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【課程關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)管理、客戶體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)

【授課對(duì)象】服務(wù)或銷售部門的基層、中層管理者；產(chǎn)品/流程設(shè)計(jì)者、客戶體驗(yàn)官等

【培訓(xùn)時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程背景】

     企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶體驗(yàn)?zāi)軒?lái)忠實(shí)的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來(lái)商機(jī)。而提供卓越服務(wù)，以及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)。

     企業(yè)無(wú)論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。除了‘服務(wù)要好’、‘態(tài)度要好’外，還有哪些可落地應(yīng)用的服務(wù)方法與工具，能有效、快速地幫助服務(wù)人員掌握并運(yùn)用服務(wù)技能？本課程以系統(tǒng)性的方法重新審視產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，從而提升或重塑客戶體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)。

1. 使管理者清晰認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值

2. 增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)，理解服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶的重要性與迫切性

3. 理解和掌握服務(wù)設(shè)計(jì)原理，并運(yùn)用在客戶體驗(yàn)的實(shí)踐中

【教學(xué)目標(biāo)】

1. 能陳述卓越服務(wù)的特點(diǎn)和五個(gè)要素

2. 能識(shí)別服務(wù)全流程中的關(guān)鍵路標(biāo)

3. 能列舉1類服務(wù)需求定位表并進(jìn)行需求評(píng)估

4. 能設(shè)計(jì)精細(xì)化的滿意度調(diào)研成為服務(wù)體驗(yàn)素材

5. 能制定與設(shè)計(jì)1份基于產(chǎn)品或服務(wù)的客戶旅程地圖

【授課方式】理論講授、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、互動(dòng)與引導(dǎo)教學(xué)（研討、共創(chuàng)、引導(dǎo)）

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本

第一講：認(rèn)知卓越服務(wù)

1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務(wù)的四個(gè)誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）越卓=花費(fèi)大？

4）卓越服務(wù)=高難度？

3. 卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

第二講：卓越服務(wù)的理念

1. 正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

2. 卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

2）是一種思維方式

3）把控服務(wù)與干擾的界限

3. 服務(wù)能力的五個(gè)層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類資源層

4）個(gè)人能力圈

5）存在的價(jià)值感

4. 卓越服務(wù)的八個(gè)方法

1）真摯熱情

2）由衷關(guān)心

3）精通專業(yè)

4）全心投入

5）恰當(dāng)幽默

6）制造驚喜

7）英雄擔(dān)當(dāng)

8）秘制消息

5. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

1）傳統(tǒng)商業(yè)與服務(wù)精神的不同關(guān)注點(diǎn)

a）從4P到4C

b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

2）是機(jī)會(huì)而不是成本

3）服務(wù)體驗(yàn)的五大支柱

a）客戶類型解析（ESP&客戶彩色類型）

b）客戶需求洞察力

c）服務(wù)設(shè)計(jì)

d）服務(wù)文化

e）價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

第三講：以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)

1. 客戶需求的冰山模型

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者的分析

3）客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

4）客戶體驗(yàn)要尊重人性

3. 創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？

1）價(jià)值與需求雙維度四象限

2）價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4. 如何發(fā)現(xiàn)需求？

1）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求定義

2）客戶需求的5M原則

5. 如何采集需求？

1）以性質(zhì)與形式結(jié)合的四個(gè)維度

2）需求采集的三個(gè)方式

a）調(diào)研問卷

b）客戶訪談

c）可用性測(cè)試

6. 如何描述需求？

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的三種描述方式

a）用戶畫像

b）典型客戶（角色模型）

c）同理心地圖

3）以故事為載體的描述方式

第四講：探索與創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1. 客戶體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1）提高顧客滿意度——增加回購(gòu)

2）提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道

1）體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

2）服務(wù)體驗(yàn)的管理

3. 用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別

1）體驗(yàn)包圍圈

3）服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比

4）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

4. 客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

1）基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

2）基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

3）基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

4）基于金錢場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

5）基于環(huán)境與感覺場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

6. 通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析

1）客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理

2）組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)

3）客戶體驗(yàn)分析工具：KANO

4）KANO分析工具應(yīng)用與分析

第五講：讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶旅程圖

1. 客戶旅程的定義

2. 客戶旅程給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

3. 工具：客戶旅程圖設(shè)計(jì)

1）讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）重塑客戶體驗(yàn)的方法

3）客戶旅程的五個(gè)步驟

4. 工具：場(chǎng)景卡的應(yīng)用

5. 客戶旅程設(shè)計(jì)實(shí)踐

1）設(shè)計(jì)講解FAQ

2）客戶旅程設(shè)計(jì)（定制化工具）

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本