第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

（一）酒店服務禮儀的定義

（二）酒店服務禮儀的內容

（三）酒店服務禮儀的作用

三、角色定位與服務意識

（一）角色定位

（二）服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業素養

用心服務——假如我是消費者

主動服務——要做的正是對方正在想的

變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

激情服務——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務人員儀容的基本要求

（二）酒店服務人員的化妝原則

二、儀表

（一）著裝的原則

（二）酒店服務人員服飾禮儀

三、標準的酒店工作人員職業形象

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

四、知識拓展

（一）化妝美容常識

（二）服飾色彩搭配

第四講：酒店服務人員的儀態

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

（一）酒店服務語言的基本要求

（二）酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

（一）迎候語言

（二）交流語言

（三）電話語言

（四）語言禁忌

三、能力訓練

項目一：迎候語言

項目二：交流語言

項目三：電話語言

第六講：酒店服務禮儀規范

稱呼禮儀

引導禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

案例分享、現場演練

第七講：酒店服務技巧培訓

傾聽——先讓對方說，自己聽明白

表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

靈活——服務一定是個性化的

確認——不因為經驗豐富而過與自信