《鉑金物業金牌管家內核要領與經營思維訓練》

　隨著物業管理市場化程度越來越高，客戶服務需求從原來的被動服務變為主動服務需求，金牌管家作為直接面對業主客戶提供服務者，有著三重角色定位：對外是企業品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業主客戶的貼心人。大力培育一支優秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的最佳人才梯隊。 本課程專門針對金牌管家崗位內在職業能力展開研究，研發團隊借鑒百強品牌企業管家服務的成功經驗和典型案例，聚焦客戶管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。從知識、技能、態度三個層面對客服管家加以培訓和訓練，目的是幫助客服管家全面提升職業能力，贏得客戶滿意， 最終實現項目經濟效益，為公司培養儲備項目經理人才隊伍。

　通過對客服管家、客服主管、銷售中心客服代表、客服前臺、各專業主管等管理人員進行統一集訓，使參訓學員達到：

（一）提升金牌管家綜合能力，讓金牌管家真正成為項目經理的得力助手。

（二）訓練金牌管家的服務技巧，讓管家成為業主的貼心人，提升滿意度。

（三）為企業訓練培訓一批優秀的物業金牌管家，構建項目經理后備隊伍。

專項研討：結合講師多年實戰經驗，系統梳理物業項目金牌管家業務痛點與難點；

　　總結提煉：通過學習交流更清晰下一步，如何開展金牌管家服務活動，了解與管家開展方式、方法與經營策略、管理要點；

　  創新授課：根據培訓需求，針對金牌管家工作崗位職業能力和職業素養提升設置課程體系，課程內容包括：物業金牌管家兩項基本特質，如何煉就金牌管家基本功，如何實現物業金牌管家四大價值，金牌管家的服務業主的客戶基本功，金牌管家的陽光心態與物業費用催繳技巧，金牌管家的投訴處理技巧，物業管理溝通的技巧與方法；

自我延伸：帶著問題學習、學習中思考，將學到的內容結合企業實際思考方案與計劃。舉一反三并結合自身實際情況，尋求物業項目服務業務的突破口；

交流學習：看國內案例，分析成功和失敗的原因，總結經驗，避免重走彎路。同行企業項目參觀交流與學習，共同進步；

王老師

自2000年起從事物業管理研究工作，高級物業管理師、ISO9000內審核員、高級房地產評估師、中級物業管理證、物業經理上崗證、2020年房教云講師、2019年、2020年上海樂師經紀講師、2018年、2019年 聚道物業研究院創新講師、優秀講師，2018年聊城仲裁委評審專家、2014年、2015年煙臺市物業協會副會長、煙臺市物業行業創優評審專家、山東省正信招標公司招投標專家、山東省物業行業招投標專家、山東省東岳招標公司招投標專家。

課程大綱：

一、物業服務管家模式理念解讀

1. 對管家服務的理解

2. 管家服務在國內的發展分析

3. 物業為什么要施行管家服務

4. 管家式物業管理服務與一般物業管理的區別

5. 中國的管家服務的不足之處

6. 管家服務能給物業帶來的收益

7. 開展管家服務的獨到之處

二、金牌管家的兩大特質和五項基本功

（一）金牌管家兩種特質（外在）

1、管家形象、氣質修練

2、服務禮儀

3、言談舉止

（二）金牌管家兩種特質（內在）

1、服務意識三個維度

2、服務能力

3、專業能力

4、綜合能力

5、說服能力

6、自信心

7、學習力

（三）金牌管家的五項基本功

1、監管提升服務品質

2、熟悉業主家庭情況

3、響應報事及處理投訴

4、建立與業主關系

5、提升物業費收繳率

三、如何實現金牌管家四大價值

（一）協調價值

（二）管理價值

（三）服務價值

（四）經營價值

四、金牌管家的陽光心態與物業費用催繳技巧

（一）物業催費前期準備與溝通

1. 管家人員催費的幾種情緒

2. 上門或電話催費內容準備

3. 對繳費通知有異議的常見問題

（二）物業催費技巧

1. 適時提醒

2. 斷其后路--注意事項--案例分析

3. 苦肉計--說話技巧--案例分析

4. 統一戰線--注意事項

5. 糖衣炮彈--注意事項

6. 公司行為——催費函

7. 法律途徑——律師函--注意事項

8. 知己知彼---密切、認真關注和了解每一位業主

9. 了解業主拒繳心理

10. 提高自身的法律素養、溝通能力

11. 對工作有熱情，有信心的關鍵

12. 以自己日常行動、感動業主

五、物業管理溝通的技巧與方法

（一）溝通的三種類別

1. 人際溝通

2. 工作溝通

3. 商務溝通

（二）溝通過程的四個步驟

（三）準確地溝通信息

（四）金牌管家與業主溝通的態度性技巧

1. 尊重不傲慢

2. 熱情不冷漠

3. 誠信不敷衍

4. 禮貌不苛刻

5. 靈活不呆板

6. 負責不推諉

（五）金牌管家在與業主溝通中的操作性技巧

1. 說服教育法

2. 換位思考法

3. 入鄉隨俗法

4. 避實就虛法

5. 投其所好法

6. 以退為進法

7. 委曲求全法

（六）金牌管家與業主溝通的三個注意事項

1. 離開沖突現場交談

2. 坐下來談

3. 談話時保持合適距離和位置

六、金牌管家的投訴處理技巧

（一）顧客抱怨的10個原因

（二）專業的服務9個水準

（三）處理投訴的九句“禁語

（四）平息顧客憤怒的“禁止”法則

（五）接待客戶投訴的專業態度

（六）投訴出現后的心理準備

（七）投訴處理的原則（三不七要）

（八）投訴處理要點及技巧

1. 投訴有效處理的原則

2. 投訴處理的心理準備

3. 投訴的受理

4. 信息齊全，快速響應

5. 投訴的處理

6. 快速解決問題

7. 投訴處理的要點

8. 投訴的改進

9. 幾種難以應付的投訴客戶

10. 投訴處理人的心理調節

（九）客戶滿意服務的過程

（十）高水準物業服務的九大要素

七、如何構建金牌管家服務體系

（一）啟動金牌管家的目的

（二）金牌管家模式運作

（三）金牌管家”職責和權限

（四）金牌管家上門拜訪

（五）建立有效的溝通渠道

（六）管家在物業服務工作中的重要角色

（七）優秀金牌管家的職業素養

八、金牌管家經營思維和增值營銷的底層邏輯

（一）三個管家定位

（二）五項職責

（三）管家溝通的四個目標

（四）溝通的五個關鍵步驟

（五）金牌管家養成的四個維度

（六）把握業主關鍵需求

（七）提高業主服務滿意

九、如何獲得客戶點贊，從管家到金牌生活管家

（一）第一層修煉：從樓管員到金牌管家

（二）第二層修煉：從見習管家到合格管家

（三）第三層修煉：從公司任命的管家到業主認可的管家

（四）第四層修煉：從金牌管家到生活管家

（五）第五層修煉：做業主身邊的貼心金牌管家