

模塊二：【溝通課程講授】全程3小時；也可選擇其他課題，如服務意識、形象行為提升、投訴處理等

一、關于正向服務溝通

1、分析：從投訴類別分布數據看有效溝通的重要性

2、思考：會說話等于會溝通嗎？

3、解析：正向溝通：我們與客戶之間，以結果達成共贏為目標的信息傳遞與反饋的過程

• 我們與客戶：崗位角色認知與轉變
• 結果達成：所有不以解決問題為前提的溝通，都是在耍流氓結果
• 達成共贏：客戶服務金三角模型
• 信息傳遞與反饋的過程：漏斗原理

4、影響溝通質量的兩大原則

5、解析：溝通的1個出發點，2個原則

二、從學會傾聽開始，全力以赴地溝通

1、測試：你的傾聽能力是幾級？

2、工具：結構化傾聽表

3、解析：有效抓取關鍵路標詞，順利推進溝通

4、解析：傾聽、接話好用五個詞

三、服務溝通能力訓練APC模型拆解

1、A：說得準：準確、清晰、有邏輯

• 解析：金字塔邏輯
• 訓練：目標導向、結論先行、論據支持、立即行動
• 訓練：讓人深刻的自我介紹

2、P：說得正：積極、創造、有指導

• 公式01：日常基礎溝通
• 公式02：如何處理不滿、抱怨客戶
• 公式03：發生沖突后如何溝通
• 公式04：如何正確求助，提出你的不情之請
• 公式05：如何提升說話分量
• 公式06：如何拒絕不專業客戶或對方比較固執時
• 公式07：如何向客戶或上級“邀功”
• 公式08：如何正確發脾氣
• 公式09：如何正確向客戶請教
• 公式10：如何正確贊美客戶
• 公式11：當你不了解處理方法或政策時
• 公式12：處理情緒上頭客戶的六步法

3、C：說得好：舒服、中聽、顯親和

• 解析：影響溝通的四大關鍵
• 解析：訓練語言本能三字訣
• 解析：稱呼禮儀、文明十字用語
• 解析：輔助溝通的工具—運用清單
• 解析：客戶服務溝通紅線—不說不正向的話
• 解析：服務溝通鐵律