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第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

（一）酒店服務(wù)禮儀的定義

（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

（三）酒店服務(wù)禮儀的作用

三、角色定位與服務(wù)意識(shí)

（一）角色定位

（二）服務(wù)意識(shí)

第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則

二、儀表

（一）著裝的原則

（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

四、知識(shí)拓展

（一）化妝美容常識(shí)

（二）服飾色彩搭配

第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述

（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

（一）迎候語(yǔ)言

（二）交流語(yǔ)言

（三）電話語(yǔ)言

（四）語(yǔ)言禁忌

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言

項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言

項(xiàng)目三：電話語(yǔ)言

第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

稱呼禮儀

引導(dǎo)禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白

表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信